1. С чего всё начиналось в начале двухтысячных
Чтобы как можно лучше разобраться в этом вопросе, давайте начнем издалека.
На дворе конец 90-х годов 20-го века. Российский автобизнес только начинает зарождаться. На рынке существует всего несколько игроков, называющих себя дилерами. Одни из этих игроков уже в нашем времени стали крупными автохолдингами, иные еще в стародавние времена канули в лету. Но и те и другие, хоть и называются дилерами, никакого реального отношения к официальным импортерам не имеют.
Массово реальные представительства автопроизводителей появились в нашей стране только в первом десятилетии 21-го века. А до этого все они были «серыми поставщиками». Исключением был, кажется, только Рольф с его дистрибьюцией марки Mitsubishi.
Дилеры в те времена завозили новые автомобили самостоятельно, а для этого имели широкий круг контактов среди заграничных автосалонов и даже автопроизводителей. И конечно же, везли они не только новые автомобили в страну. Но и активно занимались «подержанными тачками». Да, никаких «автомобилей с пробегом» тогда еще и в помине не было. Сплошные «бэушки», «б/у» или более лаконично «подержанные» автомобили в разных вариациях написания: «поДДержаНые», «поДДержаННые» и «поДержаННые».
«Трейд-ин» - не было такого слова, а слова «трейд-ап» и подавно не существовало. Впрочем, не только слов таких не было, но и не было даже процессов подобных. В те времена в них не было ни смысла, ни необходимости. Автомобили или просто выкупали, или поставляли из-за границы. Да, ставший только недавно популярным выкуп с рынка, это не новинка нашего времени. Это просто хорошо забытое старое явление.
Так вот именно в те самые прекрасные времена мне и довелось окунуться в бизнес автомобилей с пробегом в роли оценщика. И даже повезло поработать в нескольких компаниях. Процесс, который я встретил, был очень прост. Нужно было окинуть строгим взглядом автомобиль, заглянуть в салон и под капот и равнодушно спросить владельца, - сколько хотите. Ну а дальше кривая диалога должна была завести в те дебри, где оценщик усиленно отказывался и напирал на нереальность такой цены, а владелец автомобиля уговаривал и убеждал. Настоящие рыночные отношения!
2. Какие были трансформации за 20 лет развития рынка
С приходом на российский рынок официальных представителей международных автомобильных автопроизводителей, стали появляться стандарты и правила игры. Но касались они в первую очередь торговли новыми автомобилями. Сфера автомобилей с пробегом продолжала идти своим окольным путем. Без правил и без нормального, привычного нам сегодня, процесса управления.
Были и законодательные трудности, не позволявшие этому бизнесу выйти из серого поля. До 2009 года юридическое лицо не могло купить автомобиль у физического лица по договору купли-продажи. Потому что в таком случае дилеру светила обязанность заплатить НДС со всей стоимости автомобиля. И приходилось всем изобретать схемы с приемом автомобилей по комиссионным или агентским договорам, что создавало и юридические, и финансовые, и налоговые риски.
А ведь хотелось понятных процессов. Особенно на фоне бурного развития сферы продаж новых автомобилей. Коллег из соседнего отдела возили на конференции, они регулярно проходили какие-то тренинги, обучения и сертификации. У них была даже CRM-система, заточенная под их продукт – под новый автомобиль. В общем полная цивилизация в шоуруме новых автомобилей и полное ее отсутствие в автомобилях с пробегом. По-честному, было и завидно и обидно, но без экспрессии.
И конечно же не было ни книг по теме, ни статей в журналах. Никто не делился во всеуслышанье своим опытом. Никто не рассказывал, как улучшить тот или иной процесс. Не к кому было прийти за советом – все молодые участники автобизнеса с пробегом шли своим интуитивным путем. Кстати, именно тогда у меня и возникла идея написать книгу «Формула Трейд-Ин», как учебное пособие прежде всего для сотрудников отдела оценки автомобилей с пробегом в дилерском центре.
Нельзя сказать, что работа оценщика (эксперта или специалиста по оценка – кому как удобнее) не менялась в те годы. Изменения шли. Становилось всё меньше специалистов, оценивавших автомобили без осмотра. Такие или подобные диалоги конечно и до сих пор можно услышать:
- Больше пятисот не дадим.
- Так может хотя бы посмотрите?
- А чего смотреть, если мы не договоримся.
Но сегодня это уже совсем не распространенная форма. А на заре автобизнеса такие диалоги были общепринятыми.
Тут можно отметить, что прогресс отрасли заставил оценщиков выходить на осмотр автомобилей. В чистом виде «дарвинизм». И этот же прогресс заставил их брать с собой ту или иную форму листа оценки. Впрочем, прогресс, не поддержанный волей руководителя часто и очень быстро откатывался назад. Особенный же прорыв произошёл с появлением электронных форм листов оценки, подобных тому, что есть в Автохабе.
Автохаб не был первым таким продуктом, это безусловно. Были и другие варианты. Одно время был всплеск этой идеи – многие на рынке хотели выпустить калькулятор оценки автомобиля. Одни мечтали таким образом закрыть проблему серой зоны и человеческого фактора в оценке. Другие создавали продукт для рынка с целью развить его и выгодно продать. В итоге мы, как рынок, получили две общеизвестные и широко распространенные программы для бизнеса автомобилей с пробегом – это «Автохаб» и «Авто.Ру Бизнес». Там и калькулятор, и лист оценки, и аргументатор, и ведение склада, и CRM, и отчеты, и много чего еще интересного и полезного – сами всё знаете.
3. Какие были инвестиции в эту профессию
Во втором десятилетии 21 века почти у каждого автопроизводителя появились свои программы сертифицированных автомобилей с пробегом. Понимание того, что чем дороже дилер может продать бывший в употреблении автомобиль, тем дороже он его может купить, пришло ко всем. Выше оценим, значит с более высокой вероятностью продадим новый автомобиль клиенту именно мы, а не наши конкуренты.
Сначала на рынке появились учебные курсы от брендов новых автомобилей. В части автомобилей с пробегом они охватывали как минимум три должности – оценщики, продавцы и руководители отделов. Затем стали появляться профильные академии от совершенно других участников рынка, в том числе и от классифайдов. Позже все эти учебные программы стали регулярными и общедоступными.
Помимо этого на рынке стали проходить конференции и различные мероприятия для участников именно этой отрасли. Внимания автобизнесу с пробегом стали уделять много и особенно усилилось это явление в последние несколько лет. Правда, важно отметить, что наверно лет пять об этом активно говорили, но мало кто что-то менял в своем бизнесе, все ждали волшебного пенделя.
И пендель прилетел в виде ограничений и перемен 2020 года. Запасы новых автомобилей быстро сдулись и не оставили выбора автобизнесу. Фокус и процессы стремительно изменились в пользу автомобилей с пробегом. И с тех именно пор, с точки зрения инвестиций в развитие персонала и процессов, бизнес автомобилей с пробегом оказался на коне, чего конечно не было 20 лет назад и в помине.
В 2024 году ситуация стала немного меняться. Но автомобилям с пробегом по-прежнему уделяется высокое внимание. Хочешь стать профессионалом этой отрасли – езжай в академию одного из участников рынка. Есть программы обучения для любой профессии, только плати. Готов платить больше – вызывай к себе команду «академиков» и они помогут реализовать всё на местах не в теории, а на практике. И всё это, между прочим, еще и поддержано самым современным профессиональным программным обеспечением.
4. Чего добились и какая ситуация с оценщиками сегодня
И вот мы наконец то подошли к тому, чтобы поговорить непосредственно об оценщике. О том самом сотруднике, который в автосалоне оценивает автомобили клиентов. Какие задачи перед ним стоят? Какая ответственность на нем лежит? Какую роль он играет в жизни предприятия?
Работа оценщика всегда состояла из трех наиболее важных составляющих. Одна – это прохождение по процессу и качественная работа на каждом этапе – знакомство с клиентом, информирование клиента о процессе, внимательный осмотр автомобиля, фиксация результатов осмотра и возврат клиента продавцу, с которым тот работал. Вторая – это поддержание диалога с клиентом, задавание нужных вопросов и ведение переговоров.
Третья важная составляющая – это непосредственное определение стоимости автомобиля. Это серьезная задача, но благодаря технологиям она уже почти ушла из задач оценщика. Нет, конечно он может и должен влиять на точное определение цены. Ведь именно он осматривает автомобиль, видит его реальное состояние и может оценить его с точки зрения потенциального покупателя. Но рекомендации ему дает программа и именно на нее уже опирается большинство. А итоговую цену подтверждает или профильный руководитель или специальный сотрудник, назначенный на эту функцию.
И вот мы пришли к понимаю, что решение о стоимости автомобиля уже не лежит на специалисте по оценке. Мой личный опыт работы с оценщиками в разных уголках страны показал, что большинство даже логику формирования цены приема объяснить не могут – то ли забыли за ненадобностью, то ли не знали никогда. Роль этого специалиста в основном сводится к первым двум важным составляющим. И от того, как качественно он проведет осмотр и как умело проведет переговоры, зависит успех не только приема автомобиля клиента, но и продажа ему другого.
Но есть нюанс. А все ли специалисты по оценке умеют хорошо вести диалог с клиентом и закрывать сделку самостоятельно без привлечения продавца или руководителя отдела продаж? Увы, не все. Круто, если на вашем предприятии работают настоящие профессионалы, умеющие не только оценить автомобиль, но и договориться с клиентом. Но немало предприятий, где эту функцию забирает на себя тот самый продавец или же руководитель отдела. И такой вариант работает весьма успешно.
5. Альтернативная модель развития
Выше я рассказал историю развития профессии оценщика автомобилей в автосалоне, параллельно мне пришлось подсветить и историю российского официального автобизнеса. Помимо этого я высказал важное предположение, что функцию окончательного определения стоимости выкупа автомобиля можно забрать у оценщика и передать другому ответственному лицу.
Пора давно признать, что часть работы по определению стоимости автомобиля и так уже забирает на себя специальная программа. А если механическая часть работы, имею в виду физический осмотр автомобиля, будет выполнена на отлично, то вероятность принятия неправильного решения по цене стремится к нулю. Это и есть автоматизация процесса.
Есть один очень важный нюанс, играющий в пользу отстранения человека, взаимодействующего с клиентом при осмотре автомобиля, от принятия решения по цене. И этот нюанс имеет отношение к психологии. Оценщик подвержен влиянию клиента. Это реально так и в это утверждение можно вложить даже не один смысл.
Также я обозначил, что переговорную функцию на себя может забрать или продавец или руководитель отдела. Особенно это актуально, если речь идет о работе с доплатой за другой автомобиль, где без этой связки просто не обойтись. Научить работать с аргументатором оценки продавца возможно. Ну а руководители по умолчанию должны уметь работать с этим инструментом.
Остается только одно – хорошо замотивировать продавца на качество и количество личных «трейд-инов». И не сомневайтесь, замотивированный сотрудник справится с этим на отлично. Ну а руководители, опять же, по умолчанию замотивированы на этот результат.
Две функции мы обсудили и поняли, что их возможно безболезненно передать. Но ведь есть еще одна важная функция. Автомобиль нужно внимательно осмотреть снаружи и зафиксировать все результаты. Автомобиль нужно тщательно осмотреть внутри и зафиксировать все результаты. На автомобиле нужно совершить тестовую поездку и зафиксировать его поведение в движении. И автомобиль нужно загнать на подъемник, где провести диагностику и снова зафиксировать все результаты.
И вот, отбросив первые две функции, в которых нужно не только действовать, но еще вести переговоры и принимать решения, мы замечаем, что третья функция является чисто механической. И ее возможно прописать в виде пошаговой инструкции. Для нее можно определить контрольные точки и по ним замерять качество работы специалиста.
Механическая функция тем прекрасна, что ошибки или недоработки на любом шаге, если они четко прописаны, легко вычислять, фиксировать и работать с ними. Можно проводить дополнительные обучения и совершенствовать работу персонала. Несложно привязать систему мотивации сотрудников с такими задачами к качеству выполнения этих самых задач. При таком подходе осмотр автомобиля становится прозрачным и управляемым процессом.
6. Плюсы и минусы классической и альтернативной модели
Давайте подводить черту под рассуждениями. Есть большой бизнес-процесс «оценка автомобиля». Я условно разделил его на 3 важные части: осмотр автомобиля, принятие решения по цене, проведение переговоров. Последнюю часть, переговоры с клиентом, возможно передать продавцу или руководителю без потери эффективности. Среднюю часть, решение по стоимости автомобиля, забирает на себя специальное программное обеспечение и это уже не фантастика а обычная реальность. И первая часть, механическая функция осмотра автомобиля, может быть четко регламентирована.
А теперь начинается крамольная мысль, но прежде я должен кое-что сказать еще. Я сам лично вырос и достиг максимальных высот в профессии, начав работу в автобизнесе с выездного закупщика. Я сам не один год проработал оценщиком автомобилей в автосалонах. Я лично много раз менял структуры сам или участвовал в изменении структуры бизнеса автомобилей с пробегом на различных предприятиях. И с продажами новых автомобилей я тоже тесно был связан и знаю всю «кухню» изнутри.
И я утверждаю, что профессия оценщика в старом ее формате вырождается и на смену ей должна прийти новая концепция. Именно так, потому что ни годы, ни инвестиции не дали нужного результата и не родили стройные ряды профессионалов, для которых подход к своим задачам строится на понимании того, что оценщик автомобиля это профессия.
И вот мое видение. Только представьте себе сотрудника, одетого в красивую форму и снабженного нужными инструментами. На спине у него красуется надпись «Эксперт» или «Технический эксперт». Он выходит на осмотр автомобиля и проводит его чётко по регламенту, по порядку, по конкретным шагам. Результатом его работы является скрупулезно заполненная карта автомобиля. В ней отмечены все плюсы и минусы и дана экспертная оценка покупательской способности автомобиля. Он коммуницирует с автосервисом и участвует в диагностике. Вполне возможно, что он и есть сотрудник автосервиса, новая должность эксперта по осмотру автомобилей. Но он также может быть и сотрудником отдела продаж, это решение можно оставить на усмотрение предприятия.
Карта осмотра автомобиля с рекомендациями нашего эксперта попадает к руководителю отдела и уже там принимается решение не просто по цене автомобиля клиента, а по сделке целиком. А далее в переговоры с клиентом вступает сотрудник, умеющий профессионально вести переговоры и нацеленный на достижение положительного результата.
Какие плюсы я вижу в такой концепции. Прежде всего, убирается зависимость предприятия от сотрудников, суть работы которых многие не очень понимают. Функция эксперта чётко приписана и имеет понятные точки контроля. У нее есть однозначный результат, который можно оценить, как хороший или плохой. Соответственно, эту функцию можно передавать гораздо большему кругу потенциальных соискателей.
Работа такого эксперта может быть расписана по минутам, как работа специалиста в автосервисе. С одной стороны, это дисциплинирует работу отдела продаж и они начнут планировать свои встречи с клиентами. С другой стороны, это приведет к отсутствию необходимости держать лишних сотрудников, ведь такой процесс легко оцифровывается по времени и количество необходимого персонала можно рассчитать математически.
И еще одно, что в стародавние времена мне бы совсем не понравилось, но сегодня я должен об этом сказать. Новая, описанная мной концепция, может позволить немного оптимизировать расходы на заработную плату. И пожалуй на этом я остановлюсь.
Надеюсь, мне удалось изложить суть этой идеи. Не призываю никого принимать резких решений и менять что-либо у себя прямо сейчас. Но если вы дочитали материал до конца, то вероятно, что тема трансформации процессов вам интересна. Принимайте взвешенные решения. И если в деле трансформации нужна профессиональная помощь, я на связи.