Управление розничным магазином — это не только бизнес, но и возможность встретить множество уникальных персонажей. От общительных клиентов, ведущих светскую беседу, до тех, кто предпочитает быстро и целенаправленно сделать покупку. Чтобы узнать, как успешно взаимодействовать с разными типами покупателей, мы выделили наиболее распространённые категории посетителей магазинов и подготовили рекомендации по эффективным методам продаж для каждой из них.
1. Осведомлённый покупатель
В сегодняшнюю цифровую эпоху многие клиенты тщательно исследуют товар до его приобретения. Читая описания, сравнивая цены и изучая отзывы, такие покупатели приходят в магазин уже с багажом знаний о вашем товарном ассортименте. Чтобы завоевать их внимание ещё в процессе исследования, необходимо усилить ваше присутствие в интернете и мобильных платформах. Убедитесь, что информация о вашем магазине и товарах доступна в поисковых системах, на картах и в социальных сетях.
Как работать с осведомлёнными покупателями:
Признайте их знания и выслушайте их мнение. Старайтесь предложить дополнительную информацию, которую они могли упустить. Создавайте у них ощущение эксклюзивного доступа к уникальным данным. Вместо акцента на ценах и характеристиках, подчеркните уникальные преимущества вашего предложения, такие как надёжная гарантия или высококлассная поддержка клиентов.
2. Шоу-румер
Эти клиенты предпочитают тестировать товары в магазине, но совершают покупку онлайн, найдя более выгодные предложения. Часто их можно заметить за сравнением цен с помощью приложений.
Как работать с шоу-румерами:
Направьте их внимание с ценовой составляющей на ценность вашего предложения. Объясните преимущества покупки у вас, такие как моментальное получение товара или особые предложения и программы лояльности. Основная задача — сделать ваши товары и магазин уникальными и привлекательными, сосредоточив усилия на создании сильного брендинга и уникальной ценностной позиции. Какие скрытые мотивы или эмоции вы можете вызывать у своих клиентов? Подчеркните эти особенности в процессе продажи.
3. Странник
Эти клиенты посещают магазин без конкретной цели, иногда просто привлекаясь витриной или желая скоротать время.
Как работать со странниками:
Будьте любезны и приветливы, но не слишком навязчивы. Поблагодарите их за визит и, если они упомянут, что просто осматриваются, ответьте положительно, чтобы они почувствовали себя желанными гостями. Легко упомяните о новых поступлениях или действующих акциях. Тем временем, обеспечьте комфортную обстановку, делая акцент на презентации лучших и самых прибыльных товаров, чтобы стимулировать импульсивные покупки.
4. Клиент с «миссией»
Эти клиенты точно знают, что им требуется, и их задача — быстро приобрести желаемое и немедленно покинуть магазин.
Как работать с клиентами с «миссией»:
Обеспечьте им максимально быстрое и удобное обслуживание. При возникновении вопросов давайте чёткие ответы, не пытаясь продать больше. Процесс покупки должен быть простым и быстрым. Обратите внимание на возможные препятствия, такие как длинные очереди. Если необходимо, откройте дополнительные кассы или используйте мобильные POS-системы для ускорения процесса.
5. Растерянный или нерешительный покупатель
Эти клиенты не уверены в своём выборе или нуждаются в дополнительной информации для принятия решения.
Как работать с растерянными клиентами:
Определите их конкретные нужды и предоставьте необходимую информацию. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять, что именно они ищут и с какими аспектами товаров у них возникли трудности. Если клиенты сравнивают несколько продуктов, дайте им объективную информацию о достоинствах и недостатках каждого, ориентируясь на их индивидуальные потребности. Ваша цель — помочь им сделать обоснованный выбор. Будьте честны в описании возможностей ваших товаров; это укрепит доверие и способствует долгосрочным отношениям с клиентом.
6. Охотник за скидками
Для таких клиентов решающим фактором покупки является цена. Они ищут наилучшие предложения и не привязаны к бренду.
Как работать с охотниками за скидками:
Постарайтесь создать впечатление выгодной сделки. Предложите им решение, которое они считают выгодным, или обоснуйте, почему покупка у вас принесет им экономию в долгосрочной перспективе благодаря качеству ваших товаров или надежной гарантии. Если это не привлекает их внимание, соберите контактную информацию, чтобы информировать их о предстоящих распродажах и акциях.
7. Болтливый покупатель
Эти клиенты обожают беседы и часто отвлекают от работы или обслуживания других покупателей.
Как работать с болтливыми клиентами:
Проявите искренний интерес к их рассказам, но знайте меру. Если беседа начинает затягиваться или отвлекать вас от других задач, вежливо напомните им, что вам нужно вернуться к работе.
8. Сложный покупатель
Этот тип клиентов включает грубых, требовательных или недовольных покупателей, которые могут негативно повлиять на атмосферу в магазине.
Как работать со сложными клиентами:
Самое важное — сохранять спокойствие и стараться разрядить обстановку. Постарайтесь уладить ситуацию в уединенном месте, чтобы избежать публичной сцены. При необходимости извинитесь и предложите компенсацию. Если же покупатель продолжает вести себя неадекватно, рассмотрите возможность привлечения охраны.
9. Постоянный клиент
Постоянные покупатели — это ваш самый ценный актив. Они уже любят вас и вам не нужно пытаться продать им больше.
Как работать с постоянными клиентами:
Позаботьтесь о том, чтобы они чувствовали себя важными и любимыми гостями. Узнайте, что привлекает их в вашем магазине, и обеспечьте им этот опыт снова и снова. Если они ценят персонализированный подход, обязательно предоставьте его.Как и любой опытный розничный продавец знает, нет универсального подхода к каждому клиенту. Умение адаптировать свои стратегии под индивидуальные особенности каждого покупателя является ключом к успешной розничной торговле.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и следите за новыми статьями!