Это довольно скучная статья для профессионалов-тех, кого волнует клиентский опыт и сервис в компаниях. О чем она:
- Почему нельзя написать стратегию за неделю или месяц?
- Когда уже можно писать сервисную стратегию.
- Как часто ее писать, обновлять?
- План действий и сервисный сценарий?
- Какие аспекты осветить в сервисной стратегии?
Итак, самым частым запросом в сервисном консалтинге является запрос на написание сервисной стратегии.
Ее хотят получить обычно быстро. И положить на стол инвестору, владельцу или генеральному.
Понятно почему - это что-то материальное, весомое, что можно поставить в KPI, и наконец с чего-то начать уже внедрять сервис.
В поисковых запросах фигурирует: "скачать готовую сервисную стратегию", "сервисные стратегии конкурентноспособных предприятий".
Скачать готовое и адаптировать под себя в случае с сервисной стратегией не получится в большинстве случаев.
И вот почему:
Первым этапом на пути к идеальному сервису является анализ текущего положения дел. Это исследования ваших клиентов, сегментация, анализ клиентcкого пути, формирование матрицы барьеров и узких мест, аудит именно ваших объектов, анализ обратной связи, глубинные интервью, аудит работы команды, технической и документальной обвязки и и прочие.
Всегда анализируют конкурентов. Доля рынка, лучшие практики, степень цифровизации. Ведь в какой-то момент, можно обнаружить, что существует практика, которая стала нормой для рынка. Выяснить что принято на рынке. Ведь вам предстоит переиграть конкурентов в борьбе за клиентскую лояльность.
Таким примером может стать заказ такси через приложение, а не по телефону, передача показаний счетчиков коммунальных ресурсов в автоматическом режиме.
То есть, еще до создания стратегии, необходимо увидеть полную картину, ну, или ту, степень детализации которой укладывается в бюджет, временные рамки и вашу парадигму мышления. Поставить точку А.
Какие документы/показатели появляются после первого этапа и необходимы для понимания ситуации
- Матрица барьеров, карта болей бизнеса.
- Карта пути клиента СJM
- Конкурентный анализ
- Показателями могут быть NPS, CSAT, коэффициент оттока, LTV, и прочие коэффициенты, включая коэффициенты контакт-центра, и маркетинговые.
Обычно, после анализа и оценки текущей ситуации, рождается план действий, который многие называют стратегией.
Он включает в себя серию мероприятий и подходов, направленных на создание положительного клиентского опыта и удовлетворения потребностей клиентов. Однако, это не совсем стратегия.
В моем понимании, стратегия-это не то, что мы делаем, или будем делать, а то, какие у нас ценности, что мы транслируем клиентам, какую роль они играют в наших процессах, как и с какой частотой мы будем исследовать воздействовать на клиентский опыт и ожидания, которые, напомню, будут постоянно меняться.
Важно, чтобы сервисная стратегия соответствовала целям и ценностям компании, а также была ориентирована на потребности клиентов.
Ключевые элементы сервисной стратегии включают в себя:
1. Определение принципов и подходов: Как часто мы исследуем клиентский опыт и собираем обратную связь. И что с этим делаем.
2. Приниципы улучшения корпоративной культуры. Как мы работаем с корпоративной культурой внутри компании, какие ценности у наших сотрудников, как мы коммуницируем. Каковы наши принципы работы и общения. Принципы найма и обучения, целеполагания, работы в команде.
Миссия -Почему существует наша компания? Какую ценность/услугу мы предоставляем? Почему мы такие, какие мы есть? Какими мы хотим быть?Что отличает нас от других?
3. Вижн и цели - какими мы видим себя через несколько лет? Какие услуги мы хотим предлагать? С кем мы работаем и с кем не работаем?
4. И, наконец, план действий. Как будет реализован выбранный сценарий развития услуг? В какие сроки? Кто за что отвечает? Какая поддержка, ресурсы и инвестиции необходимы?Как будет оцениваться выполнение плана? Как оно будет вознаграждено?
Вне зависимости от структуры сервисной стратегии, а ней будет содержаться следующее:
1. Постановка целей и показателей эффективности в ближайших тактических планах. Например, целью может быть увеличение уровня удовлетворенности клиентов на определенный процент за определенный период.
2. Сегментация клиентов: Понимание потребностей и предпочтений различных сегментов клиентов, что позволяет создать персонализированные сервисные подходы и способствует улучшению общего клиентского опыта.
3. Внутренние стандарты: Установление четких стандартов обслуживания, которые должны соблюдаться всеми сотрудниками компании при работе с клиентами.
4. Обучение и развитие персонала: Как мы будем обеспечивать сотрудников и топ-менеджмент необходимыми знаниями и навыками.
5. Технологические инновации: Внедрение современных технологий для оптимизации процессов обслуживания и улучшения клиентского опыта.
Как часто ее писать, обновлять.
Один раз в год собираетесь с командой на стратегическую сессию или чаще, при смене ситуации на рынке.
Помните, что покупательское поведение меняется очень быстро, на него влияет политическая и экономическая повестка, изменение материального состояния, пандемии, новые игроки, смена поколений и множество других факторов.
Важно постоянно напоминать команде, что сервисная стратегия, и ее тактический план достижения- не панацея. Главное - mindset Вашей команды, и то, что сервис делает каждый. Об этом можно почитать ТУТ
Заказать аудит вашей точки А в клиентском сервисе, CJM, или получить консультацию, можно, просто написав мне в мессенджер.