У вас классный продукт и безупречный сервис. Менеджеры ловко продают ценность. А клиенты с удовольствием пользуются тестовым периодом или бесплатной диагностикой, но… не покупают. Почему?
Если вы абсолютно точно отметаете изъяны с продуктом, и он действительно пушка-огонь, то стоит посмотреть на проблему с другой стороны. Скорее всего, самая реалистичная причина, почему клиенты “отваливаются” после пробного использования вашего продукта, - в том, что менеджеры сами косячат и не умеют доводить до покупки этот тип клиентов.
Жмите сюда, если надоело, что мои менеджеры “сливают” сделки! Хочу, чтобы они продавали минимум на 30% больше и чаще!
Клиенты не доходят до покупки: что должны делать менеджеры
Разберем, какие действия нужно проделать продавцам при работе с разными типами клиентов.
1. Клиент-новичок
Он только-только принял заявку на бесплатный тестовый период, на пробник, диагностику вашего продукта. Он совсем недавно узнал о вас, и попросту не успел “переспать” с информацией. Не успел ее переварить и обдумать. Он не тороплив и нуждается в продолжительной паузе, чтобы посоветоваться перед принятием решения о покупке.
Что должен сделать менеджер?
Ключевая задача - создать вау-эффект. Оправдать и превзойти ожидания.
Сделать это можно, например, с помощью подогревающей персонализированной рассылки. Контрольной точкой может быть определенный период времени после:
- проведения бесплатной консультации
- завершения бесплатного пробного периода
- использования пробника продукта
2. Клиенту всё “зашло”, но он не купил
Ну, тут может быть 100500 причин. Но чаще просто-напросто у клиента нет денег. И знаете, в чем популярная ошибка менеджеров? - Он записывает таких клиентов в “отвалившихся” (“Что с него взять? У него же нет бюджета!”).
Что должен сделать менеджер?
Начать с того, что сменить ход мыслей. Если у клиента нет денег сейчас, - они могут появиться у него завтра. Если клиент - юрлицо, ему выделит бюджет в будущем месяце / квартале / году. Если клиент - физлицо, он рано или поздно может осознать ценность продукта, определить свою огромную потребность в нем, сфокусироваться на нем и поставить в приоритетную статью расхода при планировании своего бюджета.
Скачайте 17 актуальных инструментов для роста продаж без увеличения рекламного бюджета. Пошаговые инструкции, гайды, тесты, чек-листы и таблицы, которые помогут систематически выполнять план продаж. Мы проверили эти инструменты на лидерах рынка и добились роста конверсии на 101,4%!
Поэтому, чтобы найти подход к такому типу клиентов, менеджер должен уметь не просто “впарить” товар / услугу. А продать его ценность. Донести до клиента, как изменится его жизнь после приобретения продукта. Ну, или же зайти с обратной стороны, обозначив его потери, которые он несет, не имея данного продукта.
Если же и эта мера не помогла, а менеджер слышит от клиента “Товар очень понравился, а денег нет и не будет”, то поможет другой подход продавца: предложение более бюджетного пакета услуг или урезанного объема товара, а также предложение скидки или акции.
3. Клиент просто захотел попробовать на халяву
Если в бесплатном образце он получил всё, что искал, значит у него и не будет ценности в покупке полноценного продукта.
Что должен сделать менеджер?
Такого клиента вполне можно довести до оплаты, если подогревать интерес кейсами рассылками, аргументами о выгодах продукта.
4. Клиент попробовал, но не купил
Пожалуй, самая сложный тип клиентов.
Тут возможны два сценария:
Первый: клиент попробовал тестовый бесплатный образец. Он не впечатлился и разочаровался. Но он дает конструктивный и внятный ответ о причинах отказа. Из этого вам понятны точки роста в качестве продукта. Вы можете принять меры и улучшить его, чтобы вероятность подобных ситуаций свести к минимуму.
Второй: клиент попробовал тестовый бесплатный образец. Ему не понравилось, и он… не выходит на связь. Ни ответа - ни привета. А вы сидите и мучаетесь догадками “Что же не так с моим продуктом?”
Что должен сделать менеджер?
Дожать клиента и поднять конверсию на 1-2%? - Сложно, но можно. Ключевое, что требуется от менеджера, - выявить корректную причину отказа. И в дальнейшем уже вы сможете с ней работать, совершенствовать продукт, доводить до безупречного состояния, когда его захотят купить.
Менеджеры не должны работать просто на отгрузку. Их задача - ПРО-ДА-ВАТЬ! А значит только они влияют на решение клиента, купит он или не купит. Они влияют на то, заработаете вы или не заработаете.