Сотрудники холдинга РЖД используют множество информационных систем, которые поддерживаются Главным вычислительным центром (ГВЦ) ОАО «РЖД». При работе с этими системами пользователи могут столкнуться с различными проблемами, которые решают специалисты ГВЦ.
В последние годы наблюдается негативный тренд: количество запросов к консультантам и время ожидания ответа значительно увеличились из-за роста числа пользователей и информационных систем. Это снижает эффективность работы холдинга. Для решения этой проблемы была проведена цифровая трансформация системы технической поддержки: в 2022 году был запущен виртуальный консультант ВиКо для пользователей РЖД.
Чат-боты могут помочь даже людям, не имеющим опыта работы с цифровыми технологиями.
В РЖД использование стандартного подхода «чат-бот внутри информационной системы» было бы неэффективным или даже невозможным из-за сложной структуры систем. У каждого пользователя доступ только к части из них, и за одним рабочим местом могут работать сотрудники с различными правами доступа.
Задача виртуального консультанта ВиКо состоит в том, чтобы облегчить работу сотрудников РЖД, снизить нагрузку на техническую поддержку и автоматизировать рутинные процессы.
Разработка виртуального консультанта заняла два года. Первый год был посвящен изучению технологии и разработке архитектуры системы, затем стартовала программа цифровой трансформации. После внедрения и тестирования системы в 2022 году она была запущена в промышленную эксплуатацию.
Система наполнялась данными из базы знаний Единой службы поддержки пользователей на первом этапе разработки, а затем тестировалась на реальных пользователях перед запуском. Это позволило ей успешно справляться с вопросами пользователей с первого дня работы.
С 23 декабря 2022 года сотрудники РЖД обнаружили на своих рабочих столах новый элемент - ВиКо, который, при нажатии, открывает окно информационной системы в Яндекс-браузере. При первом входе система автоматически определяет пользователя (предварительно уточняя правильность выбора). После верификации пользователь видит доступные корпоративные ресурсы и может получить консультацию. В новостной ленте представлена информация о обновлениях в ВиКо и о ходе цифровой трансформации РЖД. Также пользователь имеет доступ к информации о ранее заданных запросах и их статусах.
Общение с ВиКо осуществляется с помощью виджета. Через месяц после запуска пользователи могут получить ответы по работе с одной из 94 информационных систем холдинга по более чем 300 сценариям.
В декабре ВиКо обработал 34631 запросов, что составляет более 5% от общего числа всех обращений в ГВЦ. В 85% случаев проблемы были успешно решены, а пользователи оценили сервис в среднем на 4 балла из 5 возможных. Принцип машинного обучения позволяет системе лучше справляться с задачами при обработке большего количества запросов.
Важным направлением развития является интеграция ВиКо с корпоративным мессенджером «Экспресс», что позволит использовать консультанта не только на рабочем месте, но и вне офиса через смартфон.
Другим направлением развития является внедрение системы распознавания голоса для создания голосовых помощников и расширения каналов коммуникации с ВиКо через внутреннюю телефонию РЖД.