Повышать качество жизни не только в квартире, но и вокруг нее, а заодно в том, что не касается жилья напрямую, – такого принципа придерживаются в компании «Самолет» при работе с клиентским опытом. Об эволюции миссии компании, исследованиях, которые сопровождают ее развитие, и о том, какое место в этом занимает счастье клиента, мы поговорили с Георгием Мазиным, руководителем проекта «Качество жизни» группы «Самолет».
— Георгий, компания «Самолет» на рынке не первый год. Расскажите, с чего начиналась работа с клиентским сервисом и как с ним работают сейчас?
— Действительно, «Самолет» развивается уже более 12 лет, и если поначалу мы замеряли только общие, верхнеуровневые показатели: клиентский опыт покупателей в отделе продаж, удовлетворенность жильцов после заселения, то в 2019 году в «Самолете» начался новый виток развития, в том числе в измерении пользовательского опыта. И сейчас для нас важны детальные замеры лояльности, удовлетворенности, общего уровня счастья и других показателей на протяжении всего клиентского пути, в совершенно разных точках касания. От выбора объекта и до получения ключей, от мысли о покупке и обращения в «Самолет» до проживания в наших ЖК.
— С чем связана эта трансформация?
— «Самолет» из девелопера вырос в ИТ-компанию, которая не просто продает квадратные метры, а стремится сделать жизнь людей лучше в различных измерениях. Сегодня мы не только строим дома, но и сами их обслуживаем, не только продаем квартиры, но и повышаем качество жизни абсолютно разными способами. И нам важно знать, что клиент доволен на всех этапах взаимодействия с нашим продуктом, поэтому мы проводим опросы и замеры на разных уровнях: среди потенциальных покупателей, состоявшихся владельцев квартиры, жильцов. А также изучаем профили клиентов в каждой категории: только заселились, уже живут какое-то время, имели опыт обращения за помощью и так далее. Например, перегорела лампочка – житель оставил заявку в приложении нашей управляющей компании, мы оперативно восстановили освещение и через некоторое время собрали обратную связь. Быстро ли решена проблема, удобно ли подавать заявку в приложении, готовы ли рекомендовать дома «Самолета» для проживания своим друзьям? Нам важно всесторонне изучать состояние наших клиентов, поэтому мы делаем это очень детально, но ненавязчиво.
— Какие инструменты вы используете для получения данных?
— Мы проводим телефонные интервью, опросы в приложениях, а также в частном порядке разбираем конкретные кейсы, рассматриваем оценки от клиентов на разных этапах взаимодействия с компанией. Кроме того, проводим охватные исследования, чтобы лучше понимать образ жизни различных категорий покупателей, – что делает их счастливее, а какие проблемы, наоборот, ухудшают качество жизни.
— Почему для вас важно настолько детально вглядываться в каждого клиента?
— Как я уже сказал, «Самолет» – это не просто строительство квартир. Мы хотим предоставлять нашим клиентам продукт, который максимально удовлетворяет их запросы. Даже те, о которых они еще не задумывались. И детальные исследования в этом случае – возможность заранее определить и предложить такие решения, которые с большой долей вероятности понравятся нашим клиентам. А потом еще и выяснить, насколько мы попали в точку.
И такой предиктивной аналитикой мы занимаемся на каждом этапе. При проектировании домов смотрим, как лучше выстроить пространство, что людям будет важнее: необычные фасады или, например, просторный и оборудованный коммьюнити-центр, в котором можно встречаться с соседями, работать, участвовать в мастер-классах. На этапе отделки отслеживаем, какой вариант будет лучше воспринят и окажется практичным в использовании. При меблировке нас интересует, будет ли интересно людям получить уже готовый вариант с мебелью по всей квартире или, например, только с кухонным гарнитуром и точечными улучшениями. Следующий этап – научиться предугадывать и воплощать потребности клиента за рамками темы жилья, в части отдыха, саморазвития, здоровья, мобильности и т.д.
— Но ведь желания имеют свойство меняться?
— Именно так! А иногда желания и реальные потребности могут не совпадать, и тут снова помогут данные. Приведу простой пример – умный дом. Если спросить человека, хотел бы он установить систему умного дома у себя в квартире, с большой долей вероятности он ответит «да». Но умный дом – это набор функций, и среди них есть не только умная розетка или регулировка света, но и, например, датчик влажности, «аквастоп» или теплый пол. И далеко не все функции житель квартиры впоследствии будет использовать.
Поэтому мы не только спрашиваем, какие опции человеку хотелось бы иметь в системе умного дома, но и выясняем, а какими из них действительно пользуется после заселения, – и здесь полезны данные о фактическом использовании функций: какая доля клиентов подключилась к приложению умного дома, какие опции активируются чаще, какие вообще не применяются. Благодаря комплексному анализу, основанному на данных, мы можем отследить, что пользуется популярностью, а что можно не включать в будущие проекты умного дома, перераспределить бюджет на другие улучшения.
— Можно ли назвать предиктивность в отношении клиентских запросов особенностью работы с CX (Customer Experience, клиентским опытом) в девелопменте?
— Да, но то, что я описал ранее, лишь часть специфики, которая встречается только в сфере строительства жилья. Дом – это не автомобиль, который можно поменять через три года, если потребности изменились. Не ресторан, в который можно больше не ходить, если еда не понравилась. Человек покупает квартиру примерно один-два раза за жизнь и после заселения будет жить в ней ближайшие 20-30 лет. В девелопменте важно наперед продумывать, что может понадобиться людям как завтра, так и на дальнем горизонте, чтобы они чувствовали себя комфортно. Не только на уровне меблировки или конфигурации умного дома – гораздо шире. Например, сейчас активно развиваются новые формы доставки, и нужно по-другому проектировать территорию, пространство внутри домов, чтобы могла заехать машина с заказами и никому не перекрыть дорогу, чтобы мог прийти курьер и оставить посылку, чтобы к дому мог подъехать робот-курьер.
При этом тренды переменчивы, сегодня в ходу одно, а завтра другое. И автопром, как и ресторан, куда быстрее девелопмента может среагировать на изменения. С жильем так не работает. Поэтому мы стараемся изучать и создавать клиентский опыт не только для тех, кто уже живет в наших ЖК, но и для людей, которые пока не пришли к мысли о покупке квартиры. Например, исследуем потребности новых поколений, которые задумаются о своем жилье через 5-10 лет. В девелопменте очень долгий клиентский путь по сравнению с другими сферами, много барьеров, и мы стараемся их находить и предлагать решения, причем для разных направлений. Мы для себя выбрали глобальную цель – сделать человека счастливым. В своей квартире, в своем районе и в жизни в целом.
— Возможно ли измерить счастье, чтобы сказать, что человек достаточно счастлив, или еще есть над чем работать?
— С одной стороны, да. Счастье само по себе вроде понятная история, с другой – оно у каждого индивидуально. И замерить его по какой-то одной шкале невозможно, слишком субъективный параметр.
Если углубиться в математику, то есть объясняющие переменные, а есть результирующие. Вот счастье – это результат. При этом значимую долю этого результата формирует собирательное понятие «качество жизни». В это понятие входит что-то материальное, что-то осязаемое, причем не обязательно то, что можно купить. И мы сейчас хотим не просто замерять уровень счастья наших клиентов, но и научиться под каждого человека выводить его личную формулу, объяснять ему на данных, которые он сам же предоставляет, что же его реально сделает счастливым. Он не всегда может сам себе это объяснить. А фактически объяснение есть, оно лежит в плоскости приоритетов и наполненности каждой сферы, как колесо баланса.
— Каким образом вы планируете выводить эту «формулу счастья»?
— Мы разрабатываем целый алгоритм, который на основании информации, предоставленной пользователем о себе, будет составлять не только «портрет счастья» конкретного человека, но и давать рекомендации по тому, как можно свой личный уровень повысить или упрочить, если он и так достаточно высок. Алгоритм работает на основе искусственного интеллекта: он оценивает текущий «индекс счастья» пользователя – это наша внутренняя метрика, разработанная специально для проекта, – создает «профиль счастья» и предлагает готовые инструменты из ассортимента «Самолета» и наших партнеров.
Изучать счастье мы начали пару лет назад, когда решили проанализировать мотивы при покупке квартир. Выяснилось, что люди совершают покупку не ради квадратных метров, а чтобы закрыть многочисленные потребности. Например, кто-то хочет сменить район, чтобы водить детей в хорошую школу. А кому-то нужен дом на природе, чтобы было время гулять и заниматься спортом, чувствовать себя здоровым. Это осознание привело к пониманию, что мы хотим предлагать удобные решения не только в области жилья, но и в других сферах жизни: здоровье, семья, мобильность, образование и развитие, досуг и не только. И сейчас мы создаем свою методологию качества жизни, практически с нуля, потому что в России целостно этим никто еще не занимался. Были в советское время монографии про человеческое счастье, но к настоящему моменту их применить невозможно.
— Измерение счастья касается только существующих клиентов или потенциальных, или вообще всех желающих?
— Глобально мы, конечно, хотим видеть, что люди, использующие наш сервис, ощущают себя счастливее, чем те, кто им не пользуется. Но эта история все-таки не про продажу квартир, не еще один красивый маркетинговый ход, чтобы реализовать побольше квадратных метров. Мы не хотим ограничивать целевую аудиторию только покупателями жилья. Наша цель – действительно создать инструмент, который делает человека счастливым. И если одной из составляющих персонального счастья будет квартира, мы, конечно, готовы помочь. Но не наоборот. У нас не будет баннера «Купи квартиру» на главном экране приложения, не будет навязчивой рекламы в других наших сервисах. Это не наша цель.
— Какие перспективы развития вы видите для этого проекта?
— Это долгосрочный продукт, который мы планируем развивать на длинном горизонте, и который впоследствии войдет в продуктовый ДНК «Самолета». Сейчас мы называем эту концепцию «Жизнь по подписке». Она подразумевает, что мы развиваем решения, которые повышают качество жизни пользователей в разных сферах. И многие такие решения можно будет оформить в выгодную подписку-рассрочку с уникальными возможностями.
До конца года мы планируем расширить ассортимент сервиса: добавить решения для мобильности в городе, для обустройства дома, для обучения, красоты, поддержки здоровья и так далее. Мы хотим быть представлены в разных направлениях. И хотим помогать нашим клиентам повышать качество жизни прямо сейчас. Наш слоган так и звучит – «Живите лучшую жизнь сейчас, не откладывая ее на завтра».