Если вы когда-либо покупали или продавали какой-либо товар через онлайн-платформы, вы были частью электронной коммерции. В последние годы электронная коммерция стала популярной бизнес-моделью в мире. Согласно этой модели, компании продают свои товары через веб-сайты, приложения или онлайн-площадки. Однако если некоторые компании, работающие по принципу «кирпич и миндаль», используют для продажи своих товаров филиалы, они также считаются eCommerce. Если вы — компания, желающая войти в мир электронной коммерции, или тот, кому интересно узнать об этой бизнес-модели все досконально, это руководство для вас. Продолжайте читать, чтобы узнать все об электронной коммерции и ее аспектах.
Электронная коммерция и ее эволюция
Электронная коммерция — это покупка и продажа товаров через Интернет. Вы можете продавать товары через свой сайт, приложение или онлайн-площадки, такие как Amazon и eBay. В настоящее время существуют различные модели электронной коммерции, такие как B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для клиента), C2C (клиент для клиента) и D2C (напрямую для клиента). Вы можете создать свой собственный сайт электронной коммерции, используя такие платформы, как Shopify, Adobe Commerce (ранее известная как Magento), Wix, BigCommerce, WooCommerce и т. д. Из них Shopify является самой популярной, поскольку предлагает множество приложений и тем для сайтов электронной коммерции. Электронная коммерция — это не недавнее изобретение, ведь она появилась более 50 лет назад. Начало ей положил запуск компании CompuServe в 1969 году, которая сегодня считается первой компанией, занимающейся электронной коммерцией. Спустя 10 лет электронная коммерция начала свой путь с первой электронной транзакции.
Первый онлайн-маркет Book Stacks Unlimited был запущен в 1992 году, а в 1994 году переместился в интернет. Запуск браузера Netscape в 1994 году облегчил людям участие в электронной коммерции. В последующие несколько лет этого десятилетия мир стал свидетелем нескольких крупных запусков в этой отрасли — Amazon и eBay в 1995 году, PayPal в 1998 году и Alibaba в 1999 году. В начале 2000-х годов и Walmart, и Costco начали предлагать своим покупателям интернет-магазины. В 2013 году Китай стал крупнейшим рынком электронной коммерции, поскольку эта бизнес-модель продолжает развиваться. В годы Ковида электронная коммерция пережила огромный подъем по всему миру, особенно в тех странах, которые на длительный период были закрыты.
Основные характеристики веб-сайта электронной коммерции
- Удобный пользовательский интерфейс и плавная навигация — обязательное условие для сайтов электронной коммерции, обеспечивающее положительный пользовательский опыт.
- Поскольку все больше людей заходят на сайты с мобильных устройств, дизайн сайта электронной коммерции должен быть отзывчивым.
- Продукты на сайте должны иметь общие описания, часто задаваемые вопросы и отзывы пользователей, чтобы оказывать влияние на посетителей.
- Пользователи должны иметь возможность осуществлять поиск по сайту и использовать фильтры, чтобы быстро и легко находить нужные им товары.
- Идеальный сайт электронной коммерции должен предлагать несколько вариантов оплаты для удобства пользователей.
- Она должна иметь прозрачную и понятную политику возврата и возмещения.
Как сделать сайт электронной коммерции более удобным для пользователей
- Имеют расширенную панель поиска с использованием поисковых решений для электронной коммерции
- Добавляйте HD-фотографии, подробные описания, ответы на часто задаваемые вопросы и видеоролики о товарах
- Предлагайте покупателям несколько надежных вариантов оплаты
Как выбрать правильную платформу для электронной коммерции
Чтобы выбрать лучшую платформу электронной коммерции для своего бизнеса, необходимо учитывать эти моменты:
- SaaS или самостоятельное размещение
- Хостинг и прочие расходы
- Интуитивно понятная приборная панель и SEO-инструменты
- Масштабируемость
- Простота использования
Основные компоненты успешного функционирования электронной коммерции
Если вы хотите понять суть бизнеса электронной коммерции, вам необходимо знать его основные компоненты. Вот основные элементы электронной коммерции, которые вы должны знать.
Системы управления заказами (OMS)
Система управления заказами означает управление полным жизненным циклом заказа в цифровом виде. Она включает в себя отслеживание всех процессов, связанных с заказом, таких как ввод заказа, управление запасами, доставка продукции, послепродажное обслуживание и т. д. Наличие эффективной системы управления заказами позволяет организациям в режиме реального времени получать представление об опыте клиентов и запасах.
Преимущества использования системы управления заказами
- Быстрое и точное выполнение заказов
- Автоматизация управления запасами
- Сократите расходы на инвентарь
- Оптимизация складских операций
- Следите за состоянием склада
- Простое и прозрачное выставление счетов
- Упростите заказы, избавившись от бумажной волокиты
Лучшие приложения для управления заказами
Когда речь идет об управлении заказами, вот несколько приложений, на которые вы можете положиться:
1. ShipStation — это программное обеспечение для управления заказами, которое позволяет управлять всеми вашими онлайн-заказами и автоматизировать процесс их выполнения. Объединение заказов, разделение заказов, фильтры и теги заказов, оповещения и различные сортировки заказов — вот основные возможности этой платформы.
2. Orderhive предлагает единую приборную панель для многоканального управления заказами, чтобы вы получили целостное представление о своих заказах в электронной коммерции. Это программное обеспечение для управления заказами настраивается и позволяет легко синхронизироваться со всеми каналами продаж.
3. Zoho Inventory — это система управления заказами, которая поможет вам управлять заказами, упаковывать и отправлять их, а также отправлять уведомления о доставке. Она также позволяет отслеживать отправления, собирать онлайн-платежи, интегрироваться с такими платформами, как Amazon, Shopify, eBay и т. д., и получать подробные отчеты.
Советы по улучшению управления заказами для бизнеса
- Оптимизируйте и стандартизируйте свой процесс
- Контроль нехватки запасов и неопределенности с поставками
Проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении заказами в электронной коммерции
- По мере расширения бизнеса система управления заказами в электронной коммерции может пострадать из-за несогласованности действий руководства и пробелов в данных.
- Сложности, связанные с оптовыми заказами и заказами в нескольких упаковках, также вызывают трудности.
- Большинство платформ для управления заказами предлагают ограниченный набор настроек, поэтому компании не могут настроить их в соответствии со своими потребностями.
- Несовместимость инструментов управления заказами с внешними приложениями также затрудняет управление.
- Если выбранное приложение не обладает всеми необходимыми функциями, компании, занимающиеся электронной коммерцией, сталкиваются с проблемами.
- Когда заказы поступают по разным каналам, управление ими становится сложной задачей для сайтов электронной коммерции.
Решения для онлайн-платежей
Решение для онлайн-платежей — обязательный компонент бизнеса в сфере электронной коммерции. Компании или онлайн-площадки должны предлагать клиентам несколько способов оплаты, чтобы они могли оплатить товар сразу же, без каких-либо проблем.
Типы способов оплаты онлайн
1. Кредитные и дебетовые карты. Эти карты являются популярным платежным средством, используемым сегодня. Для совершения платежей с помощью карт клиентам необходимо ввести номер карты, срок действия и CVV-номер. Когда клиенты используют кредитную карту для оплаты, они не обязаны выплачивать деньги немедленно. Однако если они не внесут минимальный платеж в пользу эмитента кредитной карты, то будут начислены штраф или проценты.
2. Цифровой кошелек. Apple Pay, Amazon Pay и Google Pay — популярные примеры цифровых кошельков. Это экономит деньги клиентов в долгосрочной перспективе, поскольку они предлагают стимулы для привлечения пользователей. Они зависят от вашего телефона, поэтому без телефона с подключением к Интернету клиенты не смогут совершать платежи. Кроме того, перед совершением платежа им необходимо перевести деньги на кошелек из банка.
3. Банковские переводы. Если вы решите использовать банковский перевод в качестве платежного решения, вы будете напрямую платить с их банковских счетов продавцу электронной коммерции. Даже если у вас нет дебетовой или кредитной карты, прикрепленной к банковскому счету, это не вызовет никаких проблем. Этот способ оплаты не только безопасен, но и исключает возможность отмены платежа или возврата денег. Иногда такие платежи задерживаются, поскольку клиентам необходимо связаться с банком, чтобы завершить платеж.
4. Криптовалюты
С ростом популярности криптовалют многие платежные шлюзы принимают криптомонеты в качестве способа оплаты. Платформы, принимающие криптовалюту, включают Paypal, Newegg, Microsoft, AT&T и AMC Theaters. Самое большое преимущество использования этого метода онлайн-платежей — анонимность. Клиенты могут сохранять свою личность в тайне при совершении транзакций. Однако при этом взимается комиссия за транзакцию, которую они должны заплатить криптовалютной сети.
Роль поставщиков платежных шлюзов в электронной коммерции
Бизнес электронной коммерции во многом зависит от электронных транзакций, поэтому невозможно вести его без платежных шлюзов. Понятно, что провайдеры платежных шлюзов играют ключевую роль в обработке платежей. В первую очередь его функция заключается в одобрении транзакции, совершенной клиентом в пользу продавца. Такие платформы используют внешние механизмы для сбора, передачи и авторизации информации о клиенте и предоставляют ее банку торговца в режиме реального времени. Таким образом, транзакция может быть обработана. Такие быстрые, простые и безопасные платежи обеспечивают удобство как для покупателей, так и для продавцов.
Популярные решения для онлайн-платежей
У компаний электронной коммерции есть множество вариантов онлайн-платежей. Популярными из них являются PayPal, Stripe, GoCardless, WePay, Checkout.com и Braintree. Вы даже можете добавить способы оплаты на свой сайт WordPress с помощью платежных плагинов WordPress. Более того, многие компании включают метод покупки Buy Now Pay Later (BNPL) для увеличения продаж.
Что нужно сделать бизнесу для обеспечения безопасности транзакций
Предприятиям электронной коммерции необходимо предпринять следующие шаги, чтобы сделать онлайн-транзакции безопасными. Они также могут использовать решения для обеспечения безопасности электронной коммерции, чтобы уменьшить количество преступлений, таких как кардинг.
- Выберите надежную платформу для электронной коммерции
- Избегайте хранения данных о клиентах
- Соблюдайте требования PCI DSS
- Используйте шифрование
Пользователи Magento также могут следовать этим советам по безопасности и защитить Magento 1 после EOL.
Программное обеспечение для торговых тележек
Корзина покупок — это отдельное приложение или встроенный сервис, позволяющий клиентам выбирать и резервировать товары для будущих покупок. Здесь люди добавляют товары по мере просмотра веб-сайта. После этого они просматривают заказ и окончательный платеж, вносят коррективы, если необходимо, и выбирают способ оплаты. Наконец, покупатели просматривают весь заказ и добавляют информацию о доставке, выставлении счета и оплате.
Преимущества программного обеспечения для торговых тележек
- Предлагает покупателям безопасные варианты покупок с защищенными платежами
- Функционирует как центр данных о тенденциях и моделях поведения клиентов
Популярное программное обеспечение для малых предприятий
Если вы владеете малым бизнесом и ищете поставщиков решений для корзин, вам будут предложены различные программы. Среди них можно выделить Ecwid by Lightspeed, OpenCart, SamCart, Snipcart, Shoprocket, Foxy.io и Big Cartel. Мы также подготовили обширную статью, которую вы можете прочитать, чтобы узнать об инструментах для создания корзин в деталях.
Как выбрать правильное программное обеспечение для корзины покупок
- Определитесь с целями вашего сайта электронной коммерции
- Ищите функции, которые вам больше всего нужны
- Выберите масштабируемое приложение
- Ищите круглосуточную поддержку клиентов
Новые тенденции в области покупательских корзин
Голосовые корзины: Многие корзины сегодня позволяют добавлять товары с помощью голосовых команд. Этот вариант «свободных рук» становится все более популярным среди устройств «умного дома».
Интеграция с социальными сетями: Еще один тренд, который становится популярным, особенно среди молодежи. Вы можете показывать рекламу в социальных сетях и позволять пользователям добавлять товары в корзину прямо из социальных сетей.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
CRM-платформа позволяет поддерживать постоянную связь с клиентами и потенциальными покупателями. Она хранит все данные о взаимодействии в одном месте и помогает отслеживать путь клиента в компании.
Преимущества использования CRM для бизнеса
- Предлагайте клиентам более качественное обслуживание
- Повышение производительности и эффективности работы членов команды
Типы CRM-систем
Популярное программное обеспечение CRM
Для компаний электронной коммерции существует целый ряд CRM-программ, из которых они могут выбирать. К числу наиболее популярных относятся Salesforce, HubSpot, monday.com, Zoho CRM, Pipedrive, Freshsales и Zendesk Sell.
Лучшие практики внедрения CRM-системы
- Знайте свои цели и проблемы
- Обсудите его важность с коллегами
- Выберите настраиваемую и масштабируемую CRM
- Создайте внутреннюю команду для реализации
- Внедряйте новую систему поэтапно
Общие проблемы при внедрении CRM-системы
- Разница между бюджетом и затратами
- Наличие четких целей с измеримыми показателями
- Убеждение людей в необходимости перехода на CRM
- Обеспечение необходимого обучения ключевого персонала
- Планирование потребностей в интеграции
- Безопасность данных
Управление запасами
Управление запасами — это покупка, хранение и продажа товаров, чтобы обеспечить наличие запасов в нужном количестве. Оно включает в себя отслеживание товарно-материальных ценностей на всех этапах — от поиска поставщиков до отгрузки продукции.
Преимущества использования управления запасами
- Получите более точное представление о том, что и в каком количестве нужно хранить на складе
- Отслеживайте запасы и обратные заказы, чтобы избежать переизбытка товара.
Виды инвентаризации
- Запасы сырья и материалов:
- В этом инвентаре хранится сырье, необходимое для производства готовой продукции. Эти материалы либо добываются, либо закупаются, либо производятся вашей собственной компанией.
- Инвентаризация незавершенного производства (WIP):
- Запасы WIP обычно содержат материалы, которые вы уже начали использовать на своем заводе, но производство продукции еще продолжается.
- Запасы готовой продукции:
- В этом инвентаре хранятся товары, готовые к продаже на рынке. Эти запасы легко и просто отслеживать и учитывать.
- Инвентарь для технического обслуживания, ремонта и эксплуатации (ТОиР): На складе ТОиР хранятся предметы, необходимые для поддержания работоспособности вашего предприятия. Вещи, хранящиеся в этих запасах, предназначены исключительно для потребления компанией и не подлежат продаже.
Различные методы управления запасами
- Инвентаризация «точно в срок» (JIT): компании электронной коммерции, придерживающиеся этого подхода, получают инвентарь в соответствии со своими потребностями, чтобы избежать риска неиспользуемых запасов.
- Экономическое количество заказа (EOQ): С помощью этой формулы вы можете определить, какой объем запасов необходимо закупить, чтобы минимизировать затраты на закупку и хранение.
- Страховой запас: Этот тип управления запасами включает в себя наличие дополнительного запаса для предотвращения дефицита товара из-за неправильного прогнозирования.
Инструменты для управления запасами
Существуют различные программы управления запасами для сайтов электронной коммерции. Некоторые из популярных инструментов:
Инвентаризация inFlow. inFlow Inventory — это подходящее программное обеспечение для сквозной оптимизации процесса инвентаризации. Оно имеет простой в использовании интерфейс и может быть легко интегрировано с вашей платформой электронной коммерции. Эта облачная платформа также поддерживает локальное развертывание.
Cin7 — еще один мощный инструмент, который можно использовать для синхронизации сбора запасов, заказов, склада, рабочего процесса и каналов продаж. Он позволяет управлять процессом продаж по нескольким каналам.
Fishbowl. С помощью системы управления запасами Fishbowl можно получить полную картину складских и производственных процессов. Платформа имеет ряд эффективных инструментов, таких как сканирование и штрихкодирование, прослеживаемость и управление активами, чтобы удовлетворить ваши операционные требования.
Прогнозирование спроса и управление запасами: Лучшие практики для электронной коммерции
Прогнозирование спроса очень важно для управления запасами, потому что вы должны быть готовы к любому внезапному всплеску или падению спроса из-за сезонных или неожиданных причин. Например, спрос на официальную одежду резко упал во время пандемии COVID, поскольку люди стали работать дома. В таких случаях возникает необходимость в дополнительных складских площадях для хранения непроданных запасов. Вот некоторые из лучших практик прогнозирования спроса.
- Точное определение тенденций и спроса в сфере электронной коммерции
- Сверка прогноза с сезонным спросом
- Понять период прогнозирования
- Организованная схема проволочного склада с контрольными точками контроля качества
Система управления информацией о продукте (PIM)
Система управления продуктами (Product Management System, PIM) позволяет собирать, обрабатывать, хранить и распространять информацию о продуктах по различным каналам продаж, например, на сайтах электронной коммерции. Чтобы внедрить эту систему в свой бизнес электронной коммерции, вам необходимо иметь программное обеспечение PIM для создания и поддержания точной и унифицированной информации о продукте.
PIM — это центральное хранилище для всех видов информации о продукции, которая может понадобиться различным отделам вашей компании. Он также должен быть способен передавать информацию из базы данных вашим клиентам, розничным и оптовым продавцам.
Ключевые особенности систем PIM
- Объединение данных о продуктах путем миграции данных
- Возможность быстрого поиска и фильтрации
- Управление рабочими процессами и элементы управления редактированием
- Хранение дополнительной информации о продукте
- Управление каталогом продукции и взаимоотношениями с клиентами
- Управление ролями и правами доступа
Типы программного обеспечения PIM
- Single-Domain PIM: позволяет управлять данными из одного домена.
- Облачный PIM: программное обеспечение работает в облаке, и доступ к нему можно получить из любого места.
Как внедрить PIM для электронной коммерции
- Согласование необходимых бизнес-данных
- Настройте систему PIM
- Перенос информации о продукте
- Интеграция PIM с другими приложениями
- Запустите PIM и продолжите
Выполнение заказов и доставка
В секторе электронной коммерции выполнение заказа — это процесс, включающий в себя прием или комплектацию, хранение, упаковку, отправку и доставку товара или продукции клиенту. Он также может включать в себя прием возвратов, предоставление замены и возврат оплаты.
Типы вариантов доставки для предприятий электронной коммерции
Компании электронной коммерции обычно предлагают своим клиентам один или несколько вариантов доставки:
- Бесплатная доставка
- Стандартная доставка
- Доставка в тот же день
- Ночная доставка
- 2-дневная доставка
- Ускоренная доставка
- Местная доставка
- Грузовые перевозки
- Международная доставка
- Экологически чистая доставка
Способ расчета стоимости доставки для магазина электронной коммерции
Стоимость доставки в магазине электронной коммерции зависит от различных факторов, включая перевозчика, местоположение доставки и вариант доставки. Для расчета стоимости доставки можно использовать поставщиков услуг перевозчика и сторонние инструменты. Однако при расчете стоимости доставки необходимо учитывать следующее.
- Стоимость пакета
- Место назначения посылки
- Вес и размер упаковки
Важнейшие показатели для процессов доставки и наполнения
Компаниям электронной коммерции необходимо анализировать эти показатели выполнения заказов, чтобы понять, где им нужно улучшить работу. Вот формулы для расчета этих показателей:
Скорость выполнения заказов. Коэффициент выполнения заказов = (Заказы, доставленные с первой попытки / общее количество отправленных заказов) x 100
Доставка и время доставки. Время отгрузки = Фактическая дата отгрузки — дата заказа клиента
Время доставки = дата поставки продукта — дата заказа клиента
Стоимость доставки как процент от выручки. Стоимость доставки в процентах от выручки = (Общая годовая стоимость доставки / Годовая выручка) x 100
Скорость возврата. Коэффициент возврата = общее количество возвращенных заказов / общее количество выполненных заказов.
Инструменты для оптимизации процессов доставки и наполнения
Чтобы оптимизировать процесс выполнения заказов в eCommerce-бизнесе, можно воспользоваться помощью ряда приложений. С помощью программного обеспечения для доставки компании электронной коммерции могут интегрировать различных перевозчиков в свою службу доставки. Кроме того, существуют производители шаблонов транспортных этикеток, которые помогут вам создать персонализированные этикетки для брендирования и отслеживания.
Стратегии снижения затрат на доставку и повышения рентабельности
- Выбирайте экономичную упаковку
- Изготавливайте упаковки меньших размеров
- Создание центров доставки для сокращения расстояния доставки
- Обеспечение доставки продукции с помощью средств проверки адресов
- Выберите пакетную доставку
- Переговоры о ценах с несколькими перевозчиками
- Произведите онлайн-оплату за доставку
- Выбирайте предоплаченную доставку и гибридные услуги
- Получите страховку от третьих лиц
Лучшие практики в области доставки и доставки
- Организуйте, оптимизируйте и оцифруйте свой склад
- Создайте политику доставки, ориентированную на пользователя, и следуйте ей
- Обучите свой персонал, чтобы обеспечить наилучший пользовательский опыт
- Сохраняйте низкую и прозрачную стоимость доставки
- Предлагайте несколько вариантов доставки, в том числе бесплатную
- Отслеживайте заказы от начала и до конца
- Ответственно относитесь к любым вопросам, связанным с выполнением заказа
Общие проблемы доставки и выполнения заказов
- Медленная скорость доставки
- Удаленные места доставки
- Отсутствие надежного глобального исполнения
- Ограниченные возможности брендинга
- Поврежденные и пропавшие продукты
Онлайн-рынки
Онлайн-площадки — это, по сути, платформы или сайты электронной коммерции, которые связывают продавцов с покупателями. Как продавец товаров, вы получаете возможность демонстрировать свои продукты на таких платформах. Когда кто-то покупает ваш товар, вам нужно отправить его покупателю, а торговая площадка получает комиссию с каждой покупки.
Популярные онлайн-площадки для предприятий электронной коммерции
- eBay
- Walmart
- Target
- Alibaba
Преимущества продаж на онлайн-площадках
- Меньше технических проблем
- Управление отгрузкой и доставкой
Риски и проблемы продаж на онлайн-площадках
- Низкая рентабельность из-за комиссий продавцов и других расходов
- Обязанность следовать правилам рынка
- На этой же платформе продаются поддельные товары
- Задержка платежей
- Стоимость онлайн-маркетинга
Как выбрать правильную онлайн-площадку для ваших товаров
- Сравните функции популярных торговых площадок
Советы по оптимизации листинга товаров
- Оптимизация списка продуктов в соответствии с рынком
- Включите значение, указанное в заявлении о товаре
- Используйте HD-фотографии и поясняющие видеоролики
- Сосредоточьтесь на товарах, пользующихся повышенным спросом
Лучшие практики для описания и изображения продуктов
- Описание должно содержать всю необходимую информацию
- Добавьте ценность и пользу вместе с релевантными ключевыми словами
- Создавайте удобные для сканирования описания с помощью генераторов описаний товаров
- Показывайте виды с разных ракурсов и на белом фоне
Как создать плавный путь покупателя в электронной коммерции
Путешествие покупателя в электронной коммерции включает в себя несколько этапов (осведомленность, рассмотрение, принятие решения, обслуживание и лояльность). Вы должны позаботиться о том, чтобы они могли пройти все этапы с максимальным удобством. Например, вы можете сделать корзину видимой на всех страницах, которые они посещают. Это поможет им решить, когда следует приступить к покупке.
Также необходимо автоматизировать добавление адреса доставки, адреса для выставления счета и платежных реквизитов из профиля покупателя. Таким образом, им не придется многократно вводить эту информацию. Выбирайте надежный шлюз с высоким временем безотказной работы. Любая задержка при обработке платежа может заставить клиентов передумать.
Способы обеспечения отличного обслуживания клиентов электронной коммерции
- Добавьте функцию чата в свой интернет-магазин
- Будьте активны на платформах социальных сетей
- Старайтесь решать вопросы при первом же взаимодействии
- Используйте многоканальную стратегию для вашего сайта
Отзывы покупателей для улучшения качества обслуживания клиентов электронной коммерции
Если вы хотите, чтобы у ваших клиентов электронной коммерции был лучший опыт покупок, вам необходимо учитывать отзывы покупателей. Выясните их болевые точки и постоянно работайте над их устранением. Компании могут создавать короткие и простые опросы для сбора отзывов клиентов.
Будущее электронной коммерции
Будущее электронной коммерции действительно радужно, поскольку все больше людей используют мобильные устройства для покупки товаров на онлайн-платформах. Единственное, за чем следует следить, — это за грядущими тенденциями, которые могут изменить то, как люди совершают покупки на платформах электронной коммерции. С распространением смарт-устройств все больше людей будут пользоваться голосовым поиском, чтобы найти свои любимые товары. Поскольку компании будут уделять больше внимания удобству пользователей, они будут стараться предоставлять покупателям более персонализированные предложения. Здесь большую роль будут играть искусственный интеллект и чат-боты.
