Наверняка вы читали гениально написанную байку о том, как щербатая девочка убьет ваш бизнес. Это эмоциональная история про то, как праздно прогуливающийся по ТЦ чувак зашел в модный магазин, примерил пальто, а оно оказалось не того размера. Он попросил доставить в магазин пальто другого размера и получил отказ. После чего идет великолепный пассаж о том, как дизайнеры корпели над моделью пальто, как фабрики его шили, как сходит с ума бедолага маркетолог, продвигая модное пальто. Как бегал по потолку директор и потел админ сайта. И вот, наконец, благодаря их мучениям чувак захотел купить пальто, но щербатая прыщавая девочка сказала ему НЕТ.
Он завершает свою историю так: “По дороге домой я все не мог успокоиться, крича во все горло: «ХРЕНЬ! Б… ХРЕНЬ весь этот Ваш МАРКЕТИНГ и реклама б… Ваша хрень. И всевозможные исследования, и графики, новомодные тренды и тенденции – все это ХРЕНЬ!
Потому-что, в конце концов, у кассы всегда будет стоять щербатая прыщавая девочка, которая и будет решать, жить или умереть вашему БИЗНЕСУ.”
Этой байке больше пяти лет, и с тех пор я часто слышу аргумент “щербатая девочка убьет ваш бизнес” в дискуссиях. Но позвольте, не всё, что написано красиво, правильно :)
Как и все другие безумно красивые байки про правило Парето или внедрение привычки за 21 день, это просто красивая байка. Ее можно читать и восхищаться слогом автора, но к причинам выживания или смерти бизнеса она не имеет никакого отношения.
Если бы невежливая девочка за кассой могла убить бизнес, вся сеть Дикси уже давно бы закрылась. Яндекс-такси с их неадекватными водителями, высаживающими людей посреди дороги, канули бы в лету. А банки, банки с их операторами колл-центров? Работали бы банки, если бы щербатые девочки обладали властью их прикончить? Ну и, конечно, накрылись бы медным тазом все службы доставки с не звонящими заранее курьерами.
Но, упс. Они все процветают, не правда ли?
Потому что 5% недовольных клиентов не убивает бизнес, когда другие 95% довольны. Потому что бизнес, решающий важную клиентскую задачу, даже если не сопровождает ее решение оргазмами от клиентоориентированности, будет процветать, пока кто-то не научится решать эту задачу лучше.
Потому что в конкуренции двух мотиваций у клиента: “чтобы мне сделали приятно и так, как я хочу” и “получить нужный мне товар или услугу” победит сильнейшая. И нет, не всегда и не у всех это первая.
Если что, я вместе с вами хотела бы, чтобы в любом магазине за мои 5 копеек меня целовали в попу, были вежливы, пунктуальны и корректны. Но мои хотения не имеют никакого отношения к реальности :) Так выпьем же за то, чтобы не путать свои страстные желания (чтоб разорились все бизнесы, где нам не угодили) с реальным положением дел. И чтобы у нас была мудрость отличить одно от другого. И силы принять реальную значимость вашей другоценной задницы для отдельно взятого бизнеса.
А еще в бизнесе есть прописанные бизнес-процессы, укладывающиеся в финмодель.
Пока путь клиента идет по точной колее бизнес-процесса, он выгоден компании. Как только он сворачивает с этой колеи, из условно конвеерно-автоматизированной схемы процесс оказания услуги переходит в ручное управление и перестает быть выгодным в данной конкретной финмодели. То есть в рамках отношений с одним конкретным клиентом кажется, что компания упустила прибыль. Но в рамках всего бизнеса – наоборот.
Ваш бизнес не убьет щербатая девочка.
Ваш бизнес убьет неправильная бизнес-модель.
Ваш бизнес убьют неправильные стратегические цели.
Другими словами, ваш бизнес убьете только вы сами, щербатая девочка тут ни при чем. Более того, она даже может быть частью вполне эффективной бизнес-модели.
Что точно может щербатая девочка у кассы, так это спровоцировать еще одного обиженного клиента написать гениальный текст. Так спасибо ей за это, текст про девочку и пальто написан настолько круто, что его хочется перечитывать еще и еще :)
Давайте еще раз объясню идею.
Существуют условно “щербатые девочки” – низкоквалифицированный персонал. У них уровень общения, клиентоориентированности, навыки продаж или какие-то еще в нижнем сегменте по рынку. И зарплаты, соответственно, тоже.
Нет, не бывает за мало денег супер-качество. Точнее, бывает, но это называется “повезло”. А на “повезло” бизнесы не строят.
Итак, смотрим:
В бизнесе “Ромашка” клиентов обслуживает “щербатая девочка”. Существует всего 2 варианта: итоговые показатели бизнеса хорошие – есть прибыль. Или плохие – нет прибыли.
- Если прибыль есть, значит в этой бизнес-модели “щербатые девочки” обслуживают клиентов на достаточном уровне. И тогда решение их нанимать и оставлять на работе верное, несмотря на плохие отзывы клиентов.
- Если прибыли нет, значит не верна бизнес-модель. Собственник заложил низкий ФОТ в расчете, что задача при таком ФОТ будет решена. А в реальности при таком ФОТ можно нанять только щербатую девочку, которая не может дать заложенный в модели результат.
Именно поэтому я говорю, что сама “щербатая девочка” ничего не убивает. Либо она работает свою работу, а бизнес абсолютно жизнеспособен. Либо он убыточен, но ошибка в нем на уровне модели.
Что в корне не верно – это принимать управленческие решения на основе одного поступка одной девочки, одного клиентского отзыва и т.п.
Да, вы можете быть недовольны, а бизнес при этом прибылен!
Да, вам кажется, что это неправильно.
Да, вам кажется, что вам точно виднее, что надо делать бизнесу, кого нанимать и сколько платить.
Но это вам только кажется.
Все решают не эмоции, а цифры. А цифры – это бизнес-модель, а не история про девочку и пальто.
Делилась сегодня этими мыслями с приятелем, а он говорит: о, у меня есть прямо подтверждение! Приятельница работает в проекте, где в последние два года снижается уровень сервиса, но огромными скачками растет оборот и прибыль. Потому что пересчитали бизнес-модель и теперь строят бизнес по ней, а не по наитию.
И сразу дислеймер:
Значит ли написанное, что я не люблю хороший сервис? Нет.
Значит ли оно, что я стремлю сделать плохой сервис? Нет.
Оно, вообще, ничего не значит, кроме одного: жизнеспособность бизнеса отражают итоговые финансовые показатели, а не локальные истории. Уже не знаю, как понятнее написать :)
Приглашаю присоединиться к нашему каналу в Телеграм: https://t.me/+DpxyqUZgkl40MTcy там я делюсь своими наработками, как приходить к своим целям, находить свои настоящие желания, щедро делюсь своими знаниями и опытом.
Хочу поделиться 4 практическими материалами, которые помогут вам перейти от размышлений к делу:
✔️ «Как поставить цель правильно»
✔️ Гид по внедрению привычек
✔️ «10 стратегий защиты от выгорания»
✔️ «7 способов справиться с выученной беспомощностью»
📩 Вы получите все эти бесплатные брошюры после подписки на имейл-рассылку.
Переходите по ссылке https://ievleva.pro/letters_zen , оставляйте свой контакт и ждите моего письма.