Сколько ждать покупателю удовлетворения требования?
После того как мы предъявили продавцу свои требования и сдали товар, остается только ждать пока эти требования будут удовлетворены.
Время ожидания будет зависеть от требования, которое мы выдвинули. Рассматривать подробно эти сроки мы не будем, потому что об этом мы уже говорили на шаге третьем, когда выясняли все возможные по закону требования при обнаружении недостатка в товаре.
Напомню вкратце:
- При требовании ремонта – максимум 45 календарных дней;
- При требовании обмена – от 7 до 30 дней;
- При требовании соразмерного уменьшения цены – максимум 10 дней;
- При требовании возврата денег – максимум 10 дней.
Что делать, если срок прошел, но требования потребителя не были удовлетворены?
Остановимся на каждом из требований по отдельности.
Устранение недостатка.
Как мы уже знаем максимальный срок 45 дней, но в законе предусмотрено и продление этого срока:
«В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара»
Данное соглашение должно быть также в письменной форме и потребитель может соглашаться на это или нет по собственному желанию.
Если вы, как потребитель, на продление ремонта не согласны, то можете либо предъявить новое требование, либо ждать дальше, а по окончании ремонта потребовать от продавца неустойку, которая по закону считается в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Независимо от того что выбирает потребитель (неустойку или новое требование) необходимо обязательно зафиксировать документально факт, что первое требование не выполнено в срок. Для этого достаточно на 46-й день со дня сдачи товара на ремонт прийти к продавцу и потребовать выдать свою технику с устраненными недостатками. Если вам откажут, то написать новую претензию с требованием возврата суммы, уплаченной за товар.
После этого начнет действовать срок, установленный для удовлетворения требования о возврате денег. И уже становится не важно отремонтируют вашу вещь или нет. Единственное обстоятельство, которое может послужить основанием для отказа в возврате – это акт о том, что в товаре недостатки не обнаружены или недостаток возник по вине потребителя. Однако, если вы позаботились о документальном подтверждении наличия недостатка при передаче товара в ремонт, то акт об его отсутствии будет выглядеть, по меньшей мере, странно.
При подсчете срока удовлетворения требования покупатель должен помнить, что дни считаются именно календарные, а не рабочие, как может утверждать продавец.
Кроме того, такие причины как задержка в поставке запчастей или удаленность СЦ не могут служить основанием для продления срока удовлетворения требования покупателя. Об этом также написано в законе:
«…При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально»
Не поддавайтесь на уловки продавца, который, например, может при вас позвонить в СЦ и сообщить вам, что ваша техника уже отремонтирована и завтра, ну самое позднее послезавтра, ее можно будет забрать. Если решили изменить требование, то делайте это сразу.
Замена на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).
Срок удовлетворения данного требования от 7 до 30 дней.
Если срок прошел, а товар вам так и не заменили, то, как и в случае с требованием о ремонте, можно изменить своё требование на возврат денег, либо ждать дальше, а потом потребовать неустойку.
Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Сроки удовлетворения данного требования такие же как при замене на товар такой же марки. Однако здесь чувствуется явная недоработка в законодательстве. Вот смотрите, в статье 21 ЗоЗПП написано:
«Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования»
Я вот с трудом представляю, чтобы в магазине бытовой техники отсутствовал товар для замены. Да, такой же точно марки (модели, артикула) может и не быть, но потребитель же на этом и не настаивает. Если, к примеру, вы заявили требование замены пылесоса на такой же товар, неужели у продавца нет пылесосов других моделей. Наверняка есть. Поэтому затягивать срок удовлетворения данного требования просто не имеет смысла и по прошествии 20 дней, данных продавцу на проведение ПК или экспертизы, можно предъявлять другое требование или считать пеню.
Законодатель мог бы, и конкретизировать данный момент в тексте закона, дабы не возникали споры между продавцом и покупателем.
Соразмерное уменьшение покупной цены.
Срок удовлетворения требования – 10 дней.
После окончания срока можно изменить требование на любое другое из ст. 18 ЗоЗПП.
Отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.
Срок удовлетворения – 10 дней.
При просрочке, конечно можно и изменить требование, но это, согласитесь, просто глупо. И в самом деле, требовать ремонта вместо возврата денег – это нонсенс. Поэтому придется, либо ждать и считать неустойку, либо защищать свои интересы в суде.
И раз уж речь зашла об обращении в суд, то хотелось бы остановиться на этом моменте более подробно.
Большинство покупателей бытовой техники люди абсолютно нормальные и поэтому, естественно, не горят большим желанием тратить своё здоровье и время в суде. Многие просто не хотят, а многие даже боятся. И совершенно напрасно.
Если потребитель будет действовать согласно законодательству и позаботится о наличии доказательств своего общения с продавцом, то волноваться ему не о чем. А ведь именно для этого вы сейчас и читаете это руководство.
Кроме того, могу вам по большому секрету сообщить, что основное большинство Российских судов в процессах, связанных с нарушением прав потребителей, встают именно на сторону потребителя. Поверьте, это действительно так!
Поэтому в случае, когда продавец категорически не желает выполнять свои законные обязанности по отношению к потребителю, всячески от них уклоняется и тянет время, следует отстаивать свои права в суде. Кроме того, никто не запрещает воспользоваться при этом услугами профессионального юриста. В случае победы в суде все затраты будут возложены на плечи продавца.
Что делать если продавец отказал покупателю в удовлетворении законного требования.
Что ж бывает и такое.
По большому счету отказать потребителю в удовлетворении его требования продавец может по двум причинам: если требование незаконное или если продавец уклоняется от ответственности, нарушая закон.
С первой причиной все понятно и если вы внимательно прочли данное руководство и приложили хотя бы минимум усилий, чтобы его осмыслить, то с незаконным требованием обращаться к продавцу не будете.
А вот со второй причиной все гораздо сложнее. Как я уже не раз говорил, каждый продавец в первую очередь заботится о своем благосостоянии, а не о проблемах покупателя, и поэтому прибегает к различным уловкам, чтобы отказать последнему в удовлетворении его законных требований. Особенно, если это требования обмена товара или возврата денег.
Это, конечно не хорошо и не порядочно, но вполне нормально и с точки зрения продавца оправдано. Покупателю же не следует бояться такого отказа, потому что если вести диалог с продавцом правильно, как написано в данном руководстве, то можно свести риск отказа до минимума.
Тем не менее, всего предусмотреть не возможно и могут возникнуть ситуации, когда необходимо знать, как отреагировать на незаконный отказ продавца удовлетворить законные требования покупателя. Давайте рассмотрим несколько таких ситуаций.
Возникновение недостатка «по вине покупателя».
Обратите внимание, что вина покупателя указана в кавычках. А указана она так, потому что на самом деле никакой вины нет.
Если вы, как потребитель техники уверены, что пользовались своей вещицей без нарушений правил эксплуатации: не бросали ее на пол, не заливали водой, не запускали внутрь букашек и таракашек, не подключали к повышенному источнику электроэнергии и т. п., но продавец все равно отказал вам в удовлетворении требования на основании одной из этих причин, то не стоит сразу поддаваться панике. Стоит внимательно с данной проблемой разобраться.
Начнем с того, что отказать с таким основанием продавец может только при наличии акта экспертной организации. Как правило, в роли такой организации обычно выступает сервисный центр. Если такого документа нет, то отказ в удовлетворении требования потребителя можно считать незаконным и недействительным. Можно смело отстаивать свои права в суде.
Если же акт существует, то в первую очередь нужно его внимательно изучить. К примеру, в акте написано, что в сотовом телефоне обнаружены следы попадания влаги и на основании этого телефон снимается с гарантии. Однако практически никогда в подобных документах не указано, когда именно влага попала в телефон: на производстве, в момент нахождения у потребителя, или же после передачи товара продавцу для проведения дополнительной проверки качества или экспертизы. А ведь именно данный вопрос в первую очередь и имеет значение, и в ЗоЗПП строго прописано:
Ст. 18 п. 6:
«В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»
Поэтому результат экспертизы должен четко указывать, в какой момент времени в данном изделии возник заявленный недостаток.
Что же делать? Вы как потребитель уверены, что вашей вины в попадании влаги быть не может, кроме того, у вас есть акт передачи товара продавцу, в котором указано, что при передаче телефона следов попадания жидкости не обнаружено. В таком случае придется отстаивать свои права в суде.
Отсутствие недостатка в товаре.
А бывает и так, что потребовав от продавца возврат или обмен техники и сдав её на дополнительную проверку качества или экспертизу, потребитель получает отказ в удовлетворении требования, потому что недостатков в товаре не обнаружено.
Что делать?
Во-первых, отсутствие недостатков так же должно быть подтверждено документально.
Во-вторых, я не зря настаивал, что при передаче товара продавцу необходимо зафиксировать факт наличия недостатка (если, конечно, это возможно). А еще помните, я подробно описывал, как это сделать в акте приема-передачи товара. Так вот, если вы позаботились выполнить все эти рекомендации, то у вас есть на руках документальное подтверждение того, что недостаток в технике был, а исчезнуть, как мы понимаем, сам по себе он просто не мог. Следовательно, в нарушении вашего требования о возврате или обмене, был произведен ремонт.
Остается только подтвердить этот факт письменно, написав продавцу новую претензию, в которой указать, что в связи с тем, что ваше законное требование не выполнено, то вы вынуждены будете обратиться в суд для защиты ваших прав.
В принципе, данную претензию можно и не писать, а вместо этого либо сразу обратиться с исковым заявлением, либо подождать какое-то время, а потом обратиться в суд с просьбой удовлетворения вашего требования о возврате или обмене и взыскании неустойки с продавца за просрочку удовлетворения требования в срок.
Таким образом, рассмотрев несколько ситуаций, мы с вами убедились, что далеко не всегда отказ продавца в удовлетворении требований потребителя является правомерным и обоснованным. Ситуации могут быть разные, описывать их все просто не имеет смысла, и решать, наверняка, их необходимо по-разному.
Подписывайтесь на канал. Задавайте вопросы в комментариях. По мере возможностей, будем разбираться.
Продолжение следует.
Действия покупателя при обнаружении недостатков в товаре. Шаг шестой.