Хорошая, доверительная коммуникация – это лояльные постоянные посетители, возможность вовремя исправлять допущенные ошибки и становиться лучше, хорошая репутация, стабильный приток новых гостей? Как ее обеспечить? Есть несколько общих принципов:
1.Прозрачность
Будьте открыты и честны с гостями относительно всех аспектов вашего бизнеса, включая:
● Источники поставок продуктов;
● Способы приготовления блюд;
● Принципы ценообразования.
Не бойтесь признавать допущенные ошибки. Все ошибаются. И способность взять на себя ответственность за допущенный промах располагает к себе.
2.Быть на одной волне с вашей ЦА
Некоторые заведения – бары, клубы, другие тусовочные места – могут позволить себе в общении с гостями сленг, эмодзи и стикеры, немного развязный тон. Fine dining рестораны – это, скорее всего, подчеркнуто вежливая коммуникация на превосходном литературном русском. Семейные заведения – душевность, апелляция к эмоциям, зачастую избыток уменьшительно ласкательных суффиксов. Важно понимать, что вы можете себе позволить в общении со своей аудиторией.
3.Персонализация
Стремитесь к тому, чтобы обслуживание было максимально персонализированным. Запоминайте имена постоянных гостей, их предпочтения в еде и напитках. Это создает ощущение заботы и внимания. Можно использовать для этого CRM системы, которые фиксируют информацию о заказах, времени и продолжительности посещения и другие данные о каждом госте.
4.Активное использование социальных сетей
Поддерживайте активность в социальных сетях, делитесь новостями, акциями и интересными событиями. Это способствует налаживанию диалога с аудиторией. Соцсети – мощный коммуникационный канал.
Правда, не у всех заведений получается привлечь подписчиков в свои соцсети. Эта статья была написана при поддержке сервиса Letit, одной из его основных функций является привлечение гостей ресторана в его социальные сети. Внедрение Letit позволяет увеличить количество подписчиков в 2-3 раза всего за несколько месяцев. Если хотите подробнее узнать о сервисе, свяжитесь с его менеджерами.
5.Своевременность
Оперативно реагируйте на запросы, жалобы и отзывы гостей, будь то в социальных сетях, на сайтах с отзывами или в личных беседах. Ответ на отзыв с опозданием в несколько месяцев – лучше, чем молчание. И все же польза такого ответа из-за задержки снижается на порядок.
6.Вежливый персонал
Обучайте своих сотрудников тому, как правильно общаться с гостями, решать возникающие проблемы и быть вежливыми и дружелюбными в любой ситуации. Способность держать лицо даже при общении с откровенно грубым клиентом – очевидный плюс в глазах окружающих.
7.Пусть за вас говорят поступки
Используйте отзывы гостей для улучшения качества обслуживания и меню. Показывайте на деле, что мнение каждого клиента важно для вас. Это важнее и убедительнее любых, даже самых затейливых, словесных конструкций.
8.Умение признавать ошибки
Если произошла ошибка или гость недоволен, важно признать это и предложить адекватное решение проблемы. Это помогает сохранить доверие и уважение к вашему заведению.
9.Польза для гостей
Следите, чтобы информация, которую вы отправляете гостям, приносила им пользу. Есть искушение писать о том, что волнует вас. О ваших новостях, нововведениях, достижениях. Однако у гостей подобные сообщения могут вызывать раздражение и скуку. Пишите не о своем ресторане, а о том, что он способен дать вашим гостям.
10.Регулярность
Создавайте каналы для постоянного общения с гостями. Они должны быть легко доступны и просты. Например, это может быть:
● Собственное приложение с возможностью бронирования столиков и отзывами.
● Сайт ресторана;
● Телеграм-бот;
● Группа в социальных сетях.
Эти каналы можно использовать для информирования гостей о новинках и акциях. А также для получения обратной связи и сбора информации о вашей ЦА. Какие блюда, мероприятия, специальные предложения способны заинтересовать ваших костей? На каком языке с ними общаться?
Следование этим принципам позволит ресторану не только привлечь новых гостей, но и превратить их в постоянных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова.
