Пропущенный звонок — это потеря нового заказчика или уменьшение лояльности текущего клиента. Чтобы всегда оставаться на связи, компании подключают горячие линии, назначают дежурных сотрудников, а также привлекают операторов сторонних колл-центров в других часовых поясах.
Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, какие базовые и дополнительные виртуальные телеком-сервисы позволяют полностью исключить непринятые вызовы и как грамотно настроить телефонию, чтобы быстро отработать пропущенное обращение клиента.
- Многоканальный номер. Чтобы клиент смог дозвониться с первого раза, телефонный номер должен быть многоканальным. Он будет свободен даже в том случае, если все сотрудники компании будут разговаривать по телефону. Вызов можно удержать на линии в очереди звонков и сразу перевести на свободного сотрудника, когда тот освободится.
- Переадресация звонков — это базовый сервис бизнес-телефонии, который представлен во многих офисных АТС. Перевести звонок можно как на мобильный или городской номер, так и на голосовую почту или добавочный. Переадресацию можно настроить в зависимости от времени суток и дня недели, номера и региона входящего обращений, статуса сотрудника.
- Разные сценарии. Кроме этого компании часто используют несколько сценариев обработки звонков. Например, звонки ключевых клиентов и партнеров можно автоматически направлять на выделенные линии персональных менеджеров и дежурных сотрудников, а обращения клиентов, кто впервые звонит в компанию, переводить на голосовую почту.
- Голосовой бот. Виртуальный помощник работает круглосуточно, он может не только принять звонок, но и провести первичную консультацию, ответить на часто задаваемые вопросы. Робот синхронно обрабатывает до 100 входящих телефонных звонков, при этом ведется запись разговоров, и аудиосообщения автоматически могут «падать» в CRM.
Конечно, бывают ситуации, когда клиент все-таки не смог дозвониться в компанию: короткий рабочий день у сотрудников, выходные или праздники, или клиент просто не дождался ответа на линии. В этом случае необходимо обязательно отработать свою «ошибку» и оперативно перезвонить. Для этого достаточно также использовать один из предложенных сервисов:
- Системные уведомления. Данные сообщения автоматически информируют сотрудников о пропущенных звонках. Сообщение с контактным номером может прийти на электронную почту. Можно указать единый e-mail или разные электронные адреса для добавочных. А благодаря сервисному боту Телфин информация о пропущенных звонках может также приходить еще и в Telegram.
- Контроль пропущенных. Автоматический перезвон помогает обработать непринятые вызовы в максимально короткие сроки. При дозвоне можно настроить мгновенное соединение со специалистом или включить голосовое сообщение для клиента, например, если он позвонил в нерабочее время. В случае превышения времени ожидания ответа можно также перевести звонок на голосовую почту.
- СМС-сообщение. Компании активно использует СМС для обработки пропущенных звонков. Если кто-то из сотрудников не принял вызов, АТС фиксирует номер телефона, с которого пришел вызов, и автоматически отправляет на него сообщение с определенным текстом, например, «Здравствуйте. Вы нам звонили. Мы обязательно перезвоним вам, или вы можете оставить голосовое сообщение».
Надеемся, наш эксперт помог вам разобраться, как можно раз и навсегда решить проблему с пропущенными вызовами. Как видите, их можно успешно предупреждать. Теперь важная задача — найти и устранить главную причину непринятых звонков.