В прошлой статье мы делились статистикой по электронной коммерции в мире и в России. Сейчас остановимся приоритетах потребителей при онлайн-покупках. Опираться будем на глобальный отчет THE FUTURE SHOPPER REPORT 2023 о рынке e-commerce от агентства Wunderman Thompson и на отчет Data Insight по 2023 году – Факторы трансформации логистики для интернет-торговли России.
Что важнее для потребителей при онлайн-заказах
По статистике от Wunderman Thompson, потребители чаще всего ориентируются на следующие факторы, когда покупают товары онлайн:
- Лучшая стоимость – 53%
- Бесплатная доставка – 49%
- Быстрая и удобная доставка – 36%
- Бесплатные возвраты – 36%
- Программа лояльности – 27%
- Эксклюзивные товары – 22%
- Лучшая информация о продуктах – 21%
- Доступ к полному ассортименту – 21%
- Комплексные предложения – 21%
- Персонализированные продукты – 16%
Больше всего на покупательские решения оказывают влияние семья (20%), друзья (17%) и блогеры (16%). А меньше всего – журналисты и политики (по 1%).
Есть некоторые показатели, которые участники мирового опроса хотели бы изменить: 12% отметили, что улучшили бы процессы доставки – сделали бы ее более быстрой. 7% улучшили бы моменты с возвратами – сделали бы их бесплатными. Также респонденты говорили о более удобном процессе онлайн-заказов – рейтинге товаров, правдивых отзывах и простом поиске.
А теперь данные по России: статистика «Яндекса» говорит о том, что 73% покупателей сравнивают стоимость товара, если он представлен и в офлайн-, и в онлайн-магазинах. Также аналитики «Яндекса» подсчитали, что перед выбором конкретного товара покупатель сравнивает информацию о нем минимум в четырех источниках, предъявляет высокие запросы к сервису и тщательно изучает отзывы.
Если раньше российские покупатели оценивали доставку по скорости и пунктуальности, то теперь клиент хочет иметь выбор – доставку в пункт выдачи или в постамат, а также курьерскую доставку домой или на работу.
Доставка онлайн-заказов: что выбирают покупатели
Участники опроса Wunderman Thompson большое внимание уделяли доставке онлайн-заказов. Так, лучшими в этих вопросах стали следующие площадки:
- Маркетплейсы – 48%
- Сайты ритейлеров – 9%
- Брендовые сайты – 7%
- Супермаркеты и продуктовые магазины – 6%
Остальные позиции разделили социальные сети, агрегаторы и приложения доставки.
Если смотреть на статистику Data Insight по каналам доставки на российском рынке в 2023 году, то голоса потребителей распределяются следующим образом:
- 83% выбирают доставку с маркетплейсов
- 10% пользуются доставкой собственных служб интернет-магазинов
- 5% заказывают товары через службы доставки в пункты выдачи и постаматы
На трансформацию логистики для интернет-торговли в России повлияло увеличение онлайн-заказов с маркетплейсов, уход зарубежных ритейлеров с рынка, изменение доходов регионов и миграция.
Развитие маркетплейсов в первую очередь интересно компаниям, которые занимаются последней милей – например, службам доставки с широкой сетью пунктов выдачи заказов.
Сегодня бизнесу важно развивать все каналы доставки, регулярно оптимизировать логистику и минимизировать ожидание товара настолько, насколько это возможно. Это будет отвечать требованиям, которые предъявляют покупатели к заказам из интернет-магазинов.