CPaaS — это облачная платформа, предоставляющая различные коммуникационные инструменты для бизнеса. Она позволяет интегрировать голосовые вызовы, видео, SMS, мессенджеры и другие каналы связи в единую CRM.
Это улучшает качество обслуживания, обеспечивая более гладкое взаимодействие с клиентами, повышая их удовлетворенность и лояльность. С помощью CPaaS компании могут быстро адаптироваться к меняющимся требованиям рынка и предпочтениям потребителей. Но прежде всего…
Хороший сервис — это какой?
Человек идет на человека, именно поэтому я так активно внедряю технологии в бизнес. Пусть они занимаются рутиной, а человек — вежливым общением, быстрой реакцией на запрос клиента, заботой и вниманием к новым и старым покупателям.
Чтобы менеджеры работали эффективнее, не тратили время на набор номеров вручную, имели быстрый доступ к истории сделок, скриптам и оперативно ориентировались в этапах продаж, устанавливается единая CRM. С недавнего времени всё популярнее становится CPaaS, среднегодовой темп роста которой оценивают в 31%. Технология позволяет связывать коммуникационные каналы и CRM, чтобы общаться с клиентами в различных каналах из одного окна, с единой историей обращений.
Стоит оптимизировать внешнюю коммуникацию — зачастую налаживается и внутренняя.
Частые проблемы в колл-центре
От эффективности сотрудников колл-центра зачастую зависит успех всего проекта и финансовая устойчивость компании. CPaaS помогает решить проблемы с:
- Отсутствием организации
Когда процессы хаотичны, а информация разбросана по разным системам и каналам связи. На поиск данных, клиентских историй и номеров уходят часы времени. Клиенты возмущаются из-за медленного сервиса, нужды “все вечно повторять” или неполной информации;
- Неправильной структурой процессов
Каждый сотрудник делает всё по-своему, отсутствует единая методология и контроль выполнения задач. Это приводит к дублированию усилий, ошибкам и снижению эффективности работы коллектива;
- Системой управления
Не хватает людей, ответственность не распределена, нет чётких планов и анализа. В таких условиях сложно контролировать процессы продаж, выявлять проблемные зоны и принимать меры для их исправления.
- Рутиной
Если сотрудники тратят много времени на рутинные задачи, они не могут сконцентрироваться на главном — сервисе. Повышается вероятность ошибок из-за усталости и невнимательности.
Основные преимущества CPaaS в сфере обслуживания клиентов
CPaaS (Communication Platform as a Service) предоставляет компаниям мощный инструментарий для общения с клиентами, включая SMS, голосовые вызовы, видео и мессенджеры. Главное преимущество — интеграция этих сервисов непосредственно в бизнес-процессы. Это позволяет существенно улучшить качество обслуживания за счёт мгновенной обратной связи и персонализации коммуникаций. Такая платформа обеспечивает бесшовное взаимодействие с клиентами, повышая их удовлетворенность и лояльность.
Как подключить CPaaS
Самостоятельно CPaaS подключить не получится, нужно бы привлечь разработчика. Из хороших CPaaS, вышедших на российском рынке, знаю Русский Твилио (аналог американского Twilio) и МТС Exolve. За полным списком идей оптимизации, подходящих конкретно вашему бизнесу, прошу обращаться в сообщения или через кнопку на сайте virtuman.com.
