Прошлая Часть 1. Обучение и трудоустройство
Середина августа 2021 года, я поднялся в 7 утра. Работа удаленная, но мне нужно было время, чтобы морально подготовиться к первому дню работы. Для того, чтобы выйти на работу, надо подключиться со своего ноутбука к удаленному рабочему столу, открыть браузер, виртуальную АТС для принятия звонков, программу в которой при звонке открывалась карточка абонента (и в которой большее количество времени буду проводить) и Zoom.
Каждому оператору Call-центра приставляют супервайзера. Мне сообщили, что моего супервайзера зовут Маргарита (имя изменено) и по всем вопросам обращаться к ней. По определению супервайзер это руководитель для координации и контроля сотрудников.
В компании куда я устроился, супервайзер это человек, который первое время, будет буквально работать за тебя. Потому как ты новый человек, еще полностью всего не знаешь, можешь не переживать, супервайзер тебе поможет. Во время звонка абонента, супервайзер слышит твой разговор и может в моменте сразу подсказать ответ на вопрос. По началу будет довольно не удобно слышать одновременно и абонента и своего супервайзера.
Начинающим сотрудникам подключают линии только ограниченное количество филиалов и только физических клиентов (у компании есть так же и юридические клиенты). По этому переживать, что вас сразу кинут в пламя не стоит. В любом случае как только вы наберетесь опыта, вас обучат и другим филиалам (там так же есть свои особенности), и работе с юридическими лицами.
В течении моего первого дня работы звонков было не много, так как кроме меня есть и другие сотрудники на линии. Когда звонок не было, я слушал своего супервайзера и записывал в свою тетрадку, как в тех или иных случаях отвечать абоненту, где искать нужную информацию. С 9:00 до 21:00 примерно у меня 15-20 звонков. В это число так же входят звонки как:
- Ошиблись номером (и такое бывает)
- Перенаправление на другого сотрудника, которых обучен данному филиалу
- Срыв звонка*
Срыв звонка
Что это такое?
Все звонки, что принимает оператор. Должны состоять из приветстия и прощания с абонентом. Но иногда звонок просто срывается. Это бывает по нескольким причинам.
- Причина со стороны абонента (закончились деньги на телефоне, села батарейка, оказался вне зоны действия сети, случайно нажал на кнопу закончить разговор, некорректный, неконструктивный диалог)
- Причина со стороны оператора (обычно просто программный сбой, оператор перестает слышать абонента и заканчивает разговор. Чуть ниже опишу как происходит окончание разговора, если оператор не слышит собеседника)
- Автоответчик, реклама, абонент поставил на удержание звонок и оператор слышит музыку
В каком случае оператор может сам закончить разговор
Перед там, как соединить вас с оператором, бот в телефоне говорит вам, что все разговоры записываются. Эти разговоры прослушивают аудиторы, для того, чтобы выявить ошибки оператора в разговоре с абонентом. И в случае, если оператор не попрощается, процент от премии будет уменьщатся.
Опишу пример когда можно завершить диалог с собеседником, если вы его перестали слышать.
Проходят два коротких звуковых оповещения на экране появляется небольшое окно показывающее с каким телефоном происходит соединение и в середине диалога вы перестаете слышать абонента, просто в наушниках тишина. Для того, чтобы корректно завершить диалог оператору нужно проговорить примерно следующее:
"Я вас не слышу, пожалуйста повторите"
Это надо проговорить с короткими паузами 3 раза и в конце сказать
"К сожалению я вас не слышу, если у вас остались какие-либо вопросы, обратитесь к нам повторно, до сивидания"
Для так называемого чек-листа это обязательный скрипт окончания диалога, прежде чем вы сможете повесить трубку
Только в этом случае ваш процент премии не уменьшиться.
Бывали случаи, когда после двух повторений данной фразы, абонент возвращался и вы начинали его слышать (может просто сбой связи)
В 21:00 конце смены, я ставил в программе на кнопку "Не на линии", попрощался с супервайзером и в рабочем чате с другими коллегами, закрыл удаленный рабочий стол, и просто вышел на улицу, чтобы подышать. Первый день был для меня напряженным, но он прошел намного лучше, чем я ожидал.