качества работы с клиентом, эффективности процессов взаимодействия — маркетинг, сервис, продажи 👌🏻
Диагностика эффективности работы с клиентом помогает:
-> увидеть «слепые» пятна процессов поиска, привлечения клиента, продаж, удержания и возвращения клиента,
-> определить необходимые изменения,
-> понять, как наилучшим образом использовать свои ресурсы для достижения целей бизнеса.
⠀
🤔Какие проблемы помогает решить?
• слабый поток клиентов,
• низкая эффективность отдела продаж,
• резкое снижение или изначально низкий показатель продаж,
• низкий показатель удержания и возвращения клиентов,
• низкий индекс удовлетворенности клиентов.
⠀
В зависимости от особенностей компании, продукта и команды мы предлагаем разные инструменты диагностики:
исследования «тайный клиент»,
изучение точки зрения реальных клиентов (опросы, анкетирование);
индекс удовлетворенности клиентов,
прослушивание и анализ аудио/видеозаписей работы с клиентом,
оценка «360 градусов»,
изучение существующих стандартов работы,
интервью, фокус-группы,
проблемные фасилитационные сессии с сотрудниками,
методика «картирование проблем» и мн.др.
⠀
РЕЗУЛЬТАТЫ ДИАГНОСТИКИ:
➡️ Оценка эффективности отдела продаж:
- оценка соответствия стандартам/технике продаж/выделенным критериям, рейтинг сотрудников по эффективности работы на каждом из этапов продаж;
- сильные стороны существующей системы продаж и конкретных сотрудников;
- факторы, затрудняющие продажи в системе продаж и у конкретных сотрудников;
- рекомендации по улучшению системы продаж по разным направлениям:
работа со стандартами и процессами;
работа с системой с системами управления продажами — планирование, оценка, контроль;
работа с персоналом — мотивации, обучение, развитие; др.)
➡️ Оценка сервиса:
- индекс удовлетворенности клиентов;
- факторы удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов;
- сильные стороны и ошибки существующей сервисной системы;
- рекомендации по улучшению сервисной составляющей компании.
⠀
А как часто Вы проводите диагностику процессов взаимодействия с клиентом, делитесь в комментариях к публикации 🙌🏻
