Точки касания с клиентом

В одной из предыдущих статей я рассказывал о лестнице узнавания Бена Ханта – это модель из 6 шагов, которая показывает путь клиента до совершения покупки. Продолжая раскрывать эту тему, следует более подробно поговорить про точки касания с клиентом. Они производятся для того, чтобы человек принимал нужные нам решения.

Вы должны четко понимать, на каком этапе своего пути сейчас находится ваш клиент и какую информацию ему нужно донести, чтобы он перешел на следующий шаг и приблизился к покупке.

Точки касания – это взаимодействие клиента с вашей компанией до принятия решения о покупке. В качестве примеров точек касания можно привести: сайт, страницы компании или специалиста в соц. сетях, рекламный баннер, звонок от менеджера, рассылка, диагностика, вебинар и так далее. Это все материалы, которые мы производим, чтобы клиент продвигался по своему пути и принимал нужные нам решения.

Важно понимать, что клиент может пройти 100 точек касания, чтобы перейти на следующий шаг. Например, мы хотим, чтобы он пришел к нам на вебинар и для этого мы: делаем reels, рекламируем мероприятие в stories, используем бота в телеграм, присылаем смс-напоминания. И хорошо, если хотя бы один из этих способов приведет клиента к нашей цели. Ради одного целевого действия клиента мы можем создавать множество точек касания.

Точки касания ведут человека по пути клиента, который мы для него запланировали. Например, по вашему пути клиент видит вашу рекламу в reels, переходит на ваш профиль, записывается на бесплатную диагностику и покупает ваш продукт. Но на каждом из этих этапах он может проходить несколько точек касания. Например, увидел вас в ленте, но не перешел, потом увидел еще раз в рекламе у знакомого блогера, вспомнил и перешел. Или оказался не готов купить сразу после диагностики, но спустя время увидел вас снова и принял решение купить.

Если ваши клиенты не переходят на следующий этап, ведущий к покупке, например, не записываются на диагностику, необходимо усилить точки касания с ними. Подумать, какими действиями вы можете привести клиента к необходимому целевому действию.

✅ Перечислите все точки касания ваших клиентов с вами. Например, сайт, тексты, сторис, рассылки, reels, листовки, баннерная реклама и так далее. Расставьте их по пути вашего клиента.

✅ Представьте себя на месте вашего клиента и пройдите данные точки. Оцените их: насколько понятен интерфейс сайта, насколько оформлен ваш блог, насколько компетентны менеджеры, работающие у вас. Проанализируйте, насколько качественное взаимодействие, что можно было бы улучшить или дополнить. Пройдя этот путь, вы можете понять, почему до вас не доходят клиенты (возможно их отталкивают спам-рассылки или что-то еще).

✅ Проанализируйте точки касания конкурентов, выпишите их, сосредоточьтесь на эмоциях, которые они вызвали в вас, на какой из точек касания у вас возникло желание приобрести продукт? А где, наоборот, расхотелось иметь дело с этой компанией?

Например, если вы пришли на вебинар, но эксперт льет воду и много рекламирует себя, вам не захочется покупать у такого человека. И, наоборот, если он готов дать реальную пользу даже бесплатно, это расположит вас к нему.

✅ Проведите опрос ваших клиентов, в какой момент они приняли решение о покупке, как они узнали о вас и вашем продукте.

Все это поможет вам сделать точки касания с клиентами наиболее эффективными.

Предприниматель подобно архитектору проектирует путь своего клиента и точки касания, ведущие его по запланированному пути.

Какие психологические блоки мешают вам расти в доходе? Пройдите тест и узнаете.

Подписывайтесь на телеграм канал психолога миллионеров, каждую неделю получайте новые инструменты и инсайты для достижения успеха во всех сферах жизни

Автор: Наумов Виталий Александрович
Специалист (психолог), Гипнолог-миллионеров наставник

Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru