Народ, всем привет. Негативные отзывы встречаются всегда, причем они могут быть как настоящими, так и фальшивыми, от конкурентов, а могут быть и от реальных покупателей. И какой бы бизнес вы не вели, всегда будут те, кто останется чем-то недоволен. И самое обидное, что иногда вы не можете на это повлиять, и даже на фейковые отзывы, ведь не все площадки позволяют их редактировать. Еще бывает отлично, если вы моете перехватить негативные отзывы с публичных сайтов, отправляя туда только положительные. Например:
- создать отдельные «отзовик» на своем сайте, где вы, как говориться, и судья, и палач. И да, вы можете отработать негатив, и помочь клиенту. И при этом в будущем откорректировать его отзыв или опустить в самый низ запроса.
- второй вариант – это создать отдельную форму в «помощь» клиентам. Причем, чтобы смотивировать клиента отправить свою жалобу именно туда, а не в гугл, например, это стригерить его на ключевые слова: «отправить директору», «руководителю», «пожаловаться на менеджера» и прочие подобные вещи.
Но если отзыв появился на другой площадке, картах, маркетплейсе или на специальных сервисах, остается только грамотно его обработать, и для этого есть определённые правила. Давайте попробуем выделить пять основных ошибок, на которых стоит сосредоточиться, чтобы обработать негативный отзыв:
1. Во-первых, чего точно не стоит делать, это нагативить и переходить на оскорбления. Отвечаем просто, вежливо и по факту. Если клиент (фейк он или нет) продолжает негативить в комментариях, просто перестаем общаться, отправив его «на почту» или в мессенджер для продолжения разговора. Склоку в комментариях не разводим. Важно понять, что клиент, который перешел на негатив, уже точно не будет в дальнейшем вашим клиентом. И особо тратить на него время не стоит. Но и разводить с ним склоку тоже, отпугивая других клиентов.
2. Самый лучшим ответ на любой негативный отзыв – уточнить номер заявки, договора, продукта и попросить его написать вам на почту, или в мессенджер. Если клиент реальный и у него реальные проблемы, которые он хочет решить (а не просто «опустить» вас в глазах окружающих), он отправится туда. Тем самым вы вроде для всех показали, что готовы решать проблемы, вы не промолчали, и при этом дальше можно ему не отвечать.
Кстати, Вам может быть это интересно:
3. Самый плохой вариант, это вообще не отвечать или отвечать шаблонными фразами. Часто такое можно наблюдать у крупных компаний, у которых много отзывов. Это также отпугивает других покупателей, которые понимают, что никто на самом деле заниматься вашей проблемой не будет. Поэтому, отвечаем не шаблонно, всегда обращаемся по имени, просим уточнить детали и прочее.
4. Если отзыв негативный «общий», по обслуживанию, чистоте, сервису и т.д., обязательно отвечаем. что мы приняли ваш посыл, и обязательно разберёмся. При этом, хорошим тоном будет через некоторое время сделать еще одну отписку и доложить о проделанной работе. Скажем, «было грязно в кафе, цветы в пыли» и прочее. Отвечаем, что проведем профилактику, и позже дополняем, что уборщица наказана, проведен инструктаж, цветы надраены, полы начищены, ждем вас снова в уютное чистое кафе.
5. Если вы точно понимаете по определённым признакам, что отзыв фейковый, или это писали ваши конкуренты, не надо кричать об этом и кого-то обвинять. Это выглядит ужасно, и может вам что-то и понятно, а вот другим посетителям совсем не факт. И выглядит это так, что вы специально обвиняете обычного бедного человека в «фейковости», чтобы себя обелить. Лучшим вариантом будет самый обычный ответ, как и любому другому человеку, но без перехода на «почту или мессенджер», а с просьбой уточнить детали, номер заказа и все такое прочее. Фейк не сможет ответить, что покажет другим фальшивость отзыва, и при этом вы как бы тут и не причем.
В любом случае, какой бы отзыв не был, его всегда нужно обработать, обработать с улыбкой и позитивом. Нет смысла ругаться или негативить, старого клиента вы не привлечете, но отпугнете других. А отзывы сейчас читают почти все, и при выборе любого кафе, услуги и прочее первым делом ищут отзывы. Поэтому это основная работа на привлечение, посильнее, чем даже SMM.