Порядок в голове и на рабочем месте помогает быть эффективнее и лучше работать. Навести порядок в процессах помогает автоматизация. Она поможет решить следующие проблемы:
- Ежедневная рутина. Повторяющиеся изо дня в день действия отнимают время и ведут к выгоранию сотрудников. Автоматизации рутины позволяет сотрудникам тратить больше времени на основные задачи;
- Человеческий фактор. Занимаясь постоянно одной и той же задачей, сотрудник теряет бдительность и может допустить ошибку. Автоматизация сокращает такие риски;
- Низкая скорость решении задач. Например, на согласование одного документа может уходить до трех рабочих дней. При автоматизации процессов задачи ставятся четко и быстро, что значительно сокращает время выполнения.
Что можно автоматизировать?
- Процесс продажи – цикл взаимодействия с клиентом;
- Механизмы общения с клиентами: сообщения, рассылки и так далее;
- Постановку задач;
- Внутренние процессы: согласование документов, ухода в отпуск, найма сотрудников и так далее.
Рассмотрим подробнее.
Автоматизация продаж в CRM Битрикс24
Какие блоки можно автоматизировать в продажах?
- Коммуникацию с клиентами: CRM отправит письмо или SMS, назначит встречу, запланирует дело и напомнит о нем;
- Работу с документами. Документы по шаблонам можно создавать автоматически в один клик, синхронизировать с 1C и отправлять на подпись прямо из CRM-системы.
Решать различные бизнес-задачи в Битрикс24 помогают роботы и триггеры.
Роботы – это заранее определенные шаги, которые должна сделать система. Например, написать письмо, поставить задачу, сформировать шаблон и так далее.
Триггер – это условие, при котором должно произойти определенное действие. Например, когда поступил звонок, пришло письмо, заполнили форму на сайте – в этот момент срабатывает робот с определенным действием.
Посмотрим на конкретном процессе.
В системе появляется новая сделка. Задача менеджера – каждому новому клиенту отправить сообщение в WhatsApp. Если клиент реагирует положительно и пишет ответ, то нужно прислать ссылку на оплату.
Далее, если совершается оплата, то перевести клиента на новую стадию "Оплачено", отправить чек и уведомление об оплате.
Если оплаты нет, то клиент остается на стадии "Не оплатил", и с ним связывается менеджер.
Основные задачи можно автоматизировать за счет:
- Роботов – отправка сообщений,
- Триггеров: когда оплачено, то один сценарий, когда получено сообщение – другой;
- Кассы, подключенной в Битрикс24.
В результате происходит рост конверсии, а сотрудников требуется гораздо меньше. При этом клиент идет по стадиям продаж автоматически.
Еще один процесс, который можно автоматизировать – автоматическое распределение заявок на менеджеров продаж. Битрикс24 собирает контакты в одном месте из разных источников: социальных сетей, мессенджеров, сайта. Систему распределения определяет руководитель:
- Равномерно,
- По очереди,
- Одновременно всем, а заберет себе тот, кто успеет первым.
Более того, можно исключить сотрудников, которые не активны сейчас в Битрикс24. Система позволяет отмечать начало и конец рабочего дня, и если сотрудник не нажал кнопку "Начать", то Битрикс24 будет учитывать доступность сотрудника и не распределит на него новые сделки, как если бы сотрудник был на больничном или в отпуске.
Так автоматизация существенно экономит время и позволяет правильно распределить ресурсы.
Кроме того, CRM-система помогает автоматизировать процесс оплаты и может выполнять рутинные действия продавца:
- Сформирует счет по нужной форме,
- Вставит QR-код на оплату,
- Автоматически отправит счет клиенту по e-mail, в чате или по ссылке в SMS,
- Запишет информацию в сделку.
Помимо счетов на оплату, в Битрикс24 можно генерировать любые документы автоматически или вручную:
- Договоры,
- Накладные,
- Счет-фактуры,
- УПД,
- Доверенности,
- Свои шаблоны документов.
Если клиент не подходит по стандартные условия, то шаблон можно скачать в формате .docx и внести правки. Однако всю рутинную работу проделает CRM-система, например, автоматически внесет в договор реквизиты и контакты.
Посмотрим на примере, как это может работать.
У нас есть бизнес-задача: менеджеру по сделке в стадии "Оплата" нужно выставить счет. Счет может отправляться клиенту автоматически, поскольку услуга типовая и регулярная, ничего нового делать не нужно. Однако нужно уведомить клиента о новом счете и получить оплату. После оплаты нужно автоматически поменять стадию на "Оплачено" и прислать уведомление сотруднику.
Решением задачи – роботы и триггеры.
Ключевой результат – экономия времени сотрудника. Так он может больше общаться с клиентами, выяснять и закрывать их потребности.
Как это выглядит в Битрикс24? В системе появилась новая сделка по продлению подписки в стадии "Новая". В ней есть задача на обработку этой сделки.
При завершении задачи сделка переводится в стадию "Связь с клиентом" – нужно позвонить клиенту и выяснить, хочет ли он продлевать подписку.
Когда клиент согласовал продление, то переводим его в стадию "Оплата". Здесь ключевое действие –счет, отправленный клиенту по нужной форме. Битрикс24 сделает это автоматически: CRM-система подготовит и загрузит счет в сделку.
Система также создает задачу на контроль оплаты счета. Сам документ привязан к сделке в стадии "Новый".
Посмотрим сам счет. Печатная форма индивидуальна под клиента: здесь указаны реквизиты, его услуга и текст, сформированный под него.
Также клиенту автоматически отправилось письмо, в котором указано до какого числа нужно оплатить, когда заканчивается подписка, контакты менеджера и приложен файл счета.
Менеджеру остается ждать оплату и напомнить клиенту, если деньги не поступят. Однако напоминание также можно сделать автоматическим.
После оплаты счета сделка переходит в следующую стадию "Передача лицензий".
В сделке появилась новая задача по передаче лицензий, а задача по контролю оплаты завершена автоматически.
Таким образом, система Битрикс24 помогает менеджеру избавиться от ненужных действий и больше времени уделять общению с клиентами.
Автоматизация электронного документооборота в Битрикс24
Не так давно появился новый функционал – Битрикс24 Подпись. Он позволяет отправлять клиентам документы на подписание прямо из CRM-системы и вести здесь электронный документооборот. Подпись включена в стоимость тарифа Битрикс24.
Документы на подписание могут быть:
- По вашему шаблону в формате DOC, PDF, JPEG или PNG. В системе вы ставите на них подпись и печать и отправляете клиенту в электронном виде;
- Шаблонные документы, которые уже генерируются в CRM-системе.
В системе у документа есть:
- Поле для подписи,
- Область для печати,
- Реквизиты,
- Текстовые поля,
- Поля, заполняемые по данным CRM-системы.
После заполнения документ отправляется на подписание клиенту по SMS либо по электронной почте. Процесс имеет юридическую силу: все документы система Битрикс24 хранит у себя на серверах с электронными подписями. Можно проверить, когда и кем документ был подписан.
После отправки документа на подпись в таймлайне системы можно посмотреть, на какой он стадии и что с ним происходит. Процесс максимально автоматизирован – все сообщения о ходе подписания попадают в историю работы с документом, менеджеру не нужно совершать никаких дополнительных действий.
Посмотрим процесс на примере.
В системе Битрикс24 есть раздел "Подпись". Создадим новый документ по кнопке "Подписать".
Можно добавить готовый документ или сформировать по шаблону. Для примера возьмем шаблон договора в формате .docx – система сгенерирует текст автоматически.
Выбираем контрагента, чтобы его данные попали в договор.
Договору автоматически присваивается номер, дата. После этого идет заполнение дополнительных полей. На последней странице документа подставляются реквизиты и остается место под подпись и печать клиента, если это юридическое лицо.
Если с документом все в порядке и его не нужно редактировать, то выбираем канал, через который отправим договор на подписание. В примере отправим на электронную почту.
Сначала система отправляет исходящее письмо нашей стороне как первому подписанту.
В системе договор находится на стадии "На согласовании".
В то же время на почту пришло письмо. Здесь также указано, что документ юридически значим.
Из письма можно открыть документ и подписать.
Для подтверждения подписания приходит код в СМС или e-mail сообщении. После подтверждения документ будет подписан электронной подписью.
При подписании через мобильное приложение вы или клиент можете сымитировать подпись пальцем на экране, чтобы разместить ее на договоре. Но в целом, в мобильном приложении и на компьютере все выглядит идентично.
Также подпись можно включить в шаблоны автоматизации. Например, можно автоматически отправить документ на подпись, и как только он будет подписан, продолжить цикл работы с клиентом. Здесь триггер – когда документ подписан всеми сторонами, и робот - отправить документ. При этом если, например, документ завис на стадии подписания, то можно автоматизировать уведомления менеджеру для связи с клиентом.
Интеграция Битрикс24 и 1С
У Битрикс24 даже "из коробки" есть масса возможностей и механизмов для интеграции с программами 1С:
- Синхронизация счетов с 1С;
- Выбор контрагентов из 1С;
- Реестр печатных форм;
- Синхронизация с 1С в режиме в реального времени;
- Универсальный конструктор интеграции с 1С;
- Привязка смарт-процессов к любому справочнику 1С.
Посмотрим на автоматизированную интеграцию на практической бизнес-задаче:
- По новой сделке в CRM нужно создать заказ покупателя в системе 1С, например, в 1С:Управление торговлей;
- По заказу нужно сформировать печатную форму из 1С и направить клиенту;
- Направить клиенту счет и зафиксировать в CRM;
- Зафиксировать оплату в системе 1С.
Решение: роботы + триггеры + 1С:Бэкофис, который позволяет синхронизироваться с системами 1С. В результате автоматизации становится меньше ошибок из-за человеческого фактора, поскольку менеджеры не переносят данные между системами вручную.
Как это выглядит в Битрикс24? Создадим новую сделку, например, по продаже мебели и услуг. Выберем контрагента – он подгрузился в Битрикс24 из 1С.
Дальше нужно выбрать товары, которые продаем клиенту. Справочник "Товары" в Битрикс24 – это справочник "Номенклатура" в 1С, они также синхронизируются. То есть все товарные позиции в Битрикс24 изначально были созданы в 1С.
После выбора товаров в сделке появилась дело 1С "Заказ покупателя".
При нажатии на гиперссылку прямо в Битрикс24 открывается интерфейс 1С сразу с нужным заказом покупателя. В нем автоматически заполнены контрагент, товары и цены, которые были внесены в Битрикс24.
На следующей стадии "Разработка дизайн-проекта" нужно выставить клиенту счет. Он автоматически формируется в 1С и выгружается в Битрикс24.
Документ сразу можно направить заказчику, и это останется в истории сделки. Когда заказчик прочитает письмо, система это также отследит и отметит.
Допустим, что счет клиент оплатил. Проведем оплату в системе 1С поступлением в кассу.
Поступление в кассу означает оплату конкретного заказа покупателя, поэтому системы автоматически определит, что сделка тоже оплачена. Стадия заказа в 1С сразу же изменится на "В производстве".
В Битрикс24 настроен триггер: как только приходится оплата, то стадия сделки сразу меняется. Автоматически подтягивается документ о поступлении денежных средств в кассу – система его распознала как оплату и привязала к сделке. Никаких дополнительных данных вводить вручную не нужно.
Автоматизация проектной работы в Битрикс24
В Битрикс24 можно автоматизировать работу с проектами и задачами, что сводит к минимуму усилия по работе с повторяющимися задачами и минимизирует количество ошибок, поскольку система:
- Напомнит о задаче,
- Сменит ответственного,
- Отправит сообщение нужному сотруднику,
- Поможет контролировать процесс выполнения задач.
Для различных действий при выполнении задач также можно настроить роботов и триггеры. У задач есть статусы, например, "Новая", "Выполняется", "Завершена". На каждом этапе можно задать дополнительные условия, что сделать системе, к примеру, написать клиенту или напомнить менеджеру о задаче.
Задачи также можно шаблонизировать. Если задачи одинаковые, текст и условия не меняются, просто нужно периодически что-то проверять, то можно создать шаблон задачи для Битрикс24. Его нужно сохранить один раз и затем в них автоматически уже будут заполнены наименование, описание и приложены нужные файлы.
Второй вариант – шаблонизировать регулярные задачи. Например, каждый месяц нужно готовить отчет. В таком случае достаточно сделать одну задачу и поставить повторяемость – каждое первое число месяца в 10:00.
Битрикс24 также поддерживает работу по скраму. Здесь есть все составляющие для удобной организации работы над проектом:
- Скрам-команды;
- Распределение ролей;
- Бэклог;
- Спринты;
- Регулярные встречи;
- Эпики;
- DoD;
- Стори-пойнты;
- Фокусировка внимания;
- Обсуждение задач.
Автоматизация совместной работы
Бизнес-процессы в Битрикс24 позволяют реализовать процесс согласования документов, счетов на оплату, согласование отпуска и так далее. В системе есть визуальный редактор бизнес-процессов, где можно задавать различные варианты и создавать сценарии.
Например, сценарий согласования договора:
1. Ответственный или автор запускает процедуру согласования договора и заполняет обязательные поля: название, дату, стороны договора и обязательно прикладывает текст.
2. Автор добавляет согласующих договор сотрудников. Например, юрист, финансовый директор, коммерческий директор. Они получат задачи на согласование в нужной очередности. Если они захотят внести правки в документ, то можно учесть, чтобы следующие участники процесса получали обновленную версию.
3. В завершении процесса согласования договор надо записать в реестр, зафиксировать номер, дату и статус: "Согласован" или "Подписан".
В результате автоматизация сокращает время согласования и помогает создать единый архив документов, где можно посмотреть историю документа, его статус и версии.
Если типовые объекты и функции вам не подходят, то Битрикс24 дает возможность создать новые объекты, справочники, документы с помощью смарт-процессов, которые могут адаптироваться под различные процедуры.
Например, в системе нет документа "Заявка на расходование денежных средств". Но многие клиенты хотят согласовывать заявки прямо в Битрикс24.
Соответственно, можно создать смарт-процесс, в котором будет реализован механизм согласования: проходить по нужным стадиям с нужными ответственными. После согласования заявки можно синхронизировать и выгружать в 1С с помощью 1С:Бэкофис.
Итого
Подводя итоги, Битрикс24 – не просто CRM-система, а полноценный многофункциональный механизм, который позволяет работать с клиентами, вести электронный документооборот, организовывать работу внутри компании.
Битрикс24 – система, помогающая поддерживать тот самый порядок в работе, с которого мы и начали статью.
