Когда клиент взаимодействует с компанией, он общается с самой компанией, а не с отдельным сотрудником. Однако, часто структура компаний не отражает этого: отделы работают изолированно, без взаимодействия между собой, например, отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов.
CRM решает эту проблему, создавая единое взаимодействие с клиентами, где команды работают вместе как единое целое.
В этой статье мы расскажем, как достичь этого, дадим определение CRM, покажем, как она работает на примере, и объясним, как использовать один из инструментов.
Итак, без лишних слов, начнем.
Основные выводы статьи
- CRM используется для хранения и централизации всех данных о взаимодействии с клиентами, что позволяет командам маркетинга, продаж и поддержки клиентов легко получать доступ к информации о клиентах, когда это необходимо.
- Четыре основные функции инструментов CRM — облегчение совместной работы, контроль продаж, оптимизация операций и предоставление аналитической информации.
- Инструменты CRM используют автоматизацию и аналогичные функции для оптимизации процессов, уменьшая административную нагрузку, которая мешает менеджерам сосредоточиться на продажах.
Что значит управление взаимоотношениями с клиентами — CRM?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс, используемый для централизации и управления всей информацией, касающейся взаимодействия с потенциальными клиентами, деловыми партнерами и клиентами.
Лучшие CRM-системы агрегируют данные со всех каналов связи, используемых для этих взаимодействий, включая, помимо прочего:
- Телефонные звонки
- Электронная почта
- Чаты, месседжеры
- Социальные сети
- История покупок
- Маркетинг
CRM широко используется в сфере обслуживания клиентов, маркетинга, продаж и управления.
Что такое «цикл CRM»?
Цикл CRM представляет собой комплексный подход к взаимодействию с клиентами, в котором команды маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают вместе. Обычно цикл продаж формулируется руководителем для сотрудников в специальной инструкции, такой как «Книга по созданию отдела продаж» или «Книга продаж».
Все начинается с маркетинговой команды, которая привлекает новых потенциальных клиентов своими информационно-пропагандистскими усилиями. Затем отдел продаж превращает этих потенциальных клиентов в реальных, а команда поддержки клиентов работает над их удержанием.
Цикл CRM считается успешным, если он заканчивается лояльностью клиентов.
Этот цикл можно изобразить с помощью следующих 5 шагов:
- Достижение
- Привлечение
- Конверсия
- Удержание
- Лояльность
Лояльные клиенты с большей вероятностью будут активно участвовать в вашем маркетинге в дальнейшем, снова запуская процесс и превращая линейный пятиэтапный процесс в цикл.
Что такое CRM-система?
CRM — это программное обеспечение, которое позволяет хранить и получать доступ к информации о клиентах. Кроме того, CRM может предлагать дополнительные функции, такие как программный телефон, автоматизация и использование искусственного интеллекта.
В отличие от таблиц Excel, где информацию нужно редактировать вручную, CRM автоматизирует большую часть работы. Например, вы можете создать профиль клиента прямо из электронной почты, и CRM будет автоматически обновлять эту запись со временем, добавляя дополнительную информацию о покупках или открытии электронных писем.
CRM также может использовать уведомления, чтобы напомнить о важных событиях, например, о времени для конвертации потенциального клиента. Оно также может классифицировать клиентов как "горячих" или "холодных" в зависимости от их готовности к покупке.
Это лишь некоторые из функций, доступных на различных CRM-платформах. Внедрение CRM Битрикс24 предоставляет еще больше возможностей.
Зачем использовать CRM-систему?
Основное преимущество использования CRM заключается в том, что сотрудники могут сосредоточиться на своей основной работе.
Исследования показывают, что продавцы тратят только около трети рабочего дня на продажи. Остальное время уходит на выполнение административных задач и поиск информации. CRM позволяет автоматизировать часть работы, освобождая время для продаж. Использование CRM приводит к улучшению удержания и удовлетворенности клиентов, а также увеличению дохода от продаж. CRM-система также эффективно применяется для контроля продаж дилерской сети и в распределенных отделах.
Средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 рубля на каждый потраченный рубль.
CRM также гарантирует сохранение знаний внутри компании, а не у отдельных сотрудников. Это упрощает передачу работы между сотрудниками.
Пример CRM в действии
Рассмотрим пример, который демонстрирует эффективность CRM с точки зрения клиента:
Когда компания не использовала CRM, клиентам приходилось повторно объяснять свои задачи и проблемы новому менеджеру. Это вызывало раздражение и негативное отношение у клиентов.
В случае использования CRM, менеджер может получить доступ к информации о предыдущих проблемах клиента, истории и способах их решения. Это позволяет продолжить работу с того места, где остановился предыдущий сотрудник, который общался с клиентом. Клиент чувствует, что его видят и ценят, избегается повторение запроса информации, и он уверен в заботе компании о нем.
Какие существуют 4 функции CRM?
Хотя существует множество различных инструментов CRM, мы можем разделить их на 4 различных функции CRM в зависимости от их функций:
- Совместная работа
- Операционная деятельность
- Аналитика
- Контроль
Важно подчеркнуть, что они не являются взаимоисключающими.
CRM-инструменты для совместной работы
Инструменты CRM способствуют совместной работе, обеспечивая обмен информацией о клиентах между различными командами для улучшения качества обслуживания.
CRM централизует информацию о клиентах, которая становится доступной для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Это способствует более эффективному выполнению задач и улучшает сотрудничество между отделами.
Например, торговые представители могут использовать информацию от маркетинга и поддержки клиентов для предложения дополнительных или перекрестных продаж, учитывая потребности клиента.
Операционные инструменты CRM
Операционные инструменты CRM берут на себя заботу о повторяющихся задачах, которые могут отвлекать от основной работы.
Подумайте о всей административной нагрузке, и вы поймете, о чем я говорю.
Операционные инструменты CRM автоматизируют множество таких задач, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на своих основных обязанностях. Например, некоторые операционные функции CRM включают в себя генерацию и квалификацию потенциальных клиентов, прогнозирование продаж, отслеживание KPI, автоматизированные кампании по электронной почте и отслеживание уровня вовлеченности.
Аналитические инструменты CRM
Аналитические инструменты CRM анализируют данные о клиентах, собранные из разных источников, для выявления закономерностей.
Эти данные используются для разработки маркетинговых стратегий, увеличения продаж и улучшения обслуживания клиентов.
Аналитические инструменты CRM также помогают разделять «горячие» и «холодные» лиды, направляя их в соответствующие команды: горячие лиды - к продажам, холодные лиды — к маркетингу.
Дополнительные функции аналитических инструментов CRM включают автоматические отчеты о продажах / удовлетворенности клиентов, прогнозирование тенденций, анализ конвейера и другие.
Часто задаваемые вопросы о CRM
Мы ответим на пару частых вопросов о CRM, а именно, что такое данные и базы данных CRM и чем они отличаются.
Что такое данные CRM?
Данные CRM относятся к информации, которую вы собираете о клиентах и эффективности ваших процессов. Чем полнее данные, тем лучший клиентский опыт вы можете предложить.
Четыре типа данных CRM включают в себя:
- Идентификационные данные — имя, адрес, номер телефона.
- Описательные данные — хобби, дети, образование.
- Качественные данные — удовлетворенность покупкой, болевые точки, цели, в достижении которых поможет продукт/услуга.
- Количественные данные — пожизненная ценность клиента, скорость продления, стоимость приобретения, средняя сумма покупки.
Что такое база данных CRM?
База данных CRM включает все данные, собранные в ходе взаимодействия с клиентами, включая имена, адреса электронной почты, истории покупок, показатели вовлеченности бренда и т. д.
Как использовать Битрикс24 в качестве CRM?
Внедрение CRM для производителя спортивного инвентаря Totalbox
Внедрение CRM для фабрики дверей Porta Prima
Внедрение CRM для логистической компании
Внедрение CRM для интернет-магазина автозапчастей «Навигатор»