При анализе клиентских корпоративных порталов Битрикс24 мы часто замечаем, что многие компании не уделяют достаточного внимания контролю корректности работы системы и сохранению ключевой информации о клиентах. В этой статье мы разберём типичные ошибки при использовании CRM, устранение которых может позитивно повлиять на увеличение продаж.
Неполные данные о Клиентах / Сделках
Одна из самых распространённых ошибок при работе с CRM — неполное или некорректное внесение данных со стороны участников сделки. Чтобы система действительно приносила пользу, важно, чтобы менеджеры по продажам фиксировали всю значимую информацию о клиенте, которая играет ключевую роль в сопровождении сделок и маркетинговых активностях компании.
Какие важные данные часто отсутствуют в CRM?
Недостаточная сегментация клиентской базы.
В карточке клиента нередко отсутствуют такие важные сведения, как сфера деятельности, дата рождения, категория клиента (например, Клиент, Клиент категории A, B, C, Поставщик и т. д.) и другая информация, необходимая для последующей сегментации. Без этого сложно настроить персонализированные маркетинговые рассылки, предложить акции и точечные спецпредложения, выгрузить данные для внешних систем, например, для таргетированной рекламы в Вконтакте. А ведь именно маркетинг может стать мощным последующим драйвером роста ваших продаж.
Нет информации о дате последнего контакта.
Если в CRM не фиксируется дата последней коммуникации по сделке или с клиентом в целом, то, скорее всего, отсутствуют механизмы контроля работы менеджеров. Это приводит к тому, что сделки «зависают», теряются и не двигаются по воронке продаж. О проблеме «зависших» сделок мы расскажем подробнее далее в статье.
Отсутствует история взаимодействия с клиентом.
Не фиксируются звонки, переписка в мессенджерах и по email. В результате:
- Невозможно объективно оценить работу отдела продаж и конкретных менеджеров в целом, чтобы проработать с ними проблемные точки.
- Теряется контекст общения с клиентом, что усложняет дальнейшее взаимодействие, тем более это важно, если сделку с вашей стороны ведёт несколько человек или идёт передача сделки между отделами.
- Трудно проанализировать и выявить узкие места в процессе продаж и внедрить улучшения.
Полное и точное ведение данных в CRM — это не просто технический процесс, а основа для эффективной работы с клиентами, повышения продаж и развития бизнеса в целом.
Информация внесена не туда, куда нужно
Важно хранить данные в правильных полях и форматах — это минимизирует ошибки при заполнении и ускоряет поиск нужной информации. Если необходимое поле отсутствует в системе, его можно создать самостоятельно. Однако перед этим рекомендуется изучить инструкцию, так как подобная функциональность может быть уже предусмотрена в CRM. Важно, чтобы дополнительные поля создавались с пониманием, как они будут использоваться в дальнейшем.
Например, при создании контакта в Битрикс24 ваш менеджер не нашёл поле для хранения дополнительного внутреннего номера телефона и записал его в одно из свободных полей. В чём проблема? На протяжении всего времени работы с этим клиентом или поставщиком менеджеру придётся вручную вводить добавочный номер при каждом звонке. Более того, если у нескольких контактов в системе указан один номер, но разные добавочные и данные о звонках будут сохраняться только в одной карточке.
Этой ситуации можно было легко избежать. В Битрикс24 добавочные номера всегда должны указываться в поле «Телефон» после основного номера, разделяясь символом ; или #. Например, номер +73422000000 с добавочным 101 будет выглядеть так: +73422000000;101 или +73422000000#101. Такой подход позволяет автоматически набирать добавочный номер при звонке из системы, а также корректно сохранять историю коммуникаций и записи разговоров в соответствующих карточках.
Рекомендация: всегда храните данные в соответствующих полях и соблюдайте правильные форматы. Это поможет избежать ошибок и повысит эффективность работы с CRM-системой.
Зависшие сделки
Ещё одна распространённая проблема — «застой» сделок в воронке. Когда сделки надолго застревают на одном этапе (например, «Отправили КП», «Обсуждение условий» или, что хуже всего, в стадии «Зависшие сделки»), это замедляет процесс продаж и искажает реальную картину. Вместо чёткой и прозрачной воронки вы получаете хаотичную систему с затянутыми и неопределёнными процессами.
Почему это критично? По нашему опыту, если в вашей CRM есть стадия «Зависшие сделки», это значит, что вы фактически не планируете дальнейшие шаги. Вместо того чтобы активно продвигать сделку вперёд, менеджеры просто накапливают их в этой стадии и выбирают, какие из них развивать, а какие игнорировать. В результате:
- Теряется контроль над процессом продаж.
- Сделки зависают без конкретного решения.
- Менеджеры получают возможность «забивать» на сложных клиентов.
Что делать?
Сделка должна всегда двигаться вперёд. Если нет прогресса, необходимо либо:
- Завершить сделку (если клиент отказался или нет смысла продолжать).
- Чётко зафиксировать следующий шаг с конкретным сроком и ответственностью.
Важно, чтобы отложенные сделки не превращались в «зависшие», а их контроль не затягивался. Главная идея: по каждой сделке должно быть принято чёткое решение — продолжаем работу или закрываем. Это поможет структурировать воронку, повысить прозрачность процессов и увеличить конверсию продаж.
Отсутствие напоминаний о важных последующих шагах сделки
Частая проблема — сделка переведена на следующий этап, но менеджер забывает назначить задачу. В итоге процесс останавливается, и сделка зависает без движения.
Как решить проблему? Для каждой сделки необходимо заранее планировать следующий шаг. Например, если на этапе требуется встреча с клиентом, можно внедрить обязательное поле «Дата и время встречи» в карточке сделки. Менеджер должен заполнять его при переходе на новую стадию. Эти напоминания важно предусмотреть во время внедрения Битрикс24 в организации, со временем дополняя их по результатам практической работы.
Дополнительно можно настроить автоматизацию:
- Робот отправляет напоминание менеджеру о запланированной встрече.
- В уведомлении — ссылка для быстрого перехода в карточку сделки.
Кроме того, на каждом этапе сделки ответственный менеджер должен получать задачи с чётким описанием необходимых действий.
Это поможет не упускать важные моменты и ускорит адаптацию новых сотрудников.
Рекомендация: Обязательно ставьте задачи с описанием шагов и контролируйте их выполнение на каждой стадии сделки. Это позволит избежать «замороженных» процессов и обеспечит непрерывное движение сделок по воронке.
Перегруженность менеджеров большим количеством сделок
Если один менеджер одновременно работает с 400 сделками — это серьёзная проблема. Управлять таким объёмом практически невозможно. В результате данные теряют актуальность, менеджеры забывают о клиентах, что негативно сказывается на качестве обслуживания и эффективности продаж.
Как это исправить? Установите лимит на количество активных сделок, которые может вести один менеджер. Например, для среднего цикла продаж оптимальным может быть лимит в 50 сделок. Когда менеджер приближается к этому лимиту, он должен либо завершить сделку, либо перевести её на следующий этап. Такой подход ускоряет процессы, улучшает качество обслуживания клиентов и снижает нагрузку на сотрудников.
Рекомендация: введите ограничение на количество сделок для каждого менеджера. Это поможет повысить качество работы и обеспечить более эффективное управление воронкой продаж.
Заключение
Правильное ведение CRM требует внимательности и дисциплины. Контролируя ведение системы вы сможете значительно улучшить качество работы и повысить эффективность вашего отдела продаж.
Помогаем строить отделы продаж на предприятиях через внедрение современной автоматизации на основе CRM Битрикс24.
Специалисты «Амадо» помогут вам: интегрируем сайт, оцифруем продажи, настроим автоматизацию или доработаем CRM-систему (разработаем приложение) под ваши задачи. Оставьте заявку по телефону +7 (342) 247-95-00 или на сайте https://amado-id.ru/.