В декабре 2024 г. наш клиент обнаружил, что Вайлдберриз удержал у него плату за возврат 1389 единиц неопознанных товаров в сумме около 236 тысяч рублей.
Как оказалось, маркетплейс не принял у продавца партию товаров из-за отсутствия на них маркировки КИЗ.
Эта причина удивила продавца, ведь создавая карточку товара, он указал в ней код ТН ВЭД, который не требовал обязательной маркировки товаров. Этот код был присвоен товарам, исходя из их объективных характеристик.
Продавец немедленно обратился в поддержку Вайлдберриз с возражениями против возврата товаров и начисления платы за его доставку на ПВЗ. Из ответа поддержки стало ясно, почему ВБ посчитал, что товары должны быть промаркированы КИЗ.
Оказалось, что продавец не убрал "галочку" из поля "требует маркировки", в которое эта "галочка" была проставлена системой ВБ автоматически. Из-за этого система посчитала, что товар должен быть промаркирован. Соответственно, не промаркированный товар был возвращен.
Продавец с таким подходом не согласился. В вопросе о том, требуется ли маркировка КИЗ, определяющим фактором является код ТН ВЭД. Этот код был указан продавцом в карточке товара, и он не требовал маркировки.
Мы направили в поддержку претензию, подали иск в суд и выиграли дело (см. решение Арбитражного суда Московской области по делу № А41-4713/2025).
Анализ судебных дел с участием ООО "РВБ" показывает, что исков продавцов к Вайлдберриз, связанных с обезличенными (неопознанными) товарами становится всё больше.
В каких случаях Вайлдберриз может не принять товар и признать его обезличенным (неопознанным)?
Основные случаи, когда ВБ начисляет продавцам плату за возврат обезличенных товаров:
- Не читается, отсутствует или выполнена с ошибками маркировка (штрихкод);
- Не читается или отсутствует маркировка КИЗ ("честный знак"), когда такая маркировка требуется в соответствии с кодом ТН ВЭД товара (в том числе в случае, когда продавец ошибочно указал код ТН ВЭД товара, который требует маркировку, хотя в соответствии с правильным ТН ВЭД маркировка не требуется);
- Возврат чужого обезличенного товара.
Понятно, что "маркировка не читается" по версии Вайлдберриз - это может не значить, что она не читается на самом деле.
Это значит, что ВБ не смог (а иногда бывает, что приемщик на складе ВБ не захотел) считать маркировку сканером.
Иногда проблема действительно может быть в самой некачественной маркировке, но практика показывает, что это так далеко не всегда. Часто проблема заключается в плохой приемке на стороне ВБ. И тогда начисление платы за возврат обезличенного товара нельзя признать законным и правильным.
Возвраты чужого обезличенного товара также встречаются часто. Обычно чужой обезличенный товар "привязывается" к продавцу, которые сдавал товар на склад одновременно с владельцем обезлички.
Действия селлера, если его товар возвращается как обезличка.
Вот порядок действий продавца, если он правильно промаркировал товары, а ВБ не просканировал маркировку, товары не принял, посчитав их обезличкой:
- Если продавец обнаружил, что в поставке есть обезличенные (неопознанные) товары, необходимо поставить такой поставке оценку "1". В таком случае, как правило, продавцу звонят из поддержки Вайлдберриз, чтобы узнать, почему он поставил такую низкую оценку. В телефонном разговоре нужно указать, что товары были промаркированы надлежащим образом, а ВБ необоснованно посчитал их обезличенными товарами. Это может привлечь к проблеме дополнительное внимание.
- В разделе "поставки" нужно выгрузить и сохранить видео приемки товаров, которые ВБ посчитал обезличенными.
- Видеофиксация на ПВЗ: Нужно снять в непрерывном видео то, как Вы заходите на ПВЗ (желательно, чтобы был виден его адрес), как сотрудник ПВЗ приносит и выдает Вам обезличенные товары; товары нужно продемонстрировать на видео полностью, показать наличие маркировок; далее нужно снять как Вы сканируете каждую единицу товара, при этом коды (штрихкод и, если есть, КИЗ) считываются. На видео можно комментировать свои действия (желательно, в официально-деловом стиле, без ругательств, ведь это видео впоследствии может стать доказательством в суде). Видео также нужно сохранить.
- Если все маркировки считались, принимать товары не нужно; от них нужно отказаться, тогда товары вернутся на склад Вайлдберриз, где должны быть приняты.
- По возвращении с ПВЗ нужно сразу же составить обращение в поддержку Вайлдберриз (тема: "Не смогли определить товар на приёмке — обезличка"). В этом обращении нужно указать, что продавец не согласен с тем, что Вайлдберриз не принял товары и обозначил их как неопознанные; что никаких проблем со считыванием маркировки нет; маркировка выполнена и нанесена на товары в полном соответствии с требованиями оферты; продавец произвел контрольное сканирование всех единиц товаров на ПВЗ, маркировка считалась, что подтверждается видеозаписью. В связи с этим продавец требует принять товары. Продавец не согласен с начислением платы за возврат обезличенного товара, поскольку оснований для возврата не имелось. Видео можно поместить в ZIP-архив и залить в диалог. Если размер видео слишком большой, можно выложить его, например, на Яндекс-диск и направить в диалог ссылку на видео.
- После получения еженедельного отчета, в котором будет отражено удержание платы за возврат обезличенных товаров, нужно также направить в поддержку замечания к этому отчету в части начисления платы за необоснованный возврат обезличенных товаров.
Если Вайлдберриз не принял товары из-за отсутствия маркировки КИЗ ("честный знак"), а она, исходя из кода ТН ВЭД товара, не была нужна, нужно направить обращение в поддержку о несогласии с не приемкой товаров и начислением платы за возврат, а также замечания к еженедельному отчету.
Если Вайлдберриз возвращает продавцу чужую обезличку, то получать ее на ПВЗ не нужно. Можно также зафиксировать на ПВЗ на видео, какие это товары (по маркировке, штрихкодам) и отказаться от их получения. После этого нужно незамедлительно направить в поддержку обращение по теме "чужая обезличка", в котором описать ситуацию, указав на то, что продавец не имеет отношения к этим товарам и начисление платы за их возврат не является обоснованным. Замечания к отчету также желательно направить.
Если вопрос не решится через обращения в поддержку, то следующими шагами, как и всегда в случаях с ВБ, являются направление досудебной претензии и подача иска к Вайлдберриз в арбитражный суд. Как видно из кейса, который я описал выше, если всё грамотно оформить на досудебном этапе, есть хорошие шансы выиграть дело у маркетплейса.
Вайлдберриз возвращает Вам обезличку и начислил необоснованную плату за ее возврат? Я и наша команда юристов ведем большое количество дел против Вайлдберриз, в том числе, связанных с обезличенными товарами. Если маркетплейс не прав, мы сможем Вам помочь.
Кроме того, мы взыскиваем с ВБ компенсации за потерянные товары, необоснованно удержанные штрафы, переплату за услуги ВБ и другие необоснованно удержанные суммы. Мы наработали значительные компетенции в этой сфере.
Хотите, чтобы мы помогли Вам? Напишите мне в Whatsapp или напишите мне в Телеграм или звоните +7 926 589 86 80. Будем рады Вам помочь!
О свежих судебных решениях по нашим делам по обезличке читайте в статье:
Подписывайтесь на мой канал, чтобы быть в курсе последних новостей по спорам продавцов с Вайлдберриз и не только!
Подробнее обо мне на моем сайте: https://tsymbalov-pravo.ru/