Как спасти диалог за 60 секунд, даже если собеседник в ярости?
Экстренная эмпатия.
Что общего у врача скорой помощи и топового переговорщика?
Оба останавливают кризис за три шага.
Постом выше, мы поговорили о том, что делать, чтобы успокоить свои эмоции и настроиться на нужную волну.
А что делать, если ваш собеседник сейчас не в том настроении, в котором нужно, чтобы он был?
Задача – превратить скандал в лояльность, даже если клиент кричит в трубку. Читайте, как это работает ⤵️
Согласно исследованию Yale, 78% конфликтов в общении возникают из-за игнорирования эмоций собеседника.
Когда человек злится, он не слышит аргументы. Его крик — это сигнал: «Меня не понимают!»
Метод экстренной эмпатии — это не про «успокойтесь», а про «я вижу вашу боль».
3 шага, которые вернут диалог в конструктивное русло:
1️⃣ Перехватите гнев правильной фразой
Замените шаблонное «Давайте обсудим» на:
«Я понимаю, это действительно несправедливо/раздражает/неприемлемо»
Клиент кричит из-за задержки поставки, скажите:
«Я вижу, как это нарушает ваши планы. Это неприемлемо, и я исправлю ситуацию»
2️⃣ Назовите эмоцию
Скажите: «Похоже, вы чувствуете, что вас обманули. Я бы на вашем месте тоже злился»
Гнев теряет силу, когда его признают.
3️⃣ Предложите решение
Задайте вопрос: «Чтобы это не повторилось, я сделаю... [конкретное действие]. Вас устроит, если мы начнем с этого?»
HR-директор Мария сократила конфликты в команде на 65%, спросив: «Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы вы поверили, что ситуация изменится?»
⬆️ эти последовательные три шага работают даже с самыми сложными оппонентами.
Проверьте себя:
👉 Какой шаг вы чаще всего пропускаете в конфликтах?
1. Признание эмоций
2. Конкретное решение
3. Перевод в диалог
Напишите цифру в комментариях и дайте свою оценку, почему так происходит?
