В 1981 г. American Airlines создала одну из первых цифровых валют. Валютная программа, получившая название AAdvantage, предоставляла клиентам так называемые “мили” за каждый совершенный рейс по Америке. Эти “мили” можно было обменять на бесплатные перелёты или повышение класса обслуживания, что было направлено на стимулирование повторных покупок и повышение лояльности клиентов. Чтобы побудить клиентов зарабатывать “мили”, авиакомпания начала предлагать цифровые мили за каждую пройденную физическую милю.
Со временем American расширила программу, включив в неё больше способов, которыми клиенты могли зарабатывать и погашать “мили”, сотрудничая с отелями, компаниями по прокату автомобилей и эмитентами кредитных карт.
Сегодня эти туристические льготы привлекли к программе AAdvantage более 115 млн. участников. Многие из этих участников накапливают и сохраняют свои “мили”, которые составляют более 9,3 млрд. $ в виде непогашенных миль AAdvantage на балансе American. Но участники также ежегодно покупают десятки миллиардов миль (со скидкой) непосредственно у авиакомпании.
В 2019 г. программа AAdvantage принесла American Airlines доход в размере 5,9 млрд. $ и прибыль в размере 3,1 млрд. $. Это 53% норма денежной прибыли.
Всего за 38 лет эта новаторская программа лояльности клиентов принесла доход от нуля до миллиардов $. Вот несколько статистических данных, которые подчеркивают ее безумный успех.
🔥В 2020 г. American Airlines заработала ошеломляющие 2,9 млрд. $ на продаже миль своим партнерам. Эта дойная корова программы вознаграждений является жизненно важным источником дохода для авиакомпании. На самом деле, это настолько прибыльно, что American использовала программу AAdvantage в качестве залога по кредиту в размере 7,5 млрд. $, который она взяла во время пандемии COVID-19. Задумайтесь об этом на минутку: цифровая валюта American, созданная в 1981 г., спасла компанию в 2020 г. самым реальным образом, как это не произошло со многими другими авиакомпаниями.
🔥Целых 56% пассажиров American Airlines участвуют в программе вознаграждений. Участники AAdvantage одержимы идеей накапливать баллы, поэтому они просто не могут перестать гоняться за этими милыми милями. У среднестатистического участника на счету около 125 000 баллов, которые можно использовать для оплаты перелётов, повышения класса обслуживания или других льгот.
🔥В 2019 г. участники AAdvantage получили поразительные 6,9 миллиона наград за полёты. Это 6,9 миллиона раз, когда кто-то сказал:
“Эй, у меня достаточно баллов для бесплатного перелёта, давайте сделаем это!”
Клиенты не просто накапливают баллы — они фактически их используют.
American Airlines создала иерархию уровней членства в программе AAdvantage. Это как элитный клуб, где чем больше баллов вы зарабатываете, тем больше льгот получаете. И угадайте, что? Люди не могут устоять перед очарованием. AAdvantage может похвастаться более чем 50 000 участниками со статусом Executive Platinum, высшим уровнем программы, который предоставляет клиентам премиальное обслуживание.
В чем секрет успеха программы AAdvantage?
Это потрясающее сочетание клиентоориентированного подхода, гибкости, эксклюзивности и стратегических партнёрств, которые обеспечивают приток наличных и возвращают клиентов за большим количеством. Но основное, неочевидное достижение заключается в том, что American Airlines создала нечто более ценное, чем свои рейсы.
Она создала “digital air”, цифровой воздух😎. Digital air относится к любым цифровым продуктам или услугам, которые компании предлагают клиентам. Эти продукты и услуги не имеют физического содержания и не обходятся компании дорого (или вообще ничего) в производстве. Они неосязаемы, но ценны — и клиенты не могут ими насытиться.
Создание и продажа «цифрового воздуха» - это ценный способ для компаний создавать новые ниши и отрасли. Это потому, что традиционные бизнес-модели устаревают в современном цифровом мире. Чтобы создавать новые и непохожие друг на друга ниши, компаниям необходимо мыслить нестандартно и создавать ценность способами, которые ранее были невообразимы. Один из способов сделать это - использовать “цифровой воздух”. Другой-использовать концептуальное мышление😎.
Вот почему программа AAdvantage — это не просто программа для часто летающих пассажиров, это мастер-класс о том, как создать огромную ценность из чего-то цифрового и неосязаемого.
Digital Air - это маркетинговая стратегия и стратегия повышения ценности. Рост предложений Digital air стирает границы между традиционными нишами.
