Привлечение новых клиентов — важная, но далеко не единственная задача бизнеса. Гораздо эффективнее удерживать уже существующих покупателей, превращая их в лояльных клиентов, которые совершают повторные покупки. Это не только снижает затраты на маркетинг, но и повышает средний чек и жизненную ценность клиента (LTV). Как выстроить грамотную стратегию удержания? Разбираем ключевые подходы.
Почему удержание клиентов выгоднее, чем привлечение?
По статистике, привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. Лояльные клиенты не только сами покупают чаще, но и рекомендуют компанию своим знакомым, создавая эффект сарафанного радио. Удержание покупателей позволяет бизнесу формировать стабильный доход, минимизировать потери и выстраивать долгосрочные отношения.
Как работать с обратными продажами?
1. Предлагайте не «всё подряд», а то, что действительно нужно. Покупатели устают от спама и одинаковых рассылок. Если вы знаете, что клиент покупал, что смотрел на сайте или чем интересовался — используйте это. Например: «Вы брали у нас кофемашину — вот подборка лучших зёрен для неё» или «Понравилось платье? У нас вышла новая коллекция в этом же стиле». Такие предложения работают гораздо лучше, чем универсальные рассылки. И CRM-система здесь — ваш главный помощник.
2. Возвращаться к вам должно быть выгодно.
Если клиент один раз купил — хорошо. Если вернулся снова — отлично. А если ещё и привёл друга — супер! Чтобы это случилось, предложите ощутимую выгоду: бонусы за повторную покупку, накопительные скидки, доступ к закрытым предложениям. Главное — не усложнять. Пусть клиент сразу видит, что ему выгодно покупать у вас не один раз, а постоянно. Пример: «Купите три раза — получите четвёртый со скидкой 50%» или «Приведите друга — получите бонус на счёт».
3. Напоминайте о себе в нужное время и с нужным посылом.
Ваш клиент не обязан помнить, что пора снова сделать заказ. Зато вы — можете ему напомнить вовремя. Только не «купи, купи, купи», а по-человечески. Например: «У вас заканчивается корм для питомца? Закажите заранее со скидкой» или «Вы покупали у нас косметику — вот новые оттенки той же линейки». Такие автоматические напоминания (через email, мессенджеры, push) делают ваш маркетинг не назойливым, а заботливым.
4. Сделайте сервис вашим конкурентным преимуществом.
Часто клиенты не уходят из-за цены, а из-за неудобства. Кто ответил быстрее, кто доставил вовремя, кто не заставил ждать на линии — туда и возвращаются. Подумайте: удобно ли клиенту оформить заказ, получить консультацию, вернуть товар, если что? У вас может быть даже не идеальный продукт, но если сервис — на высоте, клиент это запомнит. И выберет вас снова.
5. Общайтесь с клиентами не «для галочки», а чтобы слышать.
Никто не любит анкеты «на отвали» и роботов, которые спрашивают, как всё прошло, а потом исчезают. Если уж собираете обратную связь — делайте это с умом. И самое главное — действуйте. Что-то не так? Исправьте. Что-то понравилось? Усильте это. И не бойтесь показать клиенту, что его мнение влияет: «Мы обновили раздел доставки — спасибо за ваши отзывы!» Это не только укрепляет лояльность, но и формирует ощущение живого, настоящего бренда.
Как внедрить стратегию удержания клиентов — без лишней теории.
1. Разберите клиентскую базу как кладовку
Знаешь, как бывает — вроде всё есть, но не поймёшь, где что лежит? С базой клиентов так же. Разложите по полочкам: кто покупает регулярно, кто сделал один заказ и пропал, кто был активен, а потом «замолчал». Такие группы можно потом «догревать» по-разному: одним — спецпредложение, другим — напоминание, третьим — повод вернуться.
2. Выберите инструменты, которые помогут не сойти с ума
Чтобы всё это не делать вручную — нужна система. Минимум: CRM, чтобы видеть, кто и когда покупал, и простая автоматизация — рассылки, триггеры, бонусные баллы. И не забудьте: все это должно быть удобно и вам, и клиенту. Чем проще — тем выше шансы, что это реально заработает.
P.S Как выбрать CRM писал в статье тут.
3. Смотрите не на ощущения, а на цифры
Иногда кажется: «Всё работает, клиенты довольны». Но пока вы не заглянули в метрики — это просто догадки. Сколько людей реально возвращаются? Какой у них LTV? Сколько стоит удержание? Где клиенты «отваливаются»? Эти цифры — как рентген. Они покажут, где болит, и куда стоит направить усилия.
4. Не думайте, что сделали «один раз и навсегда»
Стратегия удержания — как растение: её нужно поливать, подрезать и пересаживать. Запустили — отлично. Через месяц посмотрите, что сработало, а что нет. Что-то усилили, что-то заменили. Главное — регулярно пересматривать и не бояться менять тактику.
Удержание клиентов — это не разовая акция, а системная работа, требующая внимания и грамотного подхода. Однако именно она формирует устойчивый поток продаж и долгосрочную прибыль. Если вам нужна помощь в разработке стратегии удержания клиентов, обращайтесь в БМП-консалтинг — мы знаем, как превратить разовых покупателей в постоянных клиентов!