Что такое обратная связь? Как она влияет на коммуникацию? Как ее правильно давать? Давайте немного разберемся в этом вопросе, а в конце я дам алгоритм предоставления обратной связи.
Кстати, в коммуникации работающие алгоритмы - это вообще редкость, потому что общение должно быть гибким и строго следовать какому-то одному сценарию никогда не получается.
Но с предоставлением обратной связи есть исключение и ее можно уложить в короткий и понятный алгоритм.
В широком смысле обратная связь - это ответная реакция на действие или информацию. Она может быть вербальной или невербальной.
Мы сейчас разберем вербальную, то есть то, что мы говорим в ответ человеку, по сути, оценивая его слова или действия.
Оценка вообще вещь очень скользкая. Во-первых, оценивая, вы априори ставите тебя чуть выше оцениваемого. А во-вторых, она, как правило, мегасубъективна и может больше нести информации о нас, чем что-то сообщать человеке о нем.
Итак, обратная связь может быть:
- Вдохновляющая, позитивная, поддерживающая.
- Критикующая, негативная
- Конструктивная, деловая, развивающая
Кроме того, у нее всегда должна быть цель. То есть, вы должны понимать, для чего вы сейчас человеку это сообщаете? Если правдивый ответ - уязвить его самолюбие или приподнять свой статус, то может не надо?
Вдохновляющая обратная связь
Так, вдохновляющая обратная связь направлена на закрепление нужного, полезного, положительного поведения. По своей сути, это - похвала и благодарность. Тут срабатывает механизм "на что направлено внимание, то и проявляется/закрепляется". И когда перед вами выбор - обратить внимание человека на что-то негативное или положительное, когда он сделал и то и другое, то вы выбираете восхититься положительным, умолчав о негативном.
Положительная вдохновляющая обратная связь - это наиболее эффективный способ нематериальной мотивации.
Один знакомый руководитель провел в коллективе анонимный опрос "Что вас больше всего мотивирует?" и вопреки ожиданиям того, что сотрудники будут называть деньги и премии... Они назвали именно обратную связь и благодарность.
Критикующая обратная связь
Критикующая, негативная обратная связь - опасный инструмент. Из название логично предположить, что речь о прямой критике, подчеркивании негативных сторон, дефектов, ошибок. Никто не любит, когда его тыкают носом в его же ошибки. Это неприятно. Хотя, конечно, иногда очень нужно сделать.
И тогда умные люди пришли к простому выводу, что чтобы смягчить такую критикующую обратную связь, надо ее поставить между двумя положительными. Станет ли она от этого приятнее? Нет. Но в целом состояние того, кто принимает обратную связь будет более расположенное. Следовательно и критику скорее он воспримет и подумает о ней.
Если критиковать в лоб, то естественными реакциями в ответ могут быть:
- защищаться
- атаковать в ответ
- затаить обиду
Негативная обратная связь прекрасна только в одном случае - когда ее запрашивают. Тогда есть надежда, что человек сам хочет услышать что-то неприятное и готов дальше работать над собой.
Во всех других случаях ее действительно надо максимально сглаживать, чтобы смысл ваших слов не разбился о глухую стену защиты и уязвленного самолюбия.
Конструктивная обратная связь
Конструктивная обратная связь - это не просто констатация того, как оно есть, но еще и предложение подумать, а как можно по-другому, иначе, по-новому.
Конструктивная обратная связь может быть в форме монолога, когда тот кто дает обратную связь прямо расписывает иной способ поведения. При этом до этого он уже успел дать позитивную обратную связь. Либо в форме диалога, когда задаются вопросы на анализ ситуации, анализ действий и предложений об их корректировке, изменений, расширений.
Можно назвать этот вид обратной связи еще "деловым", когда мы от простых слов стараемся перейти к конкретным делам и предложениям.
Предлагаю использовать в жизни такой алгоритм конструктивной обратной связи в коучинговом стиле:
1. Констатация факта.
Что произошло?
2. Урок
Чему тебя научила эта ситуация? Что ты для себя понял?
3. Новая модель
Что будешь делать по-другому?
4. Поддержка
Какая тебе нужна поддержка? Чем я могу помочь? Кто может помочь?
Проводить такой разговор можно как дома в семье, так и на работе с коллегами, сотрудниками.
Такая обратная связь с одной стороны является поддерживающей за счет интереса, который вы проявляете и поддержки. которую готовы оказать, а с другой стороны не забирает у человека ответственность и инициативу.
Конечно, любую обратную связь можно испортить неудачным выбором места и времени. Поэтому, убедитесь, что обстановка безопасна (нет лишних ушей, которые могли бы его напрягать), есть время и он никуда не опаздывает (да и вы тоже), ну и в целом, атмосфера легкая, приятная и комфортная.
А с какими ситуациями удачной или неудачной обратной связи вы сталкивались? Поделитесь в комментариях!