Привет!
Очень хотела порадоваться в начале февраля продаже долговиса, но увы, не получилось. Получилась история, которую я бы в жизни не смогла предугадать!
Я уже писала, что со статистикой возвратов у меня в последнее время какая-то беда, количество возвратов сильно выросло за месяц. И у меня ощущение, что я такая не одна! Как думаете с чем это связано?
Собственно, история. Написала мне девушка по парфюму avon, попросила большую скидку. Я решила скидку не предоставлять, ну и думала, что она решит не покупать у меня парфюм без скидки, однако примерно через сутки она сказала, что сделает заказ и все-таки заказала.
Ну отлично, подумала я и отправила заказ в тот же день. Заказы я стараюсь отправлять в тот же день или в крайнем случае на следующий день. За такие и другие старания осенью прошлого года я получила от авито значок «надежный продавец». На скринах ниже описаны условия его получения.
Пока я не ощущаю, что он как-то влияет на показы моих объявлений в ленте и тем более на продажи, однако авито уверяет, что в будущем уровень сервиса будет влиять на выдачу объявлений в поиске и продавцы с так называемым «зеленым уровнем» качества сервиса будут получать больше показов, чем их конкуренты. Однако сейчас этот раздел находится в стадии разработки и неизвестно, когда заработает и заработает ли в принципе.
Ну так вот, вернемся к истории с возвратом. Когда покупательница пришла на почту, она написала мне в личке, что заказывала парфюм под названием wink, а получила pur blanca, но в моем объявлении ни слова про wink! Я погуглила как выглядит wink и долго не могла понять как можно было их перепутать, флаконы же абсолютно разные. В конце-концов, ответ нашелся: оказывается оба парфюма разливали помимо их оригинальных флаконов в такие в синие звезды... и мы обе думали, что это оригинальная их упаковка :)
Девушка извинилась в личке за свою невнимательность и написала мне в качестве извинений пятибалльный отзыв. Ну а я сейчас иду забирать возврат и отправлять другой лот в надежде, что его не вернут назад.
Это, конечно, история, которую никак невозможно было предугадать. Чаще всего возвраты происходят по невнимательности или безответственности покупателя, но осмелюсь дать несколько советов как минимизировать количество возвратов:
1. Всегда делайте подробное описание и фото, особенно если у вещи есть нюансы. Обязательно обратите внимание покупателя на эти нюансы, сделать это можно по-разному(лучше одновременно): прописать в заголовке, сделать дополнительные фото и написать об этом в описании, а также предупредить покупателя в личных сообщениях
2. Помните, что покупатели с большой вероятностью читают описание пятой точкой. Отталкивайтесь от этого тезиса при общении c ними. Буквально вчера мой бойфренд приобрел мне в подарок ноутбук с авито диагональю 16 дюймов, в то время как хотел купить 14. Я осталась довольна, ведь цена за 16-дюймовый ноут оказалась как за 14, но это оказалось очередным подтверждением, что покупатели бывают невнимательны.
В целом, если человек не прочитал описание/невнимателен, это его проблема, однако бегать лишний раз на почту и получать плохие отзывы тоже не хотелось бы, потому...
3. Покупателей с молчаливыми заказами лучше спрашивать, ознакомились ли они с описанием. Это правда важно делать, как оказалось, даже для лотов без нюансов, особенно если лотов в объявлении несколько.
У меня был возврат и по моей вине. Я прописала в объявлении, что платье подходит девушкам 44 размера, в то время как платье было явно больше. Девушка примерив его, утонула в нем и решила вернуть. Сначала я была немного раздосадована этим, а затем залезла в объявление со своим описанием, внимательно прочла и поняла, что часть моей ответственности в этом тоже есть.
Теперь об ирисках о рисках, связанных с возвратами. Я уже писала немного про это в большом материале про авито доставку.
Самое неприятиное, что может произойти - это повреждение или подмена/пропажа товара, потому я не отправляю технику и лоты дороже 3 тысяч доставкой без предоплаты, не хочу переживать за сохранность дорогих вещей.
В целом подобные риски на практике редко реализуемы, у меня был буквально один случай порчи при транспортироке, и честно говоря скорее по моей вине. Авито тогда выплатили мне компенсацию без лишних уговоров и скандалов. Однако если вы отправляете что-то хрупкое и(или) дорогое, желательно не пренебрегать рекомендацией делать видео и фото лота перед отправкой, это действительно может помочь в спорной ситуации.
Честно скажу, я не фанат добротной упаковки как на луну и веду себя в этом вопросе довольно безответственно, но к лучше к этому аспекту также подходить внимательно, если не хотите возратов из-за повреждений при транспортировке или еще хуже их пропажи. К сожалению, пропажи по причине воровства на пунктах сортировки редко, но случаются и чем лучше упакован товар, тем меньше вероятность такого исхода.
А как часто у вас случаются возвраты? По какой причине? Есть значок "надежный продавец" ? Как думаете, он будет на что-то влиять?
