В нашем новом проекте «Будем делать» важна самостоятельность. Участники сами запускают бизнес, оформляют профиль, занимаются продвижением
и находят клиентов. В течение двух месяцев за ними наблюдали менеджеры Авито: они только делились рекомендациями и предлагали подумать — прислушаться к ним или делать всё по своему усмотрению.
Рассказываем, как это сработало в категории «Ремонт и обслуживание техники». Читайте историю Максима Бакаева — участника проекта, который продвигает услуги по ремонту стиральных машин в Ленинградской области. Вы узнаете, что нужно учитывать перед запуском своего бизнеса и как повлиять на продажи.
В октябре открыл сервисный центр под простым и в то же время запоминающимся названием — «Бытовуха». Собрал команду мастеров и начал предлагать услуги на Авито: для этого заполнил профиль и объявления, подключил продвижение и сам принимал звонки от клиентов. Сначала размещал предложения услуг в Колпино, а затем и в других городах:
в Кудрово, Тосно, Гатчине и Пушкине.
Заказы получал в основном в Колпино и Пушкине — продолжаю размещать объявления только в этих городах. От остальных в итоге отказался по двум причинам: во-первых, мастерам неудобно добираться, а во-вторых, пока не удаётся составить реальную конкуренцию местным частным специалистам. На мой взгляд, это связано с тем, что у жителей маленьких городов больше доверия к частным мастерам — даже при том, что цены у них и у нашего сервисного центра примерно одинаковые.
Разница в том, что частные специалисты могут привлекать низкой ценой,
а реальную цену называть по факту выполненных работ. А наши мастера сразу озвучивают полную стоимость, что может оттолкнуть при первичном контакте. Не все клиенты понимают, по какому принципу устанавливают цены частные мастера и компании, поэтому сегодня конкурировать сложно. Из-за этого
у нас нередко возникают ситуации, когда заказчики узнают полную стоимость ремонта и ограничиваются диагностикой стиральной машины.
Ситуацию усложняли и сами мастера: не все, кто изначально работал в моей команде, были готовы выезжать в любую точку или браться за сложные ремонты. С ноября по декабрь я дважды менял состав команды: у одних не хватало мотивации, у других — опыта. Всё это привело к тому, что на старте мы обрабатывали не все целевые обращения. А ведь могли сделать больше!
Как выделиться среди других
Чтобы был стабильный поток клиентов, нужно активно действовать. У меня есть план, который я собираюсь внедрять на основе полученного в проекте опыта и рекомендаций менеджера. В него входит целый ряд действий:
Найти новых мастеров. Теперь я буду по-другому проводить отбор сотрудников для своей команды: планирую искать ответственных людей
с большим опытом, подтверждённой квалификацией и готовностью работать
в разных точках. Найду тех, кто может выполнять сложные заказы,
не отказывается от срочных выездов и отвечает за результат.
Масштабировать бизнес. В этом мне также поможет расширение команды мастеров. В критерии отбора сотрудников будет включено проживание
в разных районах Санкт-Петербурга. Это позволит получать больше заказов, быстрее обрабатывать целевые обращения и быстрее выезжать к клиентам. Но главное — выведет нас за пределы Колпино, Пушкина и юга северной столицы.
Установить чёткие и прозрачные цены. У нас есть базовый прайс-лист
с ценами, которые я рекомендую озвучивать клиентам. Наши специалисты
не всегда называют цены строго по прайс-листу, потому что итоговая стоимость зависит от разных факторов. На цены влияют особенности стиральной машины, запчасти, объём работ и другие детали.
Делегировать задачи. Благодаря новому опыту я понимаю, что следует найти ответственных менеджеров и передать им две задачи. Первая — настройка продвижения. Нужен человек, который сможет следить за тем, чтобы наши объявления занимали верхние строчки поиска. Ему придётся ежедневно настраивать продвижение, выбирать и подключать разные инструменты, оценивать их эффективность в кабинете Авито Pro. Вторая задача — обработка звонков и сообщений в чате Авито. Сам постоянно заниматься этим не могу, потому что для меня сервисный центр «Бытовуха» — это не единственный бизнес.
Изучить настройки продвижения. Не могу сказать, что уже знаю всё
о продвижении на Авито. Невозможно так быстро всё изучить: существует масса нюансов, начиная от категории наших услуг и заканчивая сезонностью. Требуется больше времени, чтобы понять, как устроены алгоритмы поиска
и какие инструменты работают эффективнее именно в нашем случае.
Буду дальше тестировать сервис и анализировать результаты, пока не пойму, что знаю достаточно и смогу передать задачу по продвижению менеджеру.
Собирать отзывы довольных клиентов. Ранее мы получали обратную связь от клиентов напрямую: звонили и уточняли, устроила ли работа мастера,
а заодно просили оценить качество сервиса у нас в профиле. На практике
эта схема оказалась нерабочей: заказчики часто забывают оставить отзыв
в письменном виде. В дальнейшем планируем использовать функцию «Запросить отзыв» в чате Авито и отправлять ссылку на форму обратной связи в мессенджере.
Устранять негатив. Все по-разному борются с негативными отзывами
в профиле. Можно собирать положительные отзывы, чтобы их всегда было больше, а отрицательные просто игнорировать. Однако есть и другой путь: вернуться к заказчику, найти совместный выход из сложившейся ситуации
и тем самым вовсе избежать негативной оценки. Именно по такому пути уже идём и собираемся идти дальше.
На сегодняшний день наш средний чек за ремонт составляет 3 500 ₽, но будем стремиться к тому, чтобы он поднялся до уровня от 4 500 до 5 000 ₽. Прикладываем к этому все возможные усилия. У нас амбициозная команда с большими планами на будущее, поэтому я уверен, что всё получится!
Мой опыт в проекте показал: ещё перед запуском бизнеса стоит потратить время на создание команды, изучение рынка и настроек продвижения, подготовку фото. Так будет намного проще стартовать на Авито и выполнять заказы. Большое значение имеет и плотное общение с менеджером на старте, как это было у меня. Следует прислушиваться ко всем рекомендациям
и принимать их во внимание. Надеюсь, этот опыт поможет и другим владельцам бизнеса в моей категории.
Комментарий менеджера о работе Максима на Авито
Два месяца работы показали, что Максим аккуратно подходит к настройке продвижения на Авито. Для него запуск нового бизнеса с помощью нашего сервиса — это тест. На данном этапе ему важно понять, как настроить продвижение таким образом, чтобы можно было стабильно получать заказы
и зарабатывать. На старте он допустил ряд ошибок и в то же время сделал
для себя выводы, которые в дальнейшем позволят ему добиваться реальных результатов.
Если в начале он считал, что оформление не играет серьёзной роли,
то на практике он увидел, что это имеет значение. Поработал над описанием, изменил фотографии, добавил в профиль своё лицо — повлиял на продажи.
И это закономерно, поскольку качественное оформление всегда влияет
на рост количества целевых обращений.
Что ещё мог бы сделать Максим, чтобы улучшить свои результаты:
- Подключить набор инструментов. Так он получит возможность добавить в профиль рекламные баннеры: один в наборе инструментов «Расширенный», сразу три — в наборе «Максимальный». В «Максимальном» есть ещё одна полезная функция — размещать логотип справа от объявлений в результатах поиска. Всё это помогает повышать узнаваемость бренда среди пользователей Авито.
- Предоставлять обратную связь. В профиле следует отвечать на каждый поступивший отзыв, чтобы мотивировать клиента на повторное обращение. Ответы на комментарии дают понять, что компания заботится о своей репутации, и повышают уровень доверия к бизнесу.
- Запрашивать отзывы после каждого заказа. Лучше всего запросить отзыв сразу после оказания услуги: клиенту будет проще поделиться впечатлениями «по горячим следам». Количество положительных отзывов в профиле влияет на рейтинг: чем их больше, тем выше приоритет в результатах поиска на Авито. Чтобы занимать верхние строчки в поиске, придётся собирать отзывы регулярно.
- Загрузить фотографии с примерами работ. Несмотря на то, что
у Максима появились личные фото в объявлениях, нужны ещё снимки. Идеальный вариант — снимки мастеров по итогам выполненного заказа, причём с указанной ценой за конкретный тип работ. Это поможет «оживить» объявления, сделать их более адресными и актуальными для потенциальных клиентов. - Активно отвечать на звонки и сообщения. Оптимальное время ответа — до 5 минут, максимальное — до 15 минут. Чем быстрее придёт ответ, тем больше вероятность, что удастся выйти на этап сделки с клиентом. В этом поможет такой инструмент, как быстрые ответы. Для их настройки нужно зайти в чат Авито, удерживать кнопкой мыши сообщение и выбрать опцию «Сохранить как быстрый ответ». Чтобы отправить клиенту сохранённый ответ, нужно нажать «+» в окне чата и выбрать его на странице шаблонов. На Авито можно сохранить до 15 шаблонов. Объём одного сообщения — до 500 символов.
Начните своё дело — разместите объявление 👈