Узнайте, какие метрики нужно отслеживать, чтобы раскрыть потенциал вашего колл-центра. Базовые KPI и инструменты для контроля операторов — в этой статье.
Когда нужен контроль качества звонков?
Начинать контролировать звонки и их показатели в колл-центре лучше сразу с с момента его запуска. Регулярный мониторинг с самого начала поможет установить базовые стандарты работы и быстро вносить необходимые корректировки.
Что может случиться, если отпустить ситуацию на самотек и не заниматься контролем качества звонков:
- снизится качество обслуживания — без мониторинга трудно определить, насколько хорошо команда справляется с запросами клиентов,
- появятся пробелы в аналитике — без анализа показателей нелегко понять, какие аспекты работы нуждаются в улучшении и насколько оправданы расходы на колл-центр,
- обучение персонала станет поверхностным — не будет возможности разобрать ошибки на конкретных примерах,
- возможны финансовые потери — без анализа и работы над ошибками менеджеры могут не так эффективно обрабатывать заявки, из-за чего могут снизиться продажи.
Поэтому регулярный анализ и контроль качества звонков менеджеров просто необходимы. Они помогут успешнее управлять колл-центром и непрерывно улучшаться в обслуживании клиентов.
Как контролировать работу колл-центра?
Контроль качества звонков в колл-центре обычно возлагается на специализированную группу людей или одного человека. В зависимости от размера и структуры организации, это может быть как целый отдел контроля качества звонков, так и руководитель отдела продаж.
Кто бы за это ни отвечал, ручной контроль может быть трудоемким и неэффективным. В том, чтобы стоять у операторов над душой и контролировать каждое их слово, нет никакого смысла. Сегодня есть современные инструменты, которые мониторят качество звонков в автоматическом режиме.
Иногда прослушивать отдельные разговоры бывает полезно. Например, чтобы дополнительно проконтролировать оператора, который вызывает сомнения. Или чтобы разрешить конфликтную ситуацию и понять, кто переступил черту — клиент или оператор. Конечно, обе стороны должны знать, что их разговор записывается.
Дальше поговорим о том, какие показатели стоит отслеживать, а затем о том, какими инструментами это можно делать.
Какие показатели нужно отслеживать?
Основные показатели работы колл-центров и операторов в частности помогают оценить эффективность и качество обслуживания клиентов. Вот некоторые из ключевых метрик.
FCR (First Call Resolution) — процент звонков, в которых вопрос клиента решается с первого раза, без необходимости последующих обращений. Высокий FCR обычно коррелирует с высокой удовлетворенностью клиентов.
AHT (Average Handle Time) — среднее время обслуживания, затраченное на каждый звонок, включая время разговора, ввод данных и выполнение связанных задач. Этот показатель помогает оценить эффективность и быстроту обработки обращений.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворенности клиента. Это оценка, которую дают клиенты после разговора с оператором. Оценку можно определять числами от 1 до 10, количеством звезд или с помощью эмодзи, от «злого красного» до «улыбающегося зеленого».
Service Level — уровень обслуживания. Процент звонков, обработанных в установленные временные рамки. Например, на 80% звонков ответили в течение 20 секунд.
Количество перебиваний — показатель, отражающий, как часто оператор перебивает клиента. Это важно для оценки качества общения и уважения к клиенту.
Употребление стоп-слов, которые клиенты могут воспринять отрицательно, или которые выглядят неуместно или невежливо в профессиональном диалоге. Для каждой компании стоп-слова и фразы могут быть свои, их вы определяете для себя сами.
Какие инструменты помогут в работе контроля качества?
Автоматизированные системы могут быстро обрабатывать и анализировать большие объемы данных, сокращая время и ресурсы, необходимые для мониторинга. Они уменьшают риск человеческих ошибок и предвзятости, так что анализ получается более объективным и точным.
Автоматический мониторинг качества звонков экономит уйму человекочасов. Но, конечно, полностью автоматизировать систему нельзя: нужен хотя бы специалист по контролю качества звонков. Разница в том, что ему не придется анализировать метрики вручную. Он сможет использовать готовые данные, чтобы помогать руководству принимать обоснованные бизнес-решения и улучшать качество обслуживания.
У виртуальной АТС Novofon уже есть встроенная аналитика, которая предоставляет множество преимуществ для бизнеса. Она упрощает процесс сбора данных — не требуется установка дополнительного программного обеспечения или интеграция сторонних сервисов. А если она все-таки нужна, то ее легко настроить.
Один из самых популярных способов контролировать звонки — это речевая аналитика. Она позволяет компаниям лучше понять и оптимизировать взаимодействие с клиентами. Поговорим подробнее о том, какие возможности она открывает.
С помощью нейросетей технология преобразует аудиозапись разговоров в текстовый формат. Затем она анализирует текст на предмет ключевых слов, фраз, стоп-слов и эмоциональной окраски (например, радость, раздражение, спокойствие).
Также можно зафиксировать длительность пауз, скорость речи и количество перебиваний — когда оператор не дает клиенту договорить. Это нарушает стандарты профессионального общения и попросту раздражает клиентов.
С помощью речевой аналитики можно наладить контроль качества звонков по скрипту: точно ли операторы придерживаются заданных сценариев.
Вы можете настроить аналитику на поиск ключевых слов и благодаря им отслеживать тенденции. Допустим, если отдельный сотрудник часто повторяет «не знаю», «без понятия», «не могу» — у него низкий уровень компетентности или просто нет желания выполнять работу хорошо. А если клиент часто повторяет «плохо слышно, «повторите», «не расслышал» — стоит проверить оборудование или снизить шум в офисе.
Представим, что вам нужно составить отчет по качеству работы операторов. В вашей виртуальной АТС от Novofon уже есть встроенная речевая аналитика. Вы заходите в систему и указываете, какие столбцы с какими данными вы хотели бы увидеть. В итоге за считанные минуты вы получаете такой отчет:
Согласитесь, вести такую аналитику намного проще благодаря онлайн-инструментам, без необходимости прослушивать каждый звонок.
Вывод
Как видите, контроль основных метрик можно реализовать автоматически. Это спасет руководство колл-центра от многой рутинной работы. Кроме того, благодаря возможностям речевой аналитики, можно выявить проблемы в общении с клиентами и улучшить качество обслуживания.