Сегодня поделимся наблюдениями о мелочах, которые менеджеры проектов в HR часто забывают — а они играют ключевую роль в создании положительного пользовательского опыта. Самое обидное, что воплотить их в жизнь совсем не сложно и не дорого. Попадались в такие ловушки? Давайте проверим.
Привет! С вами Дима Грачёв, менеджер по обучению в VK и соавтор канала Employee Experience Design.
Кто в зоне риска
Чаще всего с этой проблемой сталкиваются те HR-менеджеры, которые берут новые для себя проекты, где у них еще нет экспертизы. Вот несколько примеров.
- Нужно организовать конференцию, а до этого был только опыт небольших командных выездов.
- Нужно создать модульную программу обучения, а до этого менеджер подбирал тренинги под запрос.
- Нужно запустить портал для постановки целей, а до этого менеджер определял общий подход к бонусированию.
Коварство еще состоит в том, что опасность не очевидна: верхнеуровнево можно прекрасно понимать, что должно быть внутри продукта. А вот важные детали пройдут мимо — хотя на них строится половина успеха.
Разберем три таких детали на примере функции обучения: допустим, HR организует корпоративный тренинг со спикером.
Визуальный опыт продукта определяет отношение к нему
Визуальную сторону часто игнорируют — а ведь подача определяет первое впечатление. Часто решение принимается на интуитивном уровне: мероприятие подготовила авторитетная команда или человек с улицы? Вебинар будет интересным или во время лекции можно будет отвлечься на домашние дела?
У продукта должен быть цельный визуальный опыт. Звучит сложно, но по сути это несколько шаблонов слайдов, логотип, фирменные цвета и шрифты. Посоветуйтесь с дизайнером: он подскажет, что именно нужно оформить, как сделать это максимально просто, или выполнит работу за небольшие деньги. Можно обратиться к дизайнеру на аутсорсе или попросить помочь специалиста из команды – если такая возможность есть.
О дизайне нужно подумать заранее, иначе вы окажетесь в ситуации, когда спикер пришлет вам криво сверстанную презентацию, а письмо-приглашение будет отправлено в спам.
Продающий и заботливый язык коммуникаций увеличивает вовлеченность пользователей
Подумайте, как вам рассказать о своем продукте: не используйте строгий канцелярский язык объявлений, попробуйте «продать» ваше мероприятие. Советую избегать слов «необходимо», «просьба», «нужно быть» и прочие повелительные конструкции.
Просто разослать приглашение на почту с объявление о тренинге или вебинаре недостаточно. Вам может быть очевидна польза продукта — но не вашим сотрудникам. Просто от того, что вы объявите старт обучения, они не пойдут записываться. В их календаре и так много встреч и приглашений: вам нужно выиграть с ними соревнование за внимание пользователя. Даже если это обязательный тренинг, ничто не мешает сотруднику во время него открыть отчет в соседнем экране.
Проявите заботу о пользователях и объясните им, зачем приходить на тренинг. Расскажите, какие проблемы он решит и покажите, что создавали его специально для конкретного бизнес-юнита.
Сервис и процессы помогут собрать инсайты и повысят оценку пользователей
Продумайте внутренние процессы заранее. Например, как вы поймете, сколько человек придет на тренинг? Поставить встречу в календаре не решит вопрос: даже если пользователь забыл принять встречу, он все равно может прийти. Отправьте письмо с ссылкой на форму записи: так сотрудник совершит проактивное действие, и вы убедитесь, что он действительно посетит встречу.
Тех, кто не записался, легко будет определить и выяснить причины, по которым они не хотят приходить: тема вебинара неинтересна, пользователь пропустил письмо или в это время есть важные дела. В короткой переписке с молчунами вы соберете инсайты и статистику, которые пригодятся в следующих проектах. Например, что приглашение, отправленное за неделю, принимают 50% пользователей, а за две недели — 85%.
Убедитесь, что все процессы согласованы. Бывает так, что с тренером общается один человек, а бронирует площадку другой. В итоге может получится, что лофт не подходит под мероприятие: скажем, зона кофе-брейка слишком близко к залу с тренером, и гремящие чашки и шуршание бутербродов отвлекает от обучения. Или на самом мероприятии сдвигается время: тренер заканчивает свой блок раньше, сотрудники выходят из зала, а кофе-брейк начинается ровно по расписанию. Так десять минут ожидания круассанов могут на целую звезду снизить рейтинг мероприятия.
Важно думать о сервисе, который вы предоставляете своим клиентам: следить за программой тренинга и на лету ориентироваться, когда что-то идет не по плану.
Наши выводы
Эти маленькие детали не стоят дорого, это вопрос опыта и экспертизы. Но они сильно влияют на опыт участников, вплоть до провала всей инициативы. Например, где-то вы не продумали сценарий, участники не зарегистрировались, и тренинг не состоялся. Но мы уверены, что с вами такого не случится, потому что вы подписаны на Employee Experience Design ;) Там мы рассуждаем о других важных вещах в HR, которые сделают вашу работу проще, а опыт сотрудников приятнее.
