В статье делимся рекомендациями, которые помогут разработчикам сложных продуктов, например, CRM-систем, составить полезную базу знаний для клиентов.
База знаний для технически сложных продуктов — это как инструкция по применению к телевизору или снегоходу. Если не знаешь, как пользоваться устройством, первым делом читай разъяснения.
Сервис i2crm тоже относится к сложным продуктам. Когда наши клиенты не могут разобраться с настройками или подключением каналов, они либо обращаются в техподдержку, либо самостоятельно находят ответы в базе знаний.
Для нас база знаний — это не только инструмент клиентоориентированности, но и дополнительный способ лидогенерации. Подготовили инструкцию о том, как создать базу знаний, которая будет полезна и востребована среди пользователей.
1. Редполитика
Первое правило качественной базы знаний — единый стиль написания и оформления. Составляйте тексты согласно редполитике компании. Это внутренний документ, который включает в себя все: от описания стиля общения с клиентами до оформления списков и вида кавычек.
Если инструкции в базе знаний будут написаны по стандарту, клиент будет проще воспринимать справочную информацию, так как оформленный в едином стиле текст читается легче.
2. Четкая структура
База знаний — это огромная библиотека с обучающими инструкциями. Если они будут расположены хаотично, инструмент не будет работать, а клиент просто не найдет нужную информацию.
Чтобы этого не случилось, структурируйте базу знаний. Разделите ее на разделы, подразделы, категории, а в отдельный блок занесите контакты технической поддержки. Так вы проявите заботу о клиентах в ситуации, когда у них что-то сломалось и не работает, а в базе знаний не получилось найти решение проблемы.
3. Инструменты навигации
Освоиться в базе знаний помогут инструменты навигации — теги, или ключевые слова. Они сокращают время на поиск информации, особенно среди сотен инструкций. По одному тегу можно найти сразу несколько схожих статей и выбрать более подходящую.
4. Простыми словами о сложном
Помните, что в первую очередь инструкции пишутся для клиента, а не для самих разработчиков. Пишите простым языком, делите все на шаги и алгоритмы, а сложные специфические слова расшифровывайте.
Например, разработчику не надо разъяснять термин «CRM-система», но клиент может слышать об этом впервые. Чтобы не объяснять в каждой инструкции одно и то же, создайте в базе знаний отдельный раздел — «Глоссарий». Соберите в нем все непонятные клиенту слова и их значения.
5. Строка быстрого поиска
Иногда клиенты частично знают, в какой области нужно искать ответ на вопрос, но сформулировать предложение целиком не могут. Тут на помощь приходит функция быстрого поиска. Читатель вводит в строку известные данные, а система выдает подходящие под его запрос материалы.
6. Иллюстрации
Все, что можно объяснить фотографией, таблицей, схемой или любой другой иллюстрацией — объясняйте. Описывайте алгоритмы настроек, регистраций, подключений через скриншоты. Визуально читатель лучше усваивает новую информацию, потому что наглядно видит тот процесс, который он проходит при работе с сервисом.
Проще сделать скриншот и написать рядом, куда нажать, чем описывать содержание снимка экрана текстом.
7. Контроль за обновлениями
В Базу знаний регулярно добавляются новые инструкции, удаляются или обновляются существующие. Назначьте ответственного, кто будет следить за актуальностью материалов, своевременно удалять старые сведения и добавлять новые. В i2crm за этим следят руководитель отдела разработки и тестирования и технический писатель.
Перечислили в статье основные рекомендации, которые помогут создать базу знаний с инструкциями, понятными даже ребенку. Пишите в комментариях, что еще важно учесть в этом вопросе?
