Вам знакомы фразы клиентов: «Это не будет работать», «Я не уверен, что мне это подойдет», «Это может не принести результат»?
Когда клиент сомневается и говорит, что «что-то не работает», «не будет работать», или «не будет работать так же хорошо, как что-то», вам нужен инструментарий преодоления таких сомнений. Если клиент не высказывает свои сомнения, но по его колебаниям, откладываниям и другим возражениям вы понимаете, что дело в сомнениях и недоверии клиента, вам тем более нужен инструментарий для преодоления сомнений.
Автор: Борис Жалило — заведующий кафедрой «Системные продажи» Академии социальных технологий, канд. экон. наук, МВА, ACM, тренер, консультант.
Существует множество способов преодоления сомнений клиента. На тренингах по продажам и переговорам мы прорабатываем как минимум 12. Поделюсь с вами перечнем способов и кратким описанием основных из них.
1. Дать клиенту попробовать Ваш товар или услугу (сэмплинг)
Платно с гарантией возврата денег, или платно за небольшую стоимость, или бесплатно, в зависимости от специфики бизнеса, целей и возможностей сэмплинга.
Если клиент сомневается в результативности или эффективности вашего товара/услуги/формата/сотрудничества, подумайте, как дать клиенту это попробовать. Собственный положительный опыт лучше всего снимает любые сомнения.
При этом очень важно помочь клиенту не просто получить, но и правильно (позитивно) оценить этот опыт. Если для клиента это совершенно новый опыт, ему трудно оценить происходящее, и он может оценить посредственно или негативно. Если у клиента был негативный опыт с вами или с подобным товаром/услугой, предвзятое отношение и ожидание негатива также может помешать клиенту воспринять сэмплинг позитивно.
2. Показать отзывы других клиентов и доказать востребованность и популярность
Покажите рекомендательные письма, публикации в соцсетях, текстовые и видеоотзывы, фото счастливых клиентов и сообщите о количестве клиентов, этого уже часто бывает достаточно. Человек — животное коллективное :)
3. Ссылка на авторитеты
Работает в большинстве случаев, если эти авторитеты известны и авторитетны для вашего клиента. Авторитетом для ссылки может быть другой клиент, поставщик (в том числе и ваш поставщик, независимое агентство, госструктура, отраслевые эксперты, СМИ).
4. Поделиться собственным опытом и переживаниями-эмоциями
Искренность и открытость вызывает доверие и снимает сомнения. А предложение и аргументы от продавца, который сам пользуется продаваемым товаром, вызывают еще больше доверия.
5. Сослаться на релевантный опыт самого клиента и поработать с ним
Можно оттолкнуться от негативного опыта клиента, провести клиента через пожелания по улучшению, к готовности поверить, что мы внедрили эти улучшения. А найдя положительный опыт клиента, можно провести параллели между опытом клиента и вашим товаром или услугой.
6. Работа с сомнением как с возражением
Структуризация возражения и работа с составляющими этого сомнения. Для этого нужно уточнить, с чем связано сомнение клиента, выяснить, почему он так думает/сомневается. Если возражение клиента связано с негативным опытом, работать как с возражением негативного опыта. Если сомнение связано с тем, что клиент предпочитает другой проверенный вариант, проработать сравнение, аргументируя в пользу предлагаемого варианта.
7. Развитие яркого мультимодального образа
Пока клиент просто услышал от нас фразу с предложением, и наши обещания для него недостаточно реальны, ему трудно в них поверить. Если вы будете создавать образы вашего обещания в разных модальностях (визуальной, аудиальной, кинестетической), обещаемые результаты для клиента станут реальными, что снимет часть сомнений.
Следующие 5 вариантов просто перечислю — по ним требуется проработка, а не краткое описание в ознакомительной статье. Но даже перечень многим будет понятен и полезен.
8. Программирование клиента
9. Цитирование клиента
10. Перенос в будущее
11. Бумеранг (что для вас было бы достаточным доказательством)
12. Проверка существенности возражения (возражения не делятся на истинные и ложные, они делятся на более/менее существенные для клиента)
Перечисленные инструменты сработают. Возможно, будет достаточно лишь одного из них. Возможно, вам потребуется применить сразу пару или несколько. Попробуйте. Убедитесь. Применяйте в своей работе.