Я прочитала уже десяток статей про тренды клиентского сервиса в наступившем году. Что-то показалось мне действительно актуальным, а что-то вызвало улыбку своей банальностью.
Для себя я выделила пять основных трендов, которые считаю наиболее важными. Это мое личное, но, я думаю, достаточно экспертное мнение. Мнение человека, который уже 15 лет в этом бизнесе и который каждый день сталкивается с потребностями и клиентов, и заказчиков. Надеюсь, моя подборка будет вам полезной и поможет систематизировать видение трендов клиентского сервиса в 2024 году.
Персонализация
Клиент хочет, чтобы с ним работали индивидуально. Это однозначный тренд уже несколько лет, и, на мой взгляд, тенденция на персонализацию будет только усиливаться.
Сегодня на рынке так много стандартизации, что индивидуальный подход становится все более ценен. Это касается даже полностью автоматизированных процессов. Но уже недостаточно просто обращаться к клиенту по имени и хранить его данные в профиле.
Сегодня компании имеют доступ к огромным объемам данных о клиентах. Они могут использовать эту информацию для предложения продуктов и услуг, соответствующих потребностям, предпочтениям и образу жизни пользователей. Иными словами, расширенное использование данных о транзакциях в режиме реального времени предоставляет компаниям больше возможностей. Например, предоставлять персонализированные рекомендации и договоренности на основе предыдущих взаимодействий.
Вау-эффект сейчас дают только максимально персонализированные предложения. Использование данных и аналитики позволяет подбирать индивидуальные акции и рекомендации, адаптированные к потребностям каждого конкретного клиента.
Эта стратегия может привести к повышению долгосрочной удовлетворенности клиентов и лояльности. Уникальный клиентский опыт становится сильным конкурентным преимуществом.
Упрощение
Клиент хочет, чтобы процесс покупки и сервис были максимально простыми и удобными.
Компаниям необходимо постоянно работать над упрощением процесса покупок. Нулевые усилия сегодня не просто красивые слова, а реальный тренд.
Все больше брендов использует автоматическое продление подписок, быстрое оформление предзаказов, однокликовые покупки. Большинство товаров теперь можно заказать всего одним щелчком мыши.
Кроме того, в будущем мы увидим больше голосовых взаимодействий. Мы уже знакомы как с Google Assistant, так и с Amazon Alexa, и голосовые технологии будут все больше влиять на работу с клиентами. Клиенты будут больше взаимодействовать с компаниями через голосовых помощников, и в ближайшие годы эта технология потребует дальнейшего развития и цифровой трансформации.
Все это возможно, потому что компании продолжают внедрять инновации и ставить качество обслуживания клиентов во главу угла того, что они делают.
Более того, успех ждет те компании, которые способны продемонстрировать определенную гибкость. Они должны гибко адаптироваться ко всем изменениям. Нужно постоянно оптимизировать клиентский путь, чтобы сделать его более актуальным и ценным для потребителей.
Составляя карту клиентского пути, можно определять потенциальные точки, в которых клиенты могут столкнуться с проблемами. Тенденция к самообслуживанию набирает обороты, и значительную часть задач клиенты берут на себя самостоятельно. Эта траектория сохранится, и в результате для клиентов крайне важно сталкиваться с минимальными препятствиями на пути совершения покупки.
Умение прислушиваться к клиентам становится все более важным для повышения активности в обслуживании клиентов. И именно поэтому сопоставление позволяет потенциально исключить шаги, которые не являются необходимыми для быстрой покупки, такие, как создание учетной записи или выявить потенциальные препятствия, такие, как длительное время загрузки при доступе к методам оплаты.
Ключевая тенденция развития клиентского опыта, которую мы выделяем на 2024 год, – это планирование клиентского пути и инвестиции в него. Становится все более важным использовать правильные инструменты и стратегии для своевременного, если не в режиме реального времени, учета изменений в потребностях и желаниях клиентов.
А в следующей статье я расскажу вам о тенденциях в использовании искусственного интеллекта, ускорении динамики общения с клиентами и проактивном сервисе.
___________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал
