Интерактивное голосовое меню IVR для бизнеса

Интерактивное голосовое меню или IVR-система, используемая бизнесом для автоматизации телефонных обращений – это голосовое меню в телефонных системах и Виртуальной АТС с заранее подготовленными и записанными голосовыми сообщениями. Навигация по пунктам IVR-меню производится абонентом, позвонившим на него, с использованием тонального набора. Голосовое меню IVR может быть простым, не сложным – с 2 или 3 вариантами выбора, или наоборот многоуровневым, развёрнутым и относительно сложным - с большим количеством вложенных уровней и большим количеством записанных фраз.

IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра или УПАТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха работы коммерческой организации или call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Зачем нужно интерактивное голосовое меню IVR? Как IVR может быть использовано бизнесом?

Интерактивное голосовое меню (IVR) - это система интерактивного голосового взаимодействия Кол-центров бизнес-компаний и организаций с абонентом, которая:

• позволяет абоненту, используя систему предварительно записанных голосовых сообщений, посредством нажатия цифровых клавиш телефона в тоновом режиме, либо с использованием технологии распознавания речи, получить доступ к интересующей, необходимой ему информации;
• применяется для маршрутизации входящих телефонных вызовов внутри телефонной сети организации (Кол-центра, Контакт-центра, Облачной CRM) или Виртуальной АТС, обеспечивая рациональную и равномерную загрузку операторов в соответствии с их функциями и специализацией;
• предоставляет множество возможностей по работе с клиентами и многое другое.

Круглосуточная доступность информации в IVR в режиме 24/7 365 дней в год — признак клиентоориентированности.

Сегодня уже нельзя, практически невозможно представить современную и
эффективную компанию без телефонных голосовых сервисов, объединенных в упорядоченную структуру. Согласно проведённым исследованиям, за рубежом около 72% потребителей предпочитают решать возникающие перед ними проблемы при помощи сервисов самообслуживания, таких как автоответчики и IVR. Но не напрямую, общаясь с оператором или переписываясь с ним по электронной почте.

ВАТС (виртуальная автоматическая телефонная станция) с многоуровневым голосовым меню IVR позволяет бизнесу создать эффективный «виртуальный секретарь», который может решать множество вопросов через интерактивную навигацию. Реализация такого проекта может быть дорогой, поэтому доступна только крупным компаниям. Однако использование автоматических роботов-ответчиков может снизить затраты на операторов до 1/5. Несмотря на это, робот не всегда сможет предоставить полную информацию, необходимую клиенту.

В западных странах (США и Европе) до 80% всех абонентов при соединении с Кол-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR. Основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора.

IVR в России

Поддержка клиентов и сопровождение их обращений с использованием «виртуальных сотрудников» далеко не новшество. В России обработку телефонных обращений с помощью автоматизированных систем уже много лет производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, страховых компаний, авиакомпаний и многих других крупных компаний.

В то же самое время, в России ситуация складывается не так, как в странах Европы и США. И хотя основная часть проблем и обращений клиентов стандартна и решается с применением интерактивного голосового меню IVR, многие абоненты предпочитают общение с живым человеком и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования показывают, что по мнению клиентов использование IVR потенциально снижает качество обслуживания. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только лишь в 7% случаев абонент был доволен обслуживанием IVR.

По результатам тех же исследований, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с своих клиентов с оператором. Это, однако, не исключает возможности подключения роботов-автоответчиков при возникновении у абонентов стандартного ряда вопросов.

Скорость и точность обработки обращений

В Кол-центр любой крупной организации ежедневно и непрерывно поступает большое количество телефонных звонков и обращений. В этих условиях, если Кол-центр небольшой, то имеющегося в наличии количества операторов компании может не хватить. Ответить всем звонящим абонентам будет невозможно.

В тоже время, даже большие и крупные Кол-центры с множеством сотрудников могут столкнуться с проблемой нехватки операторов, особенно в часы наибольшей нагрузки (ЧНН) - в час-пик. Для решения таких проблем можно использовать автоматизацию - использовать систему интерактивных голосовых меню. IVR позволяет компании автоматически обрабатывать обращения абонентов без участия оператора Кол-центра. IVR может быть полезной для клиентов, так как она позволяет быстро получать точную информацию без ожидания оператора и искажений, вызванных человеческим фактором. В некоторых случаях проблему можно решить только при помощи оператора, но стандартные запросы можно быстрее решить через систему IVR. В зарубежных банках IVR обрабатывает до 50% обращений. Сейчас в крупных компаниях нет планов полностью переходить на роботизированное общение. Поэтому лучшим вариантом является сочетание работы "живых" операторов и автоматизированных систем.

Примеры необходимости использования IVR

Во-первых. Подключение интерактивного голосового меню - способ снижения нагрузки на секретаря компании — звонящие самостоятельно выбирают маршрут прохождения их обращения. Простейшее IVR меню выглядит так: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Сервис-Коммюникэйшн». Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали платежей, 3 — узнать о состоянии счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!». Представленный пример IVR делит клиентов на две группы:

• Клиенты обратившиеся в первый раз. Она делится на две подгруппы: Тех, кому требуется поддержка: их обращения направляются на одного или более сотрудников отделов технического обслуживания;
  Тех, кого интересует приобретение продукции: их вызовы направляются в телефонную очередь sales, где находятся многоканальные телефоны менеджеров по продажам.
• Постоянные клиенты, знающие на внутренний номер сотрудника.

Такое простейшее IVR-меню способно обработать более половины всех поступающих телефонных звонков абонентов. Оставшаяся часть обращений попадёт на секретаря, который переключает их по назначению.

Во-вторых. IVR — лицо организации. Наличие интерактивного меню считается хорошим стилем, оказывает влияние на престиж организации в глазах ее клиентов и контрагентов.

В-третьих. IVR позволяет обработать входящий звонок в нерабочее время (в вечернее время или по праздникам). IVR может информировать звонящего абонента о графике работы офиса, его расположении, схеме проезда, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес нужного менеджера.

В-четвертых. Интерактивное голосовое меню позволяет организовать рекламно-информационное обслуживание, которое можно осуществлять как в момент ожидания в очереди, так и по выбору клиента. Поводом для создания рекламно-информационного блока могут быть:

• Появление у компании новой услуги или нового продукта;
• Поздравление своих клиентов с праздником;
• Уведомление о смене почтового адреса, контактного номера телефона, графика работы. Например, такое меню может выглядеть следующим образом: «Главное меню; 1. Новости; 2. Услуги; 3. Продукция; 4. Графики работы офисов; 5. Сотрудники».

Выше перечислены основные или базовые причины востребованности IVR. Другими являются:

• Интеграция с IT-системами (CRM, биллинг) и организация самообслуживания (баланс счета, активация/инактивация, пополнение по пин-коду, и другие);
• Наличие дополнительного телефонного функционала. Некоторые Виртуальные АТС обладают рядом дополнительных компонентов, таких как, услуга предоплаченных карт (prepaid calling cards), что позволяет выдать ПИН-коды для междугородных и международных звонков.

Из чего состоит интерактивное голосовое меню?

Интерактивное голосовое меню неразрывно с современными телефонными сервисами — автоответчиком и автоинформатором:

• Автоответчик. Автоответчик активируется при отсутствии нужного специалиста на рабочем месте. При поступлении телефонного вызова автоответчик проигрывает звуковое сообщение, записывает сообщение позвонившего человека. Сотрудник может получить оставленное ему голосовое сообщение, дозвонившись в Кол-центр;
• Автоинформатор. Автоинформатор воспроизводит в линию звуковые сообщения и обслуживает вызовы по заданным правилам, повышая качество обслуживания;
• Озвучивание меню. Озвучивание IVR — значимая составляющая успеха работы коммерческой организации или Кол-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора, лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка. Маршрутизация, выполняемая IVR-системой, обеспечивает правильную загрузку операторов;
• Очередь. Интерактивная очередь — очень востребованная составляющая IVR для организации входящих звонков Кол-центра. При сценарии работы IVRс интерактивной очередью каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди;
• Распознавание голоса. Самой передовой технологией является IVR, в сочетании с распознаванием речи, которое не зависит от особенностей голоса клиента. Это означает, что любой звонящий - мужчина, женщина или ребенок - может использовать голосовое меню для вызова различных опций, расширений и абонентов. В таких интерактивных голосовых меню используются модули, которые распознают запросы по имени, фамилии, отчеству, названию отдела, комбинациям цифр и традиционным тональным сигналам (DTMF).Преимущества IVR

Подытожим.

Интерактивное голосовое меню представляет собой ряд записанных сообщений, выполняющий роль маршрутизатора. Звонящий вводит с телефона определённые команды и робот перенаправляет его на необходимый пункт меню или соединяет со специалистами по конкретному вопросу. Грамотное использование голосового меню способно повысить лояльность и повлиять на ускорение роста продаж. Здесь преимущества IVR неоспоримы, повторим их ещё раз:

• Снижается нагрузка на операторов или секретаря компании;
• Повышается престиж, так как наличие IVR уже стало необходимым элементом корпоративного стиля;
• Сокращается длительность ожидания абонентом ответа;
• Клиент получает информацию в нерабочее время – в праздничные и выходные дни, в ночное время;
• Клиенту предоставляется возможность оставить голосовое сообщение, которое будет отправлено на электронный адрес специалиста;
• IVR позволяет отследить уровень обслуживания клиентов благодаря встроенной функции записи телефонного разговора.

Просто установить интерактивное голосовое меню в телефонной системе или в ВАТС недостаточно. Его необходимо правильно настроить, иначе оно не привлечет — оттолкнет клиентов. Недостаточно внимательно подготовленный или сложный сценарий работы IVR-клиенты не дослушают до конца. В результате компания потеряет клиента, и ее продажи не вырастут, а упадут. Среди недостатков «плохого» IVR можно назвать:

• Построение структуры меню, ориентируясь исключительно на потребности компании. Часто диалог между клиентом и IVR системой подгоняется под стремление максимально упростить процессы маршрутизации и контроля. В результате клиенту бывает трудно определиться с выбором необходимой опции из предложенных IVR. В лучшем случае все закончится легким недовольством, возникающим при обращении в Кол-центр, а в худшем может привести к повторяющимся ошибкам при маршрутизации и потере клиентов. Секрет в том, чтобы, четко осознав, что именно Вы хотите получить при маршрутизации, построить диалог с клиентом наиболее логичным для него образом, взяв за основу причины обращения в Кол-центр;
• Автоматизация только простых и второстепенных задач. Искушение автоматизировать только наименее важные и наиболее простые операции часто бывает слишком велико. Однако успех системы самообслуживания зависит от того, насколько полно предложенные опции соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Они должны понимать, что «поговорив» с IVR они смогут решить проблему. К сожалению, это не всегда им удается:
• Отсутствие возможности прямого соединиться с оператором;
• Длинное голосовое приветствие;
• Большое количество пунктов голосового меню;
• Неправильный выбор диктора;
• Применение сообщений «обвиняющего» характера;
• Клиенты колл-центров часто сталкиваются с проблемой сохранения контекста общения, когда им приходится повторять свою проблему несколько раз при переходе из одной автоматизированной системы в другую или при смене оператора. Несмотря на наличие технологий для сохранения полной информации о звонящем, эту проблему можно было решить еще 10 лет назад с помощью интеграции компьютерной телефонии, а современные телефонные протоколы, такие как SIP, облегчают эту задачу еще больше. Однако, и сегодня клиентам приходится повторять свою проблему несколько раз в попытке связаться с нужным им специалистом.

Таким образом, внедрение IVR заключается в тщательной проработке множества деталей. Большинство не учитывают этот момент и теряют потенциальных клиентов. Вряд ли они захотят повторять неудачный опыт.

Как правильно настроить IVR?

Когда потенциальный клиент набирает номер какой-либо организации, он рассчитывает быстро получить нужную информацию, решить свои проблемы, а не тратить 15–20 минут на общение с голосовым меню. Для того, чтобы, услышав автоинформатор, клиент не бросил трубку, IVR нужно правильно настроить!

Простота — залог успеха любой деятельности. Одна из наиболее часто встречающихся жалоб на сервисы самообслуживания — обилие не нужных, непонятных пунктов меню, предлагаемых при осуществлении простых операций. Даже если организация может обосновать необходимость и удобство каждого из них, но, если, дослушав последний пункт меню, звонящий уже не держит в голове первый и еще не определил нужный ему — пунктов уже много, и они непонятны ему. Если задачу не удается просто и элегантно решить при помощи автоматизированной системы, то наиболее правильное решение — перенаправить ее оператору.

Для клиентов время - самый ценный ресурс, поэтому ожидание в Кол-центре должно быть минимальным. Неправильно тратить время клиента на повторение информации или запрос большого объема данных. Если система самообслуживания не позволяет обеспечить быстрое решение проблем, то следует перейти на личное общение с оператором. Важно помнить, что клиентское обслуживание подразумевает взаимодействие с клиентом, и системы распознавания речи могут помочь избежать недопонимания и путаницы.

Правильно сконструированная система IVR: дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы и недолгое время ожидания — очень простые и недорогие при правильной настройке инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества.

Вот несколько рекомендаций наших специалистов для этого:

• Короткое и вежливое приветствие. Не стоит заставлять клиента висеть на линии, пока IVR перечисляет ему все неоспоримые преимущества Вашей компании;
• Четкое и лаконичное описание пунктов меню IVR. Не надо перегружать клиента избыточной информацией. Излишняя детализация при запросах часто сбивает звонящего с толку, также как и «ненавязчиво» транслируемая информация рекламного характера;
• Простая и понятная структура интерактивного меню IVR. Старайтесь избегать повторов и большого количества внутренних вкладок в меню;
• Прямой доступ к оператору на любом этапе меню. Предусмотрите кнопку «аварийного выхода», действующую вне зависимости от местоположения клиента в меню;
• Быстрый набор известной комбинации цифр для попадания в определенный раздел меню (при повторном звонке) – необходимость выслушивать длинные списки опций перед тем, как нажать нужную кнопку, не вызовет у клиента ничего, кроме раздражения;
• Возможность голосом определить причину звонка – значительно сокращает «маршрут клиента» и длительность обработки его обращения;
• Необходимо, чтобы специалисты компании имели короткие добавочные номера, по которым операторы могли бы быстро соединить с ним клиента для консультации;
• Если в режиме ожидания установлено воспроизведение информации об акциях или скидках, она должна быть актуальной на данный момент. Её необходимо постоянно отслеживать и своевременно обновлять. И еще один совет – после того, как сообщения записаны, меню настроено и введено в работу, позвоните в свою компанию сами и оцените, насколько вам удобно общаться с IVR.

Если ВАС интересует подключение IVR с использованием ВАТС, вы можете позвонить в нашу компанию по телефонам +7 (800) 777-8800; +7 (495) 607-2127 и задать нашим менеджерам все интересующие вас вопросы.