Одна из причин конфликтов - это неоправданные ожидания.
Эти ожидания есть и у пациентов в отношении врачей, и у врачей в отношении пациентов.
И порой у врачей этих ожиданий бывает даже больше.
Есть ожидания, которые совпадают: вежливость, честность, опрятность, готовность слушать.
А иногда ожидания диаметрально противоположные и тогда услышать друг друга становится очень трудно. В итоге: одни - не доверяют, другие - выгорают. Позиция врача: иногда пациента надо поругать Как быть с ожиданиями? Руководитель Школы клинического общения, бизнес-тренер, психотерапевт Марина Орлова
Одна из причин конфликтов - это неоправданные ожидания.
Эти ожидания есть и у пациентов в отношении врачей, и у врачей в отношении пациентов.
И порой у врачей этих ожиданий бывает даже больше.
Есть ожидания, которые совпадают: вежливость, честность, опрятность, готовность слушать.
А иногда ожидания диаметрально противоположные и тогда услышать друг друга становится очень трудно. В итоге: одни - не доверяют, другие - выгорают.
- Ожидания пациента: “Ценю готовность объяснить свои рекомендации. Не орать сразу "А зачем вы ко врачу пришли? Лечитесь сами!". А спокойно объяснить, какие риски, последствия, почему нужно сделать то или это. И понятными словами”
- Ожидания врача: “хочу, чтобы понимали с первого раза и не задавали вопросов”
- Ожидания пациента: “Надо понимать, что раз человек пришел к врачу, значит, ему плохо, возможно, больно и страшно”
- Ожидания врача: “хочу, чтобы пациент был уравновешен и спокоен и не тратить время на его уговоры”.
- Ожидания пациента: “Умение внимательно слушать и, чтобы врач задавал вопросы, а не надеялся на то что я не принимаю симптомы как норму и могу сразу выдать нужную информацию самостоятельно
- Ожидания врача: “говорил только по существу, “без воды”
- Ожидания пациента: “Хочу, чтобы помог. Важна заинтересованность, умение поставить диагноз "малой кровью", а не то что "живот болит? идите на колоноскопию"
- Ожидания врача: ”понимал, что без диагностики невозможно обойтись"
- Ожидания пациента: Для меня самое главное - умение работать в парадигме "здоровье - ответственность пациента, врач - помогает", а не патернализм
- Ожидания врача: “чтобы пациент слушался”
Позиция врача: иногда пациента надо поругать
- Ожидания пациента: “тактичность врача, крайне обидно выложить кучу денег и еще выслушать бестактные замечания”
- Ожидания врача: “пациент сам должен понимать, что довел себя до такого состояния”
- Ожидания от врача: “ценю, когда врач не просто молча производит осмотр и что-то назначает, а рассказывает о смысле обследований, схемы лечения.
- Позиция врача: а зачем рассказывать? и так все очевидно
Как быть с ожиданиями?
- спрашивать пациентов про их ожидания от консультации/ результата/ сотрудничества
- проверять ожидания на реалистичность:)
- проговаривать свои ожидания пациенту - например, связанные с выполнением рекомендаций
- спрашивать пациента про его опасения
- не фантазировать за пациента
- помнить, что помимо симптомов есть и внутренняя картина болезни
- тренировать навыки клинических коммуникаций
Руководитель Школы клинического общения, бизнес-тренер, психотерапевт Марина Орлова