Традиционно перед сменой календарного года эксперты предлагают списки трендов на следующий период. Не обходится без них и сфера EX. Могут ли их советы действительно помочь в работе с опытом сотрудников, стоит ли компаниям строго придерживаться этих рекомендаций и какие трансформации они могут претерпеть в российских реалиях – читайте в интервью с Николаем Юртаевым, руководителем центра корпоративных коммуникаций Почта Банка.
– Николай, расскажите, пожалуйста, в чем заключается работа центра корпоративных коммуникаций, который вы возглавляете?
– Основная задача центра – сплотить коллектив, потому что Почта Банк работает по всей стране, от Калининграда до Владивостока, и как минимум, узнать, у кого какие интересы и помочь сотрудникам найти единомышленников.
Если говорить более детально, внутриком в Почта Банке имеет несколько направлений. Во-первых, это, конечно же, классические коммуникации. Через разные каналы мы можем дотянуться до людей и сообщить им важную информацию, без лишнего спама. В этом нам помогает наш корпоративный портал и информационные рассылки. Во-вторых, разного рода исследования сотрудников и их потребностей. В-третьих, волонтерство и благотворительность как фундамент в рамках актуальной ESG-повестки. Нам это близко, ведь у банка важная социальная миссия – быть проводником финансовых услуг для граждан нашей большой страны. В-четвертых, корпоративные мероприятия: не только развлекательные, но и стратегические сессии, например. И в-пятых, программа лояльности для сотрудников, корпоративный мерч и многое другое.
– А если говорить о EX вообще, можно назвать точный момент, когда луч прожектора сместился со всем понятного CX на новый объект?
– Точный не назову, да я бы и не сказал, что именно сместился, скорее, он раздвоился. А сейчас и профессиональный рынок раздвоился, то есть поделился на группы в отношении того, как правильно работать с EX. Одни говорят: это новая фишка, тренд 2023 года! А другие считают, что сотрудник – такой же клиент для своего руководителя. То есть все то же самое, просто объект поменялся. Боли у сотрудников такие же как у клиентов, они так же хотят качественного и удобного сервиса. Даже инструментарий зачастую используется такой же, как и для клиентов. Те же самые фокус-группы, те же количественные опросы и исследования. И метрики такие же, например mNPS, то есть, менеджерский NPS, или еNPS, то есть NPS сотрудника. Я сам, наверное, где-то между этих двух мнений. С одной стороны, мне импонирует мысль, что это что-то новое, а с другой – я согласен, что сотрудник - это внутренний клиент. Но при этом хорошо, что EX вызывает столько интереса. В результате происходит прогресс, это начинает обсуждаться, уже интереснее становится ходить на конференции, общаться с коллегами, которые успели поэкспериментировать, дойти до следующего этапа и поделиться опытом.
– Если сотрудник – тот же клиент, но вид сбоку, не проще ли взять уже готовые методы из CX, а не придумывать новое?
– Давайте здесь проведем такую параллель. Допустим, нам нужно организовать мероприятие. Мы можем сами заняться планированием, а можем привлечь специалиста из ивент-агентства. Кто лучше справится с задачей? Да, свои плюсы есть у каждого варианта. Человек из агентства провел множество мероприятий на своем веку, но у него нет погружения в специфику компании, например. Придется тратить время, чтобы объяснить ему нюансы, которых он совершенно точно не знает. И так же это работает в другую сторону – человек из компании может не знать всех тонкостей успешного мероприятия. CX-специалист, конечно, понимает общий подход, но не всегда и не во всем это подойдет в работе с сотрудниками. Поэтому, если в компании уже появилась экспертиза по CX, этих коллег можно приглашать как консультантов, помощников, для обмена опытом. Я сам пришел в EX из клиентского опыта и сейчас занимаюсь только опытом сотрудников. Поэтому считаю, что смешивать эти ингредиенты не стоит, развитием EX должен заниматься отдельный специалист.
– Как специалист по EX может сегодня получить информацию о том, что применяют другие компании по всему миру, проще говоря: как узнать, что в тренде сейчас?
– Я уже говорил, что конференции – хороший способ обсудить тренды и узнать чей-то новый опыт. По итогам моих наблюдений и тем, которые поднимаются среди специалистов, могу сказать, что, например, в ритейле и телекоме компании начинают заниматься построением карт опыта сотрудников и исследуют все – от онбординга до увольнения из компании. Все в той или иной степени стараются работать с EX. Даже роль HR как такового в бизнесе претерпевает изменения. Раньше это был просто HR-менеджер, а теперь вопросы кадров все больше оказываются переплетены с бизнесом, возникает такая роль как HR BP – то есть бизнес-партнер. В HR появляется все больше технологий, аналитики, отчетности по новым и текущим сотрудникам. Если раньше в BI были только бизнес-показатели, сейчас в них очень много данных по людям – по оттоку, кто куда переходит, где сколько людей. И это в идеале должно работать так, чтобы оперативно можно было вытащить всю необходимую информацию о кадрах. Опять же параллель с клиентами – это та же самая CRM-система, но про сотрудников.
Еще один важный момент в EX – формирование HR-бренда. Люди не пойдут работать туда, где у них был негативный опыт, точно так же как они не станут возвращаться за продуктом, который оставил у них неприятные воспоминания. Для компании выгоднее во всех смыслах выстраивать отношения со своими сотрудниками, чем искать новых. А еще современный HR – это уже не узкий специалист, который отвечает только за кадры, это еще и технически подкованный сотрудник, который понимает и как 1С работает, и как корпоративный портал устроен.
– Можно ли сказать, что эти тренды приходят к нам из-за рубежа или они формируются уже здесь самостоятельно?
– И то, и другое. Если тренды приходят из-за рубежа, они все равно трансформируются под наши реалии и понимания удобства в применении. Это как в обычной жизни, удобное – приживается, неудобное – забывается. И даже если попадается какой-то остромодный тренд, нужно время, чтобы к нему приглядеться, изучить его. А сейчас все так быстро меняется, что даже не понятно – это тренд или необходимость? Во времена пандемии всем срочно пришлось перестраивать свои процессы, в том числе в HR. Необходимо было удаленно заботиться о сотрудниках, чтобы они хорошо себя чувствовали в изоляции и сохраняли причастность коллективу, например, устраивать онлайн-встречи и чаепития. Это был временный тренд, но вот работать из дома многим понравилось. И появился новый тренд, под который HR пришлось подстраиваться – соискатели начали просить гибридный или полностью удаленный режим работы. В каких-то компаниях идут навстречу, но где-то по-прежнему сохраняется строго офисный график. Все в разном темпе принимают нововведения, ориентируясь на свою специфику, а после еще смотрят, как эти новшества подогнать под себя.
– Может быть, тогда есть смысл не ориентироваться на тренды вообще, а пытаться идти каждому своим путем?
– Тренды можно рассматривать как перемены, а можно – как дополнительную информацию, которую интересно обсудить с коллегами на конференциях. Например, кто-то уже что-то внедрил, опробовал и готов поделиться результатами. Это же всегда ценно – посмотреть, примерить на свою ситуацию, узнать о подводных камнях, обдумать еще раз. Хочется верить, что сейчас нет людей, которые слепо следуют трендам. Сейчас все примеряют увиденное и услышанное на себя, пытаются понять, зайдет им это или не зайдет. И если что-то приглянулось, то еще и советуются с ближайшим окружением и сотрудников спросят, как они к нововведениям отнесутся.
– А как в Почта Банке определяют, что именно нужно сотрудникам?
– Именно так, как я описал – спрашиваем их самих. Как раз недавно провели большое внутрибанковское исследование уровня удовлетворенности, вовлеченности и лояльности. Мы провели его в конце 2022-го года и весь 2023-й транслировали результаты, потом еще сделали фокус-группы и начали прорабатывать конкретные моменты. Параллельно освещали это все для самих сотрудников, чтобы они видели, как идет процесс – сначала спросили их мнение, дальше изучили ответы, что-то начало меняться и появляться в реальности. Одновременно с общебанковским исследованием идет работа над локальным изучением мнения сотрудников – все больше подразделений приходят к нам в центр корпоративных коммуникаций с запросами на исследования.
– Как вы организуете исследовательский процесс для подразделений, которые теперь тоже хотят изучать EX?
– Мы стараемся развивать собственную экспертизу в каждом подразделении, чтобы они сами могли решать вопросы, связанные с несложными исследованиями. Тем более, что у нас есть Oprosso – хороший инструмент для проведения исследований разной сложности. Мы показали специалистам из разных подразделений, как пользоваться платформой, и они уже сами начали использовать ее для своих задач, сами запускают исследования, разбирают результаты. Но если требуется что-то большее, какие-то сложные методологии, они по-прежнему приходят к нам советоваться.
Oprosso мы используем широко – от точечных задач до системных и регулярных. Например, наши айтишники раз в квартал замеряют уровень удовлетворенности от взаимодействия друг с другом. Смотрят в разных разрезах на новых, старых сотрудников, как им работается. А PR проводит исследования, чтобы замерить что-то среди сотрудников или клиентов и выявить интересный тренд, о котором потом расскажут общественности. Для них это один из каналов создания инфоповодов, например, недавно выясняли, как люди выбирают и пользуются картами с кэшбеком. У каких-то подразделений Oprosso целиком и полностью используется для клиентских исследований. А я, например, делаю с его помощью викторины на какой-нибудь праздник. Например, собираю 30 фактов о Дне космонавтики, делаю анкету с вариантами ответов, добавляю дизайн и рассылаю сотрудникам. Это опять про нашу ментальность: любой профессиональный инструмент мы можем приспособить для чего-то еще, например, для развлечений. Но, кроме этого, Oprosso для нас – это еще и про партнерство, продукт помогает сотрудничать с разными департаментами, предлагать им обучиться новым навыкам, а если нужно – оказать помощь.
