Какие преимущества бизнесу дают голосовые роботы и чат-боты, и как искусственный интеллект может их улучшить.
Искусственный интеллект — это инструмент. Выбор того, как он будет применен, остается за нами
Орен Эциони
В современном динамичном мире бизнесу, как никогда, важно постоянно расти и быстро адаптироваться к изменениям. Всё это требует инвестиций, прежде всего, на развитие коммуникаций с клиентами, поскольку традиционные методы общения становятся дорогими и менее эффективными. Чтобы сохранить клиентов, бизнес активно внедряет голосовых роботов и чат-ботов. По результата опроса Tidio, 69% потребителей будут довольны «оператором», который может ответить на их вопросы в любое время дня и ночи. Какие преимущества дают такие решения и как искусственный интеллект может их улучшить, вместе с руководителем отдела backend-разработки SimbirSoft Сергеем Галеевым рассмотрим в этой статье.
Какие преимущества бизнес получает от использования цифровых помощников
Цифровые ассистенты (чат-боты) и VoiceTech (под этим термином понимаем голосовых роботов и другие инструменты для автоматических звонков) в бизнесе сегодня решают множество задач – от холодных обзвонов до обработки входящих обращений и поиска сотрудников. Набор функций у сервисов разных компаний примерно похож, но некоторые из них умеют даже шутить и обрабатывать встречные вопросы. Прежде всего, такие технологии активно используются в банковском секторе, e-commerce и сфере услуг. К каким же результатам стремится бизнес, который внедряет таких ассистентов, рассмотрим далее.
Во-первых, оптимизация расходов на содержание колл-центров и рост эффективности работы.
Инвестиции в чат-ботов и роботов дают бизнесу конкурентные преимущества за счет оптимизации операционных расходов, повышения качества обслуживания и производительности. Прежде всего, цифровые ассистенты берут на себя рутинные запросы, а у специалистов появляется время на решение более сложных задач. Это повышает продуктивность клиентской службы, снижает нагрузку и уровень стресса сотрудников, позволяя им соблюдать баланс между работой и личной жизнью.
Во-вторых, улучшение доступности и скорости обслуживания клиентов.
Голосовые роботы и чат-боты готовы проконсультировать, продать и оказать услугу клиентам в режиме 24/7. Оперативные ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в отслеживании заказов, рекомендации по продуктам и различные другие виды поддержки становятся доступны в любое время суток. 90% клиентов называют быстрое решение вопросов один из самых важных критериев качественно оказанной услуги.
В-третьих, повышение уровня персонализации обслуживания.
Важно понимать, что голосовые роботы и чат-боты основаны на правилах и скриптах, а значит могут обрабатывать только ограниченный спектр задач, заранее заданных в их программах. Без внедрения искусственного интеллекта их возможности в плане обслуживания клиентов достаточно стандартизированы и не предполагают глубокой персонализации.
За счет анализа больших массивов данных и обучения на основе контекста предыдущих взаимодействий с пользователем, основываясь дополнительно на информации о его интересах, ИИ позволяет предоставлять более релевантные ответы, адаптировать контент под запрос клиента, реагировать на встречные вопросы пользователя и даже шутить. На мой взгляд, это лучшее решение для персонализации коммуникаций с клиентом. Такие сервисы уже есть на российском рынке, но они не на 100% покрывают потребности пользователей.
Как ИИ-технологии используются в чат-ботах сегодня
В России тенденция к внедрению технологий искусственного интеллекта и машинного обучения в различные ИТ-системы для бизнеса заметно набирает обороты. Мы видим, как компании активно исследуют и применяют продвинутые инструменты распознавания естественного языка. Как отмечает Just AI, к 2030 году объем мирового рынка диалогового ИИ достигнет $41,3 млрд при среднегодовом темпе роста 23,6%.
Примеры такого использования можно увидеть в разных отраслях – от банковской сферы до розничной торговли, где помощь виртуальных ассистентов становится частью клиентского сервиса, и даже госсектора.
Например, «Салют» от Сбера или «Олег» от Тинькофф предоставляют широкий спектр услуг уже сейчас. Могут побыть секретарем и записать разговор по телефону, дать рекомендации, защитить от спама и мошенников, прочитать новостные сводки, выполнить финансовые операции, ответить на вопросы и т.п. На «Госуслугах»...
