Никогда конфликты между сотрудниками не наступают на пустом месте, существуют факторы, доводящие до точки кипения стороны, бьющиеся за свои взгляды на рабочие процессы.
Давайте рассмотрим на живом примере соперничество официантов, конечно, имеющее непосредственное отношение к уменьшающейся выручке ресторана.
Персонал заведения являет из себя некий бесконечно видоизменяющуюся форму, он практически никогда (исключения случаются) не бывает постоянным. Все объясняется просто - люди, выбирающие профессию официант, рассматривают ее, как подработку, возможность на время обучения в образовательном учреждении заработать дополнительные деньги на свои нужды или не найдя быстро интересующую вакансию, закрывают дыру в бюджете, работая в ресторанной сфере (причин множество, описывать их все не будем).
При таком раскладе в отношении к профессии как раз и возникают разлады в коллективе, ведь есть люди, готовые посвятить жизнь ресторанному служению (именно ему!). Они читают специализированную литературу, посещают мастер-классы по сервисному обслуживанию, смотрят различные интернет-каналы, черпают информацию для расширения своего кругозора, дышат миром новинок. Их багаж знаний даёт возможность приобрести постоянных гостей, оставляющих им неплохие чаевые.
Отсюда и случаются бесконечные баталии между "старичками" (те, кто составляет костяк людей, радеющих за заведение и знающих досконально сервисное обслуживание) и "новичков", кто пришел на подработку, отчасти представляющих, как функционирует ресторан изнутри.
"Старички" не терпимо относятся к "новичкам", никогда не раскрывают своих знаний, наоборот часто стараются направить по заведомо неверному пути, практически не подпускают к столикам даже для тренировки и получения хоть какого-то представления о том, как же правильно обслуживать гостей. Зачастую такое поведение "старичков" ведёт к текучке кадров, приводящей к водовороту, в который попадают они сами. Не имея замены, им приходится работать без выходных, а ресторанный день может начинаться в 9 утра и заканчиваться поздней ночью (зависит от концепции заведения), что ведёт к хронической усталости, депрессиям, недосыпам, болезням, следствием, профессиональное выгорание. Уставший официант не принесет радость ни гостю, ни себе, только раздражение.
Во избежание вышеописанного, обратимся к важным связующим звеньям двух конфликтующих сторон - управляющему и администраторам.
Их основная обязанность - поддержать "стареньких" и мотивировать помогать "новеньким".
Каждый профессиональный управляющий знает свой коллектив, его сильные и слабые стороны, умеет подобрать слова для каждого подчинённого порознь или когда собирает их вместе. Всегда держит "руку на пульсе" малейшие возникновения очагов конфликта и тушит их, не давая достичь апогея. Объясняя "старичкам" преимущества вливания в коллектив "новеньких" - это и разгрузка обязанностей, и возможность "воспитать" ценного сотрудника, а не конкурента, он создаёт благодатную почву для благоприятной атмосферы в коллективе, где каждый готов делиться и каждый готов учиться. Зачастую, именно при грамотном подходе к коллективу управляющего, "новички" решают посвятить сервисному обслуживанию бОльший промежуток времени, чем планировали изначально (не обязательно всю жизнь).
Напутствие как всегда одно - ищите корень проблемы, устраняйте его грамотно, четко и выверено.
Продолжение следует....
P.S. Конечно, все вышеописанное является маленькой верхушкой айсберга для существования заведения и требует глубинного анализа. Ведь ресторанная сфера разнообразна и многогранна, но порой надо начинать с малого.
Успехов в нелёгком деле!
Школа ресторанного сервиса Service For HoReCa
Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен ЗДЕСЬ