"Продай мне эту ручку" - самое распространенное задание из всех, на мой взгляд, которые я слыша. Многие (и я сам) начинали судорожно презентовать ее, придумывая несуществующие преимущества. По итогу - провал. И дело даже не в том, получилось ли Вам ее продать или нет, важен сам ПРОЦЕСС! Сегодня мы поговорим с Вами о процессах, которые помогут Вам продать и ручку волку с Уолл-стрит, и мясо вегетарианцу, и песок в пустыне, и даже воздух.
Я работаю в продажах с 2017 года на должности медицинского представителя. За 7 лет непрерывного опыта я обучался более чем в 5 различных консалтинговых компаниях, с более чем 10 бизнес тренерами различного опыта и направленности. И вот Вам анекдот:
Встречаются два продажника. Один другому говорит:
- Слушай, покажи, как правильно продавать?
- Ну, садить, сейчас я тебе расскажу, ка...
- Подожди, рассказать я и сам могу, а ты покажи...
Наверняка Вы сталкивались с различными, в своем роде, дилетантами, которые говорят "общими" словами, советую банальные красивые действия, заворачивая их в "красивую обертку"? Так вот, моя задача - показать вам, как достичь результата. Хочу предупредить сразу, что тема очень обширная и будет состоять из нескольких частей, но после изучения вы будете утирать нос любому "специалисту".
И первое, с чего бы я хотел начать - это небольшое, но очень важное определение
Продажи - это СОВОКУПНОСТЬ действий, факторов, техник и правил, направленных на реализацию товара и услуг.
Давайте пойдем с малого и определим факторы, на которые мы влияем,и на которые мы повлиять не можем
Факторы
1. Банальные
Это платежеспособность, политические и мировые события, катаклизмы и тд. Их обсуждать не имеет смысла, на них мы не можем влиять
1. Гендерный фактор
Как бы банально не звучало, но в некоторых случаях он играет очень важную роль. Когда я работал с врачами, то 90% врачей были -девушки, более того, 90% коллег из других компаний, которые к ним ходили - тоже были девушки. И вот Вам случай: прихожу я в поликлинику к врачу с целью промоции, 4 таких же девушки, медицинских представителя, сидят в коридоре, врач- девушка, очередь огромная, и мне советуют не тратить время потому что она всех выгоняет, и тут выходит врач, видит меня, понимает, что я медпредставитель и любезно приглашает в кабинет на диалог... Видели бы вы их лица) да, на этот фактор мы повлиять никак не можем, но и не учитывать не имеем права.
2. Состояние клиента
Его состояние может зависеть от многих, внутренних и внешних факторов, на это мы влиять зачастую так же не можем, придите в другой раз или договоритесь о встрече в другое время.
3. Поведенческий тип
Психотипы людей, или их поведенческий тип, играет большую роль. Это тот фактор, на который мы МОЖЕМ ВЛИЯТЬ. К сожалению, распознать мы его можем зачастую только очно, очень трудно распознать во время, например, телефонного разговора.
Я написал отдельную статью на эту тему, где более подробно проработал каждый из психотипов
а пока буду краток
Существует 4 типа
- Доминантный (доминантный интроверт). Чаще встречаются на руководящих должностях, в продажах и тренерах. Для них важно: четкость, структурированность, конкретные действия и результат. Есть только их мнение, и ошибочное. Минимум мимики, движений телом и перепадов голоса. Исполнительный на 100%, Надежный на 90%, если договоритесь, что самое сложное из всех, это будет самый лучший клиент
- Экспрессив (доминантный экстраверт). Учитель, психолог, консультант. Для них важно доверие, эмоции, всеобщее признание и, соответственно - мнение большинства. Максимум жестов, мимики, движения рук и тела, не сидят в одном положении. Исполнительный на 90%, надежный на 70-80%, чье мнение будет в пользу большинства, туда и он
- Аналитик (НЕ доминантный интроверт). Мы их и так узнаем, работают с неодушевленными предметами, чаще всего программисты, айтишники или... аналитики). Важны цифры при принятии решений, экспертиза. исполнительный на 70%, надежный на 50%, у кого больше цифры и лучше экспертиза - тот и победил
- Дружелюб (НЕ доминантный экстраверт). Те, с кем лучше вообще не иметь дел, пообещают Вам все, что вы попросите, легкие на контакт, но вообще не исполнительные в своих обещаниях. Важно помогать другим, поддерживать здоровую атмосферу в команде, не могут без общения и тд. исполнительные на 50%, надежности нет...
Хочу сразу отметить, что в каждом человеке есть тот или иной поведенческий тип, но у всех доминирует какой то ОДИН.
Так вот, если вы пойдете, например, с одной презентацией к ним ко всем - успех будет 25%, по теории вероятности. Например, вы пойдете с высокой доказательной базой продукта и исследованиями к Аналитику - сработает, Дружелюбу - не важно, не сработает, хоть и договоритесь- не исполнит. Доминанту и Эскрессиву - вообще пошлют вас, они сами эксперты.
И тут выступает БАЗА ПРОДАЖ - ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Работа с потребность
Тут все намного интереснее. И ЛЕГЧЕ. Ведь задав 2-3 вопроса вы понимаете, что важно для Вашего клиента и попадете презентацией точно в цель, не тратя уйму времени на бессмысленные аргументы. И не нужно будет выявлять психотипы, ни подгадывать время и место встречи.
Тут отлично напрашивается пример с ручкой. Представьте, у вас отлично подготовленная презентация, достаточно аргументов о том, какой эффект дает ваша ручка, вы - излучаете позитив, идете к Вашему клиенту и - получаете отказ... Почему? Все потому, что Вы дали презентацию в эффективность, а важно ли это для клиента? сработает, примерно в 25%, но это не наш потолок. И для выяснения потребности, мы используем различные техники.
Техник существует много, но, на мой взгляд, самая эффективная техника - техника интервью, которой я пользуюсь всякий раз, когда хочу узнать, что именно важно моему клиенту. С этой техникой Вам выложат все, что они думают и почему, и вы с легкостью сможете давать в их потребность презентацию своего продукта. На этом моменте очень важно заранее знать все преимущества и недостатки продукта, а так же знать конкурентов лучше себя. Если есть возможность, проиграйте диалог и составьте варианты возражений и отработайте их заранее.
Вы можете использовать любой способ, главное - узнать, что важно нашему клиенту ДО момента презентации.
Техника интервью.
Не хочу говорить научными, сложными формулировками, поэтому буду выражаться простым, более понятным языком.
1. Вы начинаете диалог с приветствия и представления себя
Например: Добрый день, компания Эрих Краузе, меня зовут Никита, торговый представитель
2. Вы актуализируете проблему, обращаясь к клиенту
Пример: Иван Васильевич, В нашем ритме многозадачности просто необходимо постоянно делать записи, чтобы ничего не упустить
3. Используете 2-3 альтернативных вариантов, мнения "других", при выборе магазина
Пример: Многие предпочитают использовать дешевые ручки для записи важных дел в блокнот, некоторые используют качественные ручки, полагаясь на их надежность в нужный момент.
4. Запрашиваете его мнение ОТКРЫТЫМ вопросом (открытый вопрос, на который нельзя ответить "да" или "нет", он подразумевает под собой развернутый ответ/формат диалога)
Пример: Поделитесь своим мнением, какие ручки предпочитаете Вы?
После выявления потребности ВАЖНО не радоваться и тут же начать презентовать, а подтвердить эту потребность.
Пример: правильно ли я понял, что для вас важен этот критерий, или есть еще?
В моей практике около 70% выкладывают еще потребности, которых может насчитываться 1, 2 а то и 5.
после этого важно проработать каждую из них, по возможности, используя технику BAF или FAB (разница в приоритете выгоды или свойства. как правило, начинать с выгоды лучше всего
B - ВЫГОДА
Вы получите (указываете его потребность) это свойство/качество продукта
А - ПРЕИМУЩЕСТВО
За счет нашего ... (указываем преимущество в потребность)
F -СВОЙСТВО
Так как наш продукт имеет (указываете свойство продукта, которое направлено в преимущество)
Итак, пример: допустим, мы узнали, что важно то, чтобы ручка быстро не кончалась и долго писала (кто часто пишет)
B - Вы будете дольше пользоваться одной ручкой
А - Так как наша ручка пишет дольше обычной в 3 раза
F - Благодаря уникальной формуле чернил
Или
F - Благодаря уникальной формуле чернил
А - Наша ручка будет писать дольше обычной в 3 раза
В - А вы будете дольше пользоваться одной ручкой
после этого у Вас будет 2 пути:
- либо клиент соглашается и мы ЗАВЕРШАЕМ сделку
"Мы с Вами обсудили, что с нашей ручкой Вы будете дольше писать, не отвлекаясь на покупку другой, скажите, насколько Вы готовы сделать заказ?
- либо мы сталкиваемся с возражением
Если мы столкнулись с возражением, значит нам дали "ложную" потребность, которая звучала как скрытое возражение. Возражение - это проявление конфликта, причем через спор. Более подробно можно прочитать тут (https://dzen.ru/a/ZeClBnjPunbh77XX). Но не стоит его бояться. Ведь благодаря технике 4П мы с легкостью выведем ситуацию в конструктивный конфликт (положительный результат)
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
В одной консалтинговой компании нас учили, что лучшее решение - не обращать внимание на то, чем нам возражают. Это, в первую очередь, приведет к деструктивному конфликту из которого Вам будет тяжело выбраться. Этот путь не наш, поэтому давайте разберем схему 4П:
1П - Присоединение
Только не так "Да, я с Вами согласен". Присоединение должно выглядеть как будто вы и не согласились, но и не говорите, что клиент не прав.
(Клиент) - Я не хочу покупать ручку, потому что она дорогая!
(ВЫ) - Вопрос цены часто играет важную роль/неоднократно слышал, как покупатели выделяли этот критерий
2П - Прояснение
Вы должны убедиться, что для клиента значит дорого? Ложное ли это или истинное возражение. Даже если ваша ручка дороже в несколько раз, важно быть к этому готовым, и, например, сравнить сколько ручек израсходуется в месяц/год обычной и Вашей, и сколько на этом сэкономят в итоге
" Давайте вместе посмотрим/обсудим ее цену. Скажите, какую сумму обычно вы тратите на простую ручку?"
3П - Презентация
Тут обычный BAF или FAB в потребность цены
"Вы потратите меньше денег/вы сэкономите на длительном пользовании, Так как наша ручка в месяц использования обойдется в 300р, а обычных ручек вы купите на 900р, за счет того, что наша пишет дольше обычной в 3 раза"
4П - Подтверждение
"Скажите, как изменится Ваше мнение с учетом полученной информации?"
Задаем "открытый" вопрос, НЕ закрытый
Мы убеждаемся, ложное или истинное возражение, если все получилось то - истинное, и мы завершаем сделку, если нет - ложное, и возвращаемся назад к выяснению потребности
"Скажите, какие качества хорошей ручки вы бы могли выделить?"
ПРОТИВОПОКАЗАНО! говорить "да, но...", "Нет, Вы не правы", презентовать не в потребность клиента. Все это приведет к ухудшению коммуникации, коммуникативным барьерам и - конфликту
Пару статей на тему "эффективной коммуникации" https://dzen.ru/a/ZdeaJmpGAyHT61UG?share_to=link
и "коммуникативные барьеры"
В отличие от других техник, эта позволяет НЕНАВЯЗЧИВО продать Вашему клиенту любой соответствующий товар, который сам изъявит желание приобрести Ваш продукт
А если Вы еще и сможете опознать психотип клиента, то вовремя сможете подстроиться под его характер, что позволит Вам быть на "одной волне".
ЗАВЕРШЕНИЕ
Подведите резюмирование диалога, ваши договоренности (в цифрах, если есть). Назначьте дату и тему следующей встречи и возьмите контакты для коммуникации. Это покажет вашу вовлеченность, закрепит то, о чем Вы разговаривали и улучшит коммуникацию в целом. Если этого не сделать, то мы можем потерять клиента, выйдя за дверь. Не забывайте вести анкеты (карты) клиента, где будете суммировать все договоренности и другую полезную информацию, которая нужна будет для развития ваших отношений и использовать преемственность на следующей встрече (Для тех, кто работает с базой клиента)
Если Вам понравилась статья на тему эффективных продаж - подписывайтесь на мой канал, чтобы не упустить другие интересные лайфхаки и и инструменты, которые помогут Вам в работе и жизни.
