Вот мы и подошли к моменту непосредственно выдвижения требования. И перед тем как это сделать, как обычно, напоминаю важные пункты:
- недостаток обязательно должен быть;
- гарантийный срок на технику еще не закончился;
- предъявлять требования только продавцу;
- требование должно быть законным.
Продолжаем.
Важно знать и помнить, что требование, которое потребитель выдвигает продавцу должно быть конкретным и единственным. Это значит, что если вы по закону имеете право на возврат денег и на обмен товара, то требовать нужно что-то одно. Что именно я писал в конце предыдущей главы. Если вы предъявите продавцу оба этих требования, то он может выполнить любое из них по своему выбору.
Обязательным условием выдвижения требований я бы назвал – доказательство. Доказательство того что потребитель выдвинул то или иное требование. Таким доказательством может являться только бумажный документ.
Любой продавец будет стараться убедить вас, что технику необходимо сдавать в гарантийный ремонт. И это вполне естественно, потому что при предъявлении этого требования продавец несет наименьшие убытки.
Многие продавцы при этом могут для убеждения использовать не совсем честные методы. Вот несколько примеров.
Пример первый. Продавец скажет, что неисправный чайник относится к технически сложным товарам, и вы имеете право только на ремонт. Это не так, потому что чайники не входят в перечень товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков.
Пример второй. Продавец на словах согласится с вашим законным требованием, но будет утверждать, что нужно сначала обязательно сдать товар на проверку качества или экспертизу, после проведения которой, он эти требования удовлетворит. При этом вы, как покупатель, сдадите свою вещь продавцу и распишитесь в каком-нибудь бланке передачи товара. После этого продавец с чистым сердцем отправит вашу технику в ремонт, потому что таких требований как проверка качества и экспертиза законом не предусмотрено, а, следовательно, покупатель не предъявил никаких требований. Это позволяет продавцу самому выбрать любой из предусмотренных законом требований – ремонт.
Вот поэтому, если потребитель имеет право на возврат денег или обмен товара, то предъявлять данные требования необходимо в письменной форме. Такой формой является претензия, которая обязательно должна быть написана в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя, и содержать все необходимые сведения.
Как правильно написать претензию.
Начнем с того, что никаких специальных бланков для написания претензии не существует. Вернее они, конечно, есть, но могут существенно различаться по внешнему виду, да и не являются такими уж обязательными. Вы можете написать претензию и от руки, она от этого не потеряет своей законной силы.
Однако, несмотря на возможность произвольного написания, в правильно составленной претензии должна быть указана вся требуемая информация. Давайте перечислим по пунктам, что же нужно указывать в претензии.
Первое – кому направляется претензия.
Например:
Директору магазина … (указать магазин);
или
Генеральному директору … (указать название фирмы).
Если вам известны ФИО директора, то обязательно укажите и их.
Второе – от кого претензия.
Естественно вам необходимо указать свои ФИО, свой адрес и телефон, по которому с вами можно связаться.
Третье – изложение существа дела.
Прямо в тексте претензии нужно своими словами изложить обстоятельства, которые привели к написанию данной претензии.
Можно начать сначала. Например:
2 октября 2023 года я приобрёл в вашем магазине LCD телевизор (фирма, модель, серийный номер). Спустя 6 дней, а именно 8 ноября 2023 года в телевизоре обнаружилась неисправность (укажите неисправность) …
Нужно не просто изложить обстоятельства дела и существо ваших претензий, но и для обоснования желательно сослаться на соответствующие статьи закона:
Согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей я вправе расторгнуть договор купли-продажи, поскольку в товаре были обнаружены недостатки в течение 15 дней с момента покупки.
Четвертое – четко сформулировать свои требования.
Требование должно быть только одно! Не нужно предоставлять продавцу возможности выбора между предъявленными вами требованиями.
Не правильно:
«Прошу обменять телевизор на аппарат такой же модели или расторгнуть договор купли-продажи и вернуть мне уплаченные по договору 23000 рублей».
Правильно:
«Прошу расторгнуть договор купли-продажи от 02.10.2023 года и вернуть мне уплаченные по договору 23000 рублей».
Пятое – указать свои намерения в случае неудовлетворения претензии.
Если продавец не пожелает удовлетворить ваши требования в добровольном порядке, то он имеет право знать, что именно вы будете предпринимать дальше.
«В случае неудовлетворения моих требований я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда».
Шестое – дата и подпись.
Здесь всё просто поставьте дату написания претензии и свою подпись (можно с расшифровкой).
Седьмое – указать прилагаемые к претензии документы.
И последнее: суть дела, описанная в претензии не должна быть голословной, поэтому её нужно подтвердить документами.
Укажите перечень документов, которые вы прилагаете к претензии. Например:
Приложение:
- Копия кассового чека;
- Копия гарантийного талона;
- И т.д.
Напоминаю:
Претензия обязательно должна быть написана в двух экземплярах, один из которых останется у продавца, а второй у покупателя. В качестве подтверждения, что претензия получена, представитель торговой организации должен поставить на вашем экземпляре свою подпись (должность, ФИО, подпись) и дату получения.
Для вашего удобства несколько типовых образцов претензий вы сможете найти в конце книги – в разделе Приложения.
Претензию необходимо не только написать, но и вручить продавцу.
Как правильно передать претензию.
Передавать свою претензию лучше всего собственноручно, но, к сожалению, не всегда это получается. Среди людей, работающих в магазине, тоже есть грамотные люди, которые знают закон. И, как правило, именно они уполномочены заниматься претензиями от покупателей. И как им и положено, они знают, что с момента подписания претензии для продавца начинается отсчет времени, в течение которого он обязан урегулировать проблемы с покупателем в соответствии с законодательством.
И вполне естественно, что работник магазина будет действовать в интересах своего работодателя, а не покупателя любыми доступными ему средствами. В случае подачи претензии может случиться так, что покупатель просто не сможет получить подпись уполномоченного работника магазина. Ему будут отказывать под всевозможными предлогами, такими как отсутствие на месте директора, болезнь менеджера по гарантии и прочими.
Я знаю случаи, когда покупателям приходилось приходить в магазин по 4 - 5 раз ради подписи в своей претензии. Да – это не хорошо! Но, как я и сказал, каждый защищает свои интересы. Поэтому, если после первого похода в магазин вам не удалось передать претензию представителю продавца и вы почувствовали, что с вами просто не желают сотрудничать, то бросьте эту затею. Пока вы будете бегать несколько раз за подписью, время может уйти.
К примеру, если вы обнаружили недостаток в стиральной машине, которая относится к сложнобытовой технике, в течение 15 дней, то по закону имеете право на возврат или обмен машинки. Если же срок с момента покупки превысит 15 дней, то можно рассчитывать только на бесплатный ремонт. Т.е. претензия должна быть передана продавцу не позднее 15 дней со дня приобретения товара.
Понимаете, почему торговой организации выгодно тянуть время? Я точно знаю, что во многих магазинах человек ответственный за гарантию получает заработную плату исходя из количества претензий от покупателей. Чем больше претензий, обменов или возвратов тем меньше зарплата.
Это было отступления, чтобы вам стали понятны мотивы людей, которые во что бы то ни стало, не желают подписывать вашу претензию.
Не хотят подписывать и не надо! Отправляйте свою претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес торговой организации, где приобретали товар. Таким образом, будет документально зафиксирована дата получения продавцом претензии.
Если ваши взаимоотношения с продавцом дойдут до судебного разбирательства, то данная, документально подтвержденная, информация будет служить доказательством для суда.
А мы тем временем продолжаем.
После того как продавец получил возможность ознакомиться с требованиями потребителя, начинается отсчет времени положенного для удовлетворения предъявленного требования.
Кстати, сразу хочу уточнить, что если по закону потребитель имеет право только на устранение недостатков, то писать претензию сразу не обязательно. Будет вполне достаточно акта приемки в ремонт, на котором содержатся все необходимые сведения: наименование товара, модель, серийный номер, дата сдачи в ремонт, а так же роспись и печать торговой организации. Такой акт будет подтверждать требование покупателя о безвозмездном устранении недостатка в товаре.
ЗоЗПП ст. 18 п. 5 гласит:
«Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке»
Таким образом, если продавец при предъявлении ему любого из требований, прописанных в статье 18, будет отправлять вас в сервисный центр, то это будет нарушением закона. Ответственности за такое нарушение, к сожалению, не предусмотрено, но права свои отстаивать необходимо. При отказе принимать технику с недостатками в ремонт, придется писать претензию на имя продавца.
Дальше обратим внимание на обязанность продавца при необходимости провести проверку качества и экспертизу. Не смотря на то, что большинство потребителей считают эти два понятия идентичными, они имеют совершенно разное значение.
Проверка качества подразумевает проверку соответствия того, что написано в инструкции по эксплуатации с действительным состоянием товара. То есть все функции техники, указанные в инструкции, должны на момент проверки качества работать, иначе можно считать, что в технике присутствует недостаток.
Большинство продавцов при приемке товара убеждают покупателя, что проверку качества может провести только сервисный центр. В большинстве случаев это обман. Если в вашей вещице присутствует недостаток, который можно продемонстрировать в момент передачи товара продавцу, то почему бы это не сделать. И почему продавец должен отказываться от такой проверки, если в Правилах продажи отдельных видов товара есть такой пункт:
«По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены»
Из чего можно сделать логический вывод, что продавец должен уметь и умеет проверять технику в момент продажи. Следовательно, и в момент приемки техники для удовлетворения требования покупателя он тоже должен это уметь. Поэтому покупатель обязательно должен настоять на том, чтобы недостаток был продемонстрирован продавцу и последний письменно подтвердил его наличие.
Экспертиза товарапредназначена для разрешения спора между продавцом и потребителем о причине возникновения недостатка. Это своего рода исследование, которое отвечает на поставленные вопросы. Поэтому важно помнить, что вопросы перед экспертом должен ставить не только продавец, но и покупатель, который не менее заинтересован в результатах проведения экспертизы.
Подробнее о проверке качества и экспертизе вы можете почитать в отдельной статье.
А сейчас остается только уточнить, что проверка качества и экспертиза не являются отдельными требованиями потребителя. Они являются обязанностью продавца. Поэтому приемка товара для проведения проверки качества или экспертизы является обычным обманом, которым часто пользуются многие продавцы, и на который попадается большинство потребителей, не знающих своих законных прав.
Именно поэтому, сдавая технику, потребитель обязательно должен выдвинуть одно из требований, предусмотренных законодательством. И вот когда это требование уже предъявлено, можно сдавать товар продавцу товар.
Однако принять технику с недостатками у потребителя продавец может по-разному. В том, чтобы данная процедура была выполнена правильно, в большей степени, заинтересован, именно, потребитель.
Поэтому предлагаю составить несколько правил о том, как сдавать технику на ремонт, проверку качества или экспертизу.
Правило № 1: не задерживать товар.
Не задерживать – это значит предоставлять товар с недостатком по первому требованию продавца. Если действия потребителя (удерживание товара с недостатками) будут препятствовать исполнению обязанности продавца о дополнительной проверки качества или экспертизе, то срок удовлетворения требований останавливается до момента устранения этого препятствия. Проще говоря, если вы не отдадите свою поломанную технику продавцу для проведения ПК или экспертизы, то ждать пока ваше требование будет удовлетворено можно бесконечно.
То же и с устранением недостатка. Было бы глупо ждать, что прибор отремонтируют за 45 дней, если он лежит у вас дома.
Правило № 2: проводить проверку качества.
Я уже несколько раз говорил, что факт наличия недостатка в товаре должен доказывать потребитель. Сделать это исключительно в его интересах. И продемонстрировать недостаток лучше всего именно в момент передачи товара, не зависимо от того, что именно требует потребитель: ремонт, обмен или возврат.
Если вы, сдавая свою неисправную вещицу продавцу, не показали ему недостаток, то впоследствии в случае требования возврата или обмена недостатка может и не оказаться. И все потому, что для продавца гораздо выгоднее молча, в тайне от покупателя, отремонтировать товар, чем менять его или возвращать за него деньги.
В случае требования ремонта, подробно описанный недостаток и условия его проявления поможет мастеру быстрее его обнаружить и устранить.
Следуя этому правилу, необходимо продемонстрировать недостаток продавцу и указать это в акте передачи.
Правило № 3: описание внешнего вида товара.
Чтобы не получилось ситуации при которой внешний вид вашей вещи после ремонта изменится в худшую сторону, необходимо этот «вид» зафиксировать при сдаче её продавцу.
Описание внешнего вида непременно должно быть подробным. Должны быть указаны все царапины, сколы, трещины, потертости, следы жидкости, насекомых, пищи, отсутствие запчастей и неполную комплектность, следы вскрытия корпуса. Лучше, конечно же, если всего этого не будет, а в особенности последних четырех пунктов.
Правило № 4: составление акта передачи.
Все правила, о которых мы говорили выше, не имеют никакого значения, если у потребителя не будет доказательства, подтверждающего их выполнение.
Доказательством в данном случае может быть только одно – правильно оформленный в письменной форме акт приёма-передачи товара. Давайте подумаем, что в нём должно быть указано:
- Первое: реквизиты обеих сторон, т.е. название торговой организации с именем её представителя и, естественно, координаты покупателя.
- Второе: наименование, модель и серийный номер товара.
- Третье: дата приобретения товара и документ это подтверждающий (номер кассового чека).
- Четвёртое: комплектность, передаваемая с товаром. К примеру, с DVD-плеером может быть заводская упаковка, ПДУ, провода подключения, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон. ВНИМАНИЕ: оригинал кассового и товарного чека не отдавать, ни в коем случае!
- Пятое: подробное описание внешнего вида товара в момент передачи.
- Шестое: недостаток, который послужил поводом для предъявления претензии продавцу.
Все эти пункты должны быть в обязательном порядке перечислены в акте приемки-передачи техники продавцу. Кроме того там должна быть подпись представителя торговой организации, удостоверяющая приёмку товара и подтверждающая наличие недостатка. Причем наличие недостатка должно быть указано не как «Со слов покупателя», а как реальный факт.
Данный акт составляется в двух экземплярах, один из которых остаётся у продавца, а второй у покупателя.
Наличие бланка для составления акта приема-передачи техники на экспертизу у продавца очень сомнительно. Поэтому для вашего удобства я его составил и вам остаётся только заполнить недостающую информацию о товаре. Бланк составлен в текстовом формате и готов к печати. Найти его вы можете в конце книги, в разделе «Дополнения».
Если вдруг продавец станет отказываться от подписания этого акта, то стоит задуматься почему. С чего бы это вдруг продавец не желает подтвердить документально, то, что есть на самом деле? Ответ для потребителя один – доверять такому продавцу не следует. И пора вспомнить, какие в данном случае возможности предоставляет нам закон.
Есть несколько путей, по которым можно пойти в этом случае.
Путь первый. Когда техника сдается продавцу для проведения ремонта и продавец отказывается составлять акт приема-передачи, подготовленный потребителем, необходимо прервать все действия по сдаче товара. И вернуться к продавцу с двумя свидетелями, которые своими подписями смогут подтвердить отказ продавца от подтверждения действительных сведений о вашей вещице.
В роли свидетелей могут выступать любые люди совершеннолетнего возраста: знакомые, друзья или просто прохожие, если сможете их уговорить. Желательно не брать в качестве свидетелей близких родственников, которых суд может посчитать заинтересованными лицами.
В общем, возвращаетесь к продавцу со свидетелями и начинаете всё сначала. Свидетели должны увидеть и недостаток товара, и состояние внешнего вида техники на момент передачи продавцу. После чего в конце акта, где должна была бы стоять подпись представителя продавца можно написать: «Представитель продавца ФИО от подписи отказался» и роспись свидетелей с их именем и телефоном.
Акты должны быть обязательно в двух экземплярах, один из которых нужно оставить продавцу, а второй, соответственно хранится у потребителя.
Путь второй. Если вы предъявили продавцу требования возврата или обмена, а он в свою очередь требует сдать вашу технику на дополнительную проверку качества или экспертизу, но при этом отказывается подписать акт приема-передачи товара, то, как и в первом случае, ничего сдавать не нужно.
Вместо передачи техники необходимо воспользоваться законным правом и письменно заявить, что вы желаете присутствовать лично на ПК или экспертизе и, что не желаете терять контроль над своей вещью, а потому доставите её на место проведения ПК или экспертизы собственноручно. О месте и времени проведения данных мероприятий, просите известить вас продавца.
Данное право прописано в законе, но, к сожалению, никакой ответственности за его нарушение не предусмотрено. И тем не менее если дело дойдет до суда, то вы сможете заявить, что ни в коем случае не препятствовали продавцу исполнять его обязанность проведения дополнительной проверки качества или экспертизы, а только не желали терять контроль над своим имуществом, а потому имели право доставить ее на место лично. Продавец, лишая вас этого права, сам отказался от проведения данных мероприятий.
Как правило, судья в таком случае принимает сторону потребителя.
Кстати, если желания присутствовать на ПК или экспертизе у вас нет, то при сдаче товара продавцу, отказывающемуся подписывать акт приема-передачи, можно так же воспользоваться услугами свидетелей.
Путь третий. Вместо всего вышеописанного можно воспользоваться видеокамерой. Видеозапись послужит доказательством вашей правоты. Правда, для этого тоже придется кого-то попросить быть кинооператором, потому как общаться с продавцом, показывая ему недостаток, демонстрируя внешний вид прибора, и одновременно снимать это на видеокамеру не очень удобно.
Кроме акта приема-передачи товара, скорей всего, придется расписываться и в каком-либо документе, предоставленном продавцом. Как правило, любой магазин имеет стандартный бланк для приемки товара в ремонт, или на ПК, или на экспертизу. Это вполне нормально и не нужно этого бояться. Однако, прежде чем подписать такой документ необходимо внимательно его прочитать и в случае необходимости откорректировать. Если вы предъявили требование возврата или обмена товара, а в бланке продавца присутствует слово «гарантийный ремонт», то его можно спокойно зачеркнуть или написать от руки «от ремонта отказываюсь». Также, если присутствует описание внешнего вида товара и оно не соответствует действительности, то можно спокойно это исправить. Разрешение продавца при этом спрашивать не нужно, помните, что это вы передаете свое имущество и от того насколько вы будете бдительны и внимательны зависит его дальнейшая судьба.
Продолжение следует.
Действия покупателя при обнаружении недостатков в товаре. Шаг пятый.