Оператор колл-центра – это первый сотрудник, с которым начинает общаться потенциальный клиент. Как известно, первое впечатление имеет большое значение. Если у человека возникнет негативное впечатление о компании от оператора, то будет сложно изменить его мнение, даже если остальные сотрудники окажутся высококвалифицированными.
Давайте рассмотрим основные качества оператора:
Позитивный настрой:
- Доброжелательность к звонящему
Улыбка - это инструмент, который меняет голос оператора во время общения. Даже при плохом настроении, сотруднику достаточно "натянуть улыбку на лицо", чтобы добавить позитивности и доброжелательности своему голосу. Некоторые колл-центры размещают небольшие зеркала на рабочих местах, чтобы работники могли проверять, "улыбаются ли они?".
- Вежливость
Внимание к деталям и уважительное отношение к клиентам — ключевые принципы работы колл-центра. При общении с клиентами важно использовать такие вежливые выражения, как «спасибо» и «пожалуйста», а также проявлять готовность к компромиссу и извиняться за возможные неудобства. Ведь встречая клиентов с уважением и вниманием, мы создаем комфортную атмосферу общения и укрепляем их доверие к компании.
- Адекватность реакции на интонацию и ответ клиента
Если клиент огорчен или расстроен, он может сменить улыбку на сожаление из-за «неудобств» и продемонстрировать заинтересованность в решении проблем. Это должно быть естественно, без наигрыша.
- Повторение вопроса или пояснение критериев без раздражения
Оператор терпеливый и сдержанный, при необходимости повторяет информацию столько раз, сколько потребуется клиенту. Не вздыхает, не повышает интонацию при повторении вопроса. Переформулирует ответ, если клиенты что-то непонятно, а не твердит одно и тоже, вызывая раздражение у собеседника
- Искренние извинения, если была вина компании
Извинения приносим искренне, в голосе слышится искренность и сожаление. Шаблонность извинений вызовет у клиента негатив
Грамотная устная и письменная речь
- Деловой стиль общения
Данный стиль общения, в котором используется классический литературный язык. Оскорбительный стиль общения недопустим.
Запрещено употреблять слова: алё, алло, здрасьте, наценка, минуточку/секундочку, заявочка, заказик (все уменьшительные), нал/безнал, я же вам объясняю, я уже говорил/спрашивал, повторяю еще раз.
- Четкая дикция
Оператор говорит громко и четко, без дефектов речи, слова произносятся отчетливо, окончания не замалчиваются, предложения выговариваются с правильной интонацией (вопросительной или утвердительной), делаются логические паузы.
- Отсутствие в речи «слов-паразитов», заполняющих паузы
Ааа, эээ, как бы, это, ну, вот, это самое и другие
- Средний темп речи
Не загонять темп речи, не тороторить. Не растягивать слова. Активно, бодро задавать вопросы. Клиент не должен чувствовать усталость сотрудников.
- Исключить посторонние звуки
Для исключения чихания, кашляния, смеха и других посторонних звуков на заднем фоне, операторам предоставлена возможность поставить собеседника на mute (паузу). В случае экстренной необходимости можно попросить клиента подождать, поставить его на mute и прокашляться. Сотрудников, страдающих простудой с "больным" голосом, заложенным носом и кашлем, следует временно заменять и не допускать их к работе до выздоровления. В отношении сотрудников, работающих из дома, необходимо уделять еще большее внимание посторонним звукам: детям, домашним животным, включенному телевизору или радио. Все эти риски требуется контролировать.
Так же не будет лишним ознакомится со стандартами телефонного обслуживания, там тоже есть пару интересных моментов :-)
Умение использовать выше перечисленные навыки повышают шанс добиться высоких результатов в разы.
Многие навыки приходят только с опытом, поэтому не бойтесь повысить свои коммуникативные навыки и добиться желаемого результата.
