Приехала коробка, распаковал, а там... Мягко говоря, не то, что покупал. Как же так вышло, что можно сделать? И как не попасть в такую ситуацию?
Приехал не тот велосипед с маркета
Разберем пул ситуаций:
- не тот цвет (немного отличается от фото; немного, но в итоге не то впечатление, цвет оказался матовый, тусклый, слишком блестящий)
- ЛКП поцарапано (большие царапины на раме, коцки, задиры)
- не та комплектация (бывает, что отправили по-ошибке с вилкой, которая лучше, тогда нет проблем ;) а если вилка классом ниже, а если не вилка, а переключатели или тормоза, а еще хуже - покрышки)
- во время доставки повредили велосипед (в процессе доставки сломали велосипед или повредили)
- велосипед приехал не настроенный (доставка велосипеда происходит в коробке, но при заказе с маркета, сборка на вашей совести; обычно в этом нет ничего сложного, комплектующие настраивают на заводе, но бывает, что велосипед на хранении, в пути мог "уползти" по регулировкам)
- не тот размер велосипеда (выбрал как по сетке размеров, но сидеть не удобно, а посидел на велосипеде друга и все ок)
- потеряли велосипед в процессе доставки
Такой список мне пришел на ум, но ситуаций много бывает, отпишите свои в комментах, наверняка я что-то важное упустил!
Что делать?
Спасение покупателя - дело рук самого покупателя?
На самом деле, нет. Вообще-то закон о защите прав потребителя, действительно, защищает больше интересы покупателя, чем продавца.
Иногда перевес такой серьезный, что продавцы, особенно те, кто массово торгует сразу всем (часы, шкафы, бассейны, краски, велосипеды), совершая массу сделок ежедневно, все спорные ситуации стремятся решать в пользу покупателя, но по алгоритму. Ну, то есть, чтобы не заморачиваться.
В любой непонятной ситуации - возврат.
На самом деле, да. Все просто. Возвращайте товар, вам вернут деньги. Есть еще несколько вариантов:
- заменить на аналогичный
- продавец компенсирует недостаток товара деньгами
- возместить расходы на ремонт
- отремонтировать за счет продавца
- любые иные варианты, которые продавец и покупатель могут обсудить между собой в индивидуальном порядке
А в чем проблема?
Проблема в том, что не всегда те варианты, которые удобны вам, будут удобны продавцу. Ну, понятно, что он будет работать по упрощенной схеме, в которой ваше право не ущемляется. Вы остаетесь при своих деньгах, но...
- пока получил деньги, сделал возврат, прошло время, велосипеды подорожали
- велосипед покупал с хорошей скидкой, не хочу делать возврат, но хочу компенсацию
- пока оформляли возврат, интересный мне велосипед продали, рынок пуст
- я живу далеко, возврат делать очень долго
- я хочу быстрое решение, желательно деньгами, желательно на карту, желательно в день обращения
- я хочу чтобы мне подарили подарок вместо компенсации
- я хочу хорошую скидку на второй товар в качестве компенсации
- я хочу еще один товар (насосы, фонари, джерси) в качестве компенсации
Акулы, маркетплейсы едва ли готовы решать индивидуально ваш вопрос. Потому что у них есть схема - максимально простое, продуктивное решение, которое не идет в разрез с Законодательством. Просто потому, что вас много, а я одна. То есть так, чтобы вы не выиграли ни в каком суде, получили своё и не мешали работать на совершение большого количества сделок.
Работа с клиентом после продаж маркетплейсу не особенно интересна. В отличие от магазина.
Судиться мало кому хочется. Трата времени... Письма туда, жалобы сюда, срок рассмотрения... Словом, бесконечность.
Как же решить свой вопрос в индивидуальном порядке?
Лучше всего решать вопрос напрямую с магазином. Да, вы можете с товаром ненадлежащего качества обратиться даже к производителю, и он будет обязан рассматривать этот вопрос, таков Закон.
А почему тогда лучше работать с магазином?
Потому что магазин имеет репутацию. И сейчас, в век отзывов и звездочек "ухнуть" торговую точку - легко! Редкому магазину плевать на негативный отзыв, так что, они стремятся работать с клиентами индивидуально.
Магазин заинтересован далеко не в одной продаже, а во множестве продаж и большом количестве повторных обращений. Потому магазин нацелен на работу с покупателем и после покупки.
Такой подход, на самом деле, очень выгоден, потому что это клиентская база, которую никто не отменял. Как и повторное обращение. Если магазин совершил сделку через маркетплейс, то он, понимая, что в сделке обезличен, тоже не заинтересован в решении проблем клиента в индивидуальном порядке.
Продавец просто выполнит свои действия согласно закону. Скажет - ну, делайте возврат. Ему так проще. Вы все-равно не запомните у кого покупали и почему. Взяли потому что не дорого. Ну вот и они не заинтересованы в решении проблем.
Если вы покупали велосипед напрямую у магазина, а получили не то что хотели, то я советую сделать так:
- сначала позвоните в магазин, попросите к телефону менеджера или старшего оператора, сообщите, что у вас возникли проблемы с товаром, вы хотите прийти к соглашению
- опишите менеджеру свою проблему. Будьте вежливыми и доброжелательными в общении. Да, правда на вашей стороне, но знаете, никто не любит когда качают права. На том конце провода человек. Он может решать вашу проблему по-человечески, то есть, проявить вовлеченность, реально помочь Вам. Да и вообще, вежливость - лучшее оружие вора ;)
- опишите то, как вам было бы удобно получить компенсацию, выслушайте менеджера, попробуйте найти дипломатичное решение
- в разговоре стоит упомянуть о своей лояльности, наличие карты магазина - это хороший плюс к решению с выгодой для вас
- делайте ставку на аксессуары, просите насосы, фонари, фирменные футболки (как правило, аксессуары имеют большой остаток на складах, продавцу легче расстаться с ними, чем с деньгами; смотрите сами, что вам лучше: получить набор ништяков, которые все-равно расходники: или пригодятся; или бодаться за деньги)
- не напирайте, менеджер мысленно впишет вас в группу вечных жалобщиков (таких хватает у любого магазина, люди, которые пытаются найти любую лазейку, чтобы получить бонус или что-то бесплатно, даже шантажируют негативным отзывом. Магазины таких не любят, и стремятся всеми силами поскорее скинуть, решив проблему не индивидуально с выгодой для обоих, а по-Закону - возвращайте).
- делайте ставку на бонусы в личном кабинете, которыми можно оплатить покупку в магазине (вы можете получить сумму гораздо большую, чем требует компенсация, с бонусами на карту магазину расстаться гораздо проще, а вот живые деньги будут, разумеется, в пределах компенсации)
Эти советы - не 100% гарантия результата, но пробовать можно и нужно!
Любой нормальный магазин всегда идет навстречу покупателю, особенно, если он адекват, делает покупку уже не первый раз, не давит, не пугает судами, негативными отзывами.
Помните о своих правах, умейте их отстаивать, но сохраняйте человеческое лицо!
Смейся, и весь Мир будет смеяться вместе с тобой!
