Я тот самый человек, который сидит на другом конце линии. Я тот самый человек, который отвечает на Ваши вопросы. Я оператор колл-центра банка. Мысли об этом посте у меня появились когда появился на пост на Пикабу с отзывом об обслуживании на горячей линии. Много негатива, хочу открыть свою сторону этой медали. 1. Мы не можем отключить робота в начале звонка. Руководство банков тратит на эту разработку миллиарды, считая, что это эффективно. Это эффективно, если не пытаться его обойти. И да, его не отключат. Робот создан для распределения звонков по линиям и консультировании по простым вопросам типа "баланс карты" и "платеж по кредиту". Если честно, иногда меня он тоже бесит. Остаётся только научиться этим пользоваться, потому что никакие жалобы его не отключат. Могут только доработать. И не нужно ругать оператора, если вас распределили на линию по ипотеке, а вам нужен был брокерский отдел. Задавайте вопросы четко и кратко. 2. Большинство операторов это юные создания, которые не понимают ценность денег и цену своей ошибки. Поэтому клиенты могут столкнуться с проблемами как финансовыми, так и техническими. А все почему? Взрослый человек с опытом и навыками сознательно в этот филиал ада колл-центр не пойдет. На работу принимают молодых, энергичных, без завышенных ожиданий. И у меня так же было. Только с годами и опытом это осознание пришло. В основном, время работы оператора 2-7мес. Текучка дикая. Так уж вышло, нам всем (и мне тоже) нужно принять как данное 3. Честно... Человеколюбие отпало совсем. Звонят адекватные клиенты, звонят не адекватные клиенты, звонят разные. В этом потоке становится все равно.... Иногда просыпается сострадание, эмпатия, желание помочь. Но это чувство напрочь убивает клиент, который орет за то, что я не могу сделать как он хочет. Я не жалуюсь, это специфика работы и мне уже все равно. Клиенты сливаются в одну большую массу голосов. Иногда это даже забавно 4. У нас нет волшебной кнопки: "решить проблему клиента". Если оператор говорит, что так нельзя сделать, то значит нельзя. Так прописано в скрипте, который придумываем не мы. Вот честно, мне не сложно решить проблему, если я могу. Это даже быстрее, чем объяснять, почему я не могу. Некоторые проблемы решаются не стандартно, выходя за рамки скрипта. Тут все зависит от опытности оператора. Новичок скорее всего даже не знает, что можно по другому. На кого повезет попасть. Простая истина: мы не всегда можем помочь, но стараемся если это возможно 5. И наверное последнее, что хочу описать в этом посте. Мошенники. В день поступает на одного оператора за смену около 60 звонков с темой мошенничество. Хочу расставить все точки: мы.обязаны.в.случае.мошенничества.блокировать.все.карты!!! Это наша обязанность и обязанность банка. Если клиент не подтверждает списание, мы обязаны. Везде много информации, чуть ли не на каждом столбе. Даже на заправках есть памятки. И да, вернуть деньги мы не можем, если это был перевод. Банк может принять заявление, если это покупка в торговой точке. Переводы возвращаются только с письменного согласия получателя. Если уговорить мошенников написать такое заявление-Вам повезло. Полиция скорее всего примет Ваше заявление (отказать не имею права), но найти ничего не смогут. Мы не из вредности не можем вернуть деньги, мы действительно не можем. А блокировка карты это единственный вариант, как с нашей стороны остановить операции. Вы не знаете, как себя чувствуешь, когда в моменте списания блокируешь доступ в приложение и через несколько секунд видишь попытки на списание. Просто секундный шок и осознание, что смогли спасти деньги клиента. Если Вам была интересна эта тема, пишите вопросы в комментах, возможно сделаю серию постов.
