Многие консультанты советуют прописывать KPI, привязывать их к зарплате и т. д. Я пришел к выводу, что результат должен быть очевидным и понятным не только мне как руководителю, но и всей команде. Например, если главный инженер говорит, что клиенты лояльны, финансист показывает рост абонентской базы и своевременную оплату — значит, клиентский сервис работает результативно. Или когда мы запускали проектно-диагностический отдел, спустя пару месяцев стало ясно, что конкретных результатов нет, хотя сотрудники были опытными. А когда этот отдел возглавил человек с первой линии, результаты пошли. Есть новые клиенты, успешные переезды, минимум отказов на этапе переезда.
Я перестал указывать подчиненным, как делать работу. Но продолжаю за ней следить. Это помогает делать выводы уже не о том, как правильно выполнять задачи, а о качествах человека. Как он реагирует в стрессе, отвечает за слова, держит удар. Если бы я давал совет себе прежнему, он звучал бы так: сместить фокус с вопроса «Как сделать?» на вопрос «Кто будет делать?». Главное — найти правильных людей.
В нашей компании нет четкой оргструктуры и жесткого разделения зон ответственности. Скорее, есть вертикали и горизонтали — за решение вопросов в конкретной сфере отвечает группа людей. К примеру, в вертикали клиентского сервиса задействованы руководитель, менеджеры 1-й и 2-й линий поддержки, финансисты, аутсорсеры. В вертикали инфраструктуры — главный инженер, архитекторы, подрядчики. Ключевые решения принимает один человек во главе вертикали, но учитывается мнение всех участников процесса.
У нас есть, конечно, определенные приоритеты и правила работы с клиентами. Но это скорее текущие ориентиры, чем прописанные ценности. Вся эта разноплановая деятельность скрепляется регулярными планерками, координацией усилий, операционным учетом в каждом подразделении. Используются CRM, сервис-деск, УНФ, таблицы — в зависимости от специфики направления. Я снимал видео о том, как мы работаем без офиса — оно есть на нашем канале.
Лодыри и безответственные сами уходят из нашей команды, мы никого не выжимаем через KPI. Скорее, это похоже на управление по ценностям. Хотя конкретных ценностей у нас нет. Просто все понимают общие приоритеты в работе. А в целом принцип простой: будь нормальным, ответственным. Делай нормально.
Прошлые посты по теме:
Как выйти из операционки: чек-листы и делегирование
____________________________________________________________________________
Обо мне
Меня зовут Павел Миловидов, я предприниматель. Моя компания — это сервис виртуальных компьютеров для бизнеса «Безопасный офис». Мы помогаем малым и средним организациям экономить на сервере, сисадмине, контролировать сотрудников. «Безопасный офис» также спасает от паралича бизнеса в случае выездных проверок и обысков.
Посетите бесплатную онлайн-экскурсию в «Безопасном офисе» 👉 https://goo.su/odYV
Мы также проводим много мероприятий: https://goo.su/0SocHHh
Анонсы мероприятий выходят в Telegram-канале: https://t.me/safeoffice
Мой YouTube канал: https://www.youtube.com/channel/UCb4m2jqe33fqm3wRV0Zu5Cg