Какой путь проходит ваш отзыв, прежде чем быть опубликованным? Кто и как его проверяет, существует ли общий алгоритм или глубина проверки зависит от конкретного отзыва, почему один отзыв публикуется сразу, а другой появляется значительно позже?
Сегодня мы хотим приоткрыть вам внутреннюю кухню модерации НаПоправку, и в этой статье расскажем, какие этапы рассмотрения проходит отзыв, перед тем как вы сможете его прочитать.
Модерация отзывов для нас это не пара кликов на кнопки “подтвердить” и “заблокировать”, это сложный многоступенчатый процесс, который выверялся годами. С развитием сервиса мы совершенствовали и сами проверки. Делали их более глубокими и детальными, там, где необходимо, более упрощёнными и ускоренными, там, где это требовалось. Постепенно появились уровни рассмотрения, которые позволяют нам быть уверенными в наших отзывах, по которым вы можете выбрать подходящего специалиста или клинику.
Система автоматической проверки
Первый этап — это автоматическая проверка, которую проходит каждый новый отзыв. Она концентрирует многолетний опыт работы нашей модерации, разработки в области искусственного интеллекта и анализирует десятки параметров, технические характеристики отзывов, особенности текста, историю врачей и клиник и пр.
Автоматическая система помогает нам публиковать отзывы, не затягивая их рассмотрение без лишней необходимости, выделяя те, что требуют отдельного внимания.
Ручная проверка, уровень 1
Отзывы, не прошедшие автоматическую проверку, попадают на ручную. На первом уровне ручного рассмотрения перед нами стоит задача — определить, передавать ли отзыв на расширенную проверку или его можно сразу опубликовать.
Модератор просматривает имеющиеся данные, оставленные автоматической системой пометки, моменты, требующие особого рассмотрения, и решает, пройдет ли отзыв модерацию сейчас. Большинство отзывов на этом этапе успешно публикуются.
Ручная проверка, уровень 2
Если предыдущих этапов было недостаточно, отзыв переходит на самое детальное рассмотрение — второй уровень ручной проверки. Сюда могут попадать как отзывы, вызывающие сомнения в достоверности, так и те, в которых не хватает какого-то элемента для полноценной публикации.
Например, если пользователь оставил отзыв на врача, которого нет на нашем сервисе. В таком случае модератор найдет нужную информацию, создаст карточку врача и в соответствующем городе появится профиль специалиста.
Но, конечно, самое интересное на этом этапе — это отзывы, вызывающие сомнения в достоверности. Именно здесь начинается наиболее увлекательная часть нашей работы. В поисках истины мы проводим настоящие детективные расследования: собираем информацию, вычленяем факты, рассматриваем и сопоставляем их, проводим обсуждения, чтобы принять правильное решение.
Общение с пользователями
Нередко мы отправляем уточняющие вопросы по отзывам. Кстати, они приходят с почты proverka@napopravku.ru Наши письма содержат не только запросы документов о приеме, но и уточнение деталей (например, ФИО врача или название клиники), контекста (более подробного рассказа о приеме) и т.д.
Не пугайтесь, если вам придет такое, это не спам, а важное письмо, которое может ускорить публикацию отзыва.
Зачем так много проверок?
Ответ один: качество. Многоэтапная проверка позволяет более тщательно рассматривать массивы отзывов, уделяя внимание тем, которые того требуют, и не застревая там, где нет сомнений в достоверности.
Такой подход дает нам уверенность, что наши пользователи защищены от поддельных отзывов и могут сделать свой выбор, опираясь на мнение других пациентов, а не фрилансеров и недобросовестных маркетологов.
Модерация отзывов не заканчивается с публикацией
Отзыв успешно прошел все этапы и был опубликован. Но спустя время его статус изменился. Почему так?
У нас есть важный принцип — публикация отзыва не означает, что процесс модерации завершен окончательно. Поясним: если в нашем распоряжении появляется новая информация, которая ставит под сомнение статус отзыва, мы обязательно принимаем ее во внимание. В таком случае его статус может быть пересмотрен.
Мы не боимся признавать свою неправоту: если вы заметите, что ваш отзыв, например, заблокирован, но вы уверены, что это ошибка, напишите нам на почту info@napopravku.ru Мы обязательно проведем дополнительную проверку👌
Приглашаем вас в канал, где наши модераторы делятся опытом и историями, возникающими при проверках отзывов — https://t.me/npmoderation. Будем рады вам!