В прошлой статье я начала рассказывать вам о самых актуальных трендах клиентского сервиса в 2024 году. Мы поговорили о персонализации и повышении комфорта клиента. Сегодня я хочу продолжить разговор о тенденциях наступившего года в сфере обслуживания клиентов.
Автоматизация и искусственный интеллект
Тенденция на автоматизацию и использование искусственного интеллекта продолжает быть в тренде. Компании расширяют возможности клиентов самостоятельно решать вопросы через автоматизированные системы и персонализированных ботов. Правда, восторги по поводу волшебных свойств чат-ботов и нейросетей немного поутихли. И специалисты начали более реально оценивать их возможности. На мой взгляд, это может только радовать.
Искусственный интеллект становится более интегрирован и в некоторой степени «невидим». За прошедший год быстро появилось множество новых интересных разработок. Такие платформы, как ChatGTP, Midjourney, Bard и многие другие, стали доступны широкой публике и с тех пор хорошо интегрировались в работу. Сегодня их можно встретить в исследованиях, опросах, чат-ботах и множестве инструментов, предлагаемых и используемых компаниями во всех секторах.
В особом тренде использование дополненной реальности. Индустрия игр и развлечений уже давно использует дополненную реальность в своих продуктах. В отличие от виртуальной реальности, которая предлагает чисто искусственный опыт, AR-технологии основаны на реальных изображениях и только добавляют виртуальные элементы. Это открывает большие возможности для клиентского сервиса.
AR-технологии можно использовать для создания интерактивных и впечатляющих моментов взаимодействия с брендом. Это могут быть виртуальные примерки товаров, виртуальные витрины или оживление товаров с помощью смартфона. Есть компании, позволяющие клиентам примерять разные цвета губной помады или оправы для очков на свои лица. Также большую популярность набирают QR-коды на страницах вашего продукта, которые клиенты могут отсканировать. Клиенты могут узнать больше о продукте или даже виртуально разместить продукт у себя дома.
Новаторские технологии сейчас очень быстро развиваются. И чтобы быть в тренде, компаниям придется все больше внедрять их в свой сервис.
Решения, основанные на искусственном интеллекте, обладают огромным потенциалом. Они могут не просто обеспечить более эффективное обслуживание клиентов, но и помочь в аналитике. Машинное обучение позволяет извлекать информацию из предыдущих взаимодействий и, таким образом, обеспечивать более персонализированное взаимодействие с клиентами. Более того, искусственный интеллект может быть полезен для динамичных маркетинговых кампаний и определения лояльности клиентов с помощью анализа поведения.
Динамичность
Много говорят об усилении многоканальности, но на мой взгляд более интересен тренд на ускорение динамики взаимодействия с клиентом.
Для бизнеса крайне важно, чтобы клиенты могли связаться с компанией различными путями. Многоканальный опыт, взаимодействие по разным каналам по-прежнему пользуются большим спросом.
Более того, очень важно грамотно работать со всеми каналами связи. Если клиент оставляет комментарий по поводу проблемы с заказом в отзывах или социальных сетях, к этому взаимодействию следует отнестись так же серьезно, как к официальной жалобе в службу поддержки. Ответить на эти комментарии не менее важно, потому что эти жалобы увидят потенциальные клиенты, что может негативно повлиять на имидж бренда. Поэтому нужно избегать автоматических ответов по принципу «один размер подходит для всех» или долгих задержек в ответах.
Своевременное управление сообществами в социальных сетях становится частью хорошего обслуживания клиентов. Ключевое значение имеет быстрое решение проблем и жалоб.
Компании, неспособные обеспечить бесперебойную многоканальную коммуникацию, могут рисковать потерять клиентов из-за конкурентов, которые преуспели в этой области. В будущем крайне важно предлагать постоянное и высококачественное обслуживание клиентов на всех этапах взаимодействия.
Простого наличия множества разных каналов ставится недостаточно. Клиенты хотят гибкого взаимодействия с компаниями в любом месте и в любое время. Это означает, что компаниям необходимо обеспечить бесперебойное двустороннее взаимодействие, в идеале без перерывов 24/7 и с мгновенной реакцией. И те компании, которые смогут прийти у этому быстрее, получат существенные преимущества перед конкурентами.
Проактивность
Проактвиный сервис – это, на мой взгляд, очень интересный тренд, к которому стоит присмотреться всем, кто хочет идти в ногу со временем.
Использование данных и аналитики помогают предсказывать потребности клиента. Благодаря этому компании получают возможность предложить решение до того, как клиент обратится с проблемой.
Проактивный сервис дает очень много преимуществ тем игрокам, которые смогут построить его в своей сфере:
1) Вау-эффект.
2) Возможность предложить свое решение первым.
3) Рост выручки компании.
4) Рост репутации и экспертности в глазах клиента.
5) Повышение лояльности клиентов.
На мой взгляд, в 2024 году выиграют те компании, которые смогут сделать свой сервис максимально персонализированным и проактивным, простым и комфортным для клиента, а еще будут использовать возможности инновационных технологий и сделают общение с клиентами быстрым и удобным по всем каналам связи. А компании, которые смогут учесть все основные тренды, окажутся в самом большом плюсе.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал