С помощью чего можно эффективно управлять клиентскими данными, оптимизировать процессы продажи и увеличивать конверсионность каждого этапа воронки?
Конечно, речь про грамотно настроенную CRM-систему.
Рассказали, почему мы и другие компании активно используем CRM, вместе с Юлией Пьянковой, руководителем юнита CRM и интеграций маркетингового агентства Комплето.
И, конечно, поделились в статье полезностями, как без этого.
Основа основ
CRM-система (customer relationship management) — это сервис для управления взаимоотношениями с клиентами, выстраивания и оптимизации бизнес-процессов.
Комплето, например, CRM-система помогает:
1. в буквальном смысле управлять клиентскими данными: централизованно хранить и организовывать информацию о клиентах, их контактных данных, заказах, предпочтениях и истории взаимодействия.
Благодаря этому вся наша команда может обмениваться актуальной информацией о заказчиках и более эффективно их обслуживать, а еще управлять клиентским опытом, предлагая самые релевантные решения;
2. оптимизировать процесс продажи услуг и увеличивать конверсионность каждого этапа, ведь CRM позволяет видеть все взаимодействия с клиентом (от первого касания до сделки и последующего общения). Например, мы активно используем задачи и разноуровневые напоминания, чтобы точно не упустить никакую деталь и в дальнейшем проанализировать результативность работы.
А вот как увеличить выручку с помощью CRM-маркетинга, мы писали здесь;
3. развивать лояльность клиентов через выстраивание персонализированного подхода к каждому клиенту. В частности, отправку персонализированных сообщений, предложений и акций, основанных на предпочтениях и истории покупок. Это непосредственно влияет на клиентскую удовлетворенность от взаимодействия с нами.
47% компаний заметили, что уровень удержания клиентов увеличился, когда они начали использовать CRM;
4. улучшать аналитику процессов и принятие решений за счет сбора и детального изучения всех данных о продажах, маркетинге и других активностях. Отчеты формируются в удобной и понятной форме, позволяют отслеживать динамику изменений и видеть, какие конкретно активности к ним привели.
Возможности, о которых нельзя молчать
Рынок CRM не просто так в последние годы растет в геометрической прогрессии: по прогнозам, в 2024 году его выручка достигнет $88,19 млрд.
В 2008 году только 12% компаний использовали облачные CRM. По состоянию на 2024 год этот показатель увеличился до 87%.
Впечатляет? Еще бы!
Основываясь на нашем опыте, перечислим основные возможности CRM:
- управление контактами. Как говорили выше, централизованная работа с данными клиентов позволяет всегда быть в курсе происходящих процессов и своевременно предпринимать меры для улучшения ситуации. Также при корректной настройке ведения базы никакая информация не теряется под влиянием «человеческого фактора»;
- автоматизация продаж и их отслеживание. Когда виден весь процесс продажи «как на ладони», проще найти слабые места, сформировать и оперативно протестировать гипотезы для нивелирования каких-то проблем. Кроме того, так удобнее анализировать свою ЦА и корректировать стратегию продвижения: вы видите реальные цифры, а не «предполагаете»;
- управление маркетинговыми активностями. Собственно, CRM — это персонализация, персонализация — залог более качественного взаимодействия с клиентом. Причем как на этапе привлечения и вовлечения, так и в рамках послепродажного обслуживания;
- аналитика данных и подготовка отчетности. Чтобы понимать, как развиваться, необходимо собирать и изучать данные о бизнес-процессах и анализировать поступающую информацию. Например, формировать отчеты и анализировать ключевые метрики маркетинговых активностей. Более того: подобная аналитика позволит заметить изменения пользовательского поведения и продумать дальнейшие действия.
Отметим еще один очень важный момент: насколько эффективна в вашем случае будет CRM, зависит от корректной изначальной настройки системы и ее адаптации под потребности бизнеса, использования доступных возможностей, поддержания актуальности данных. И обязательно стоит закладывать время на обучение сотрудников.
Обещанная бесплатная полезность: чек-лист CRM-маркетинга, который поможет настроить персонализированную коммуникацию бизнеса с клиентами.
Еще больше новостей про digital-маркетинг можно найти в нашем telegram-канале.
До связи!