Замечали, что один бизнес развивается и растёт, другой "выживает", едва сводя концы с концами? У одного продавца буквально всё сметают с полок, другой просиживает без дела и прибыли... без звонков и продаж, если речь идёт о коммуникации с заказчиком по телефону. Чтобы разобраться в причинах "фарта", разберем "можно" и "нельзя" в продажах, которые реально работают - СЛОВО ПРОДАВЦА (подготовлено на "злобу" дня и как дань обсуждаемости сериала, который вышел в топы просмотров в России и за рубежом).
Когда с заказчиком "как по маслу"/ 5 "можно"
1. Сойти за "своего". Этот навык помогает продавцу наладить первоначальный контакт с заказчиком. Наигранную вежливость заметно даже по телефону, это как при встрече увидеть вымученную улыбку. Означает она только одно - общение с вами тяготит. Дальнейший разговор вряд ли продлится долго и сложится удачно. Общаться нужно не натянуто и доброжелательно. Заказчики ценят искренность и хорошее отношение. Если с первых минут зарядить правильный тон, успех не заставит себя ждать.
"В продажах топливораздаточного оборудования мы имеем дело с владельцами бизнеса и управленцами, отвечающими за транспорт. Это люди дела, они любят конкретику и экспертность, поэтому лучше не тратить времени на пустые разговоры, беседа должна быть динамичной и содержательной. Только так можно заручиться доверием человека, который решает много задач одновременно и не распыляется по мелочам", - рассказывает руководитель секции продаж МТЗС Евгений Елистратов.
2. Отвечать за слова. Нередко, чтобы привлечь заказчика, на первых порах обещают особые условия, скидки и бонусы. Главное слово продавца "разбейся на куски, но выполни то, что обещал". Этот же постулат относится к качеству и характеристикам товара. Если вы не можете удовлетворить потребность заказчика в чем-то и заранее об этот знаете, - "не трепитесь", с вас же потом спрос.
3. Знать свое дело. Не всегда покупатель знает, что ему нужно. В такие моменты ему может понадобиться помощь, и тогда ваша задача выявить потребности клиента и по запросу подобрать наиболее подходящее предложение.
"Мы работаем со сложнотехническим оборудованием, менеджеру приходится ни один месяц разбираться в характеристиках и параметрах. Если заказчик раньше не приобретал мобильные АЗС, у него будет много вопросов. И если он не получит ответов, - сделка не состоится", - поясняет менеджер по продажам Александр Карус.
4. Выйти один на один. Не забывайте, что до вас заказчик уже мог общаться с конкурентом, и он просто сравнивает, чей продукт, условия или цена ему понравятся больше. Каждая сделка - это как выход один на один с конкурентом. Выбор в вашу или не вашу пользу будет зависеть от заказчика. Не всегда этот выбор складывает так, как хочется. Не теряйте своего "лица" до последнего: если проиграл, то проиграл честно. Разговор с клиентом, который ушел, должен завершиться на ноте "всегда вам рады, обращайтесь, с удовольствием поможем в следующий раз".
5. Держать удар. Помните, что заказчики - обычные люди, у них портится настроение, они бывают резки и раздражительны. Держите удар, не поддавайтесь ответить тем же. Пусть после разговора с вами "тучи" немного рассеются, переведите разговор в доброжелательный тон и не грубите.
Как не нужно себя вести/ 5 "нельзя"
1. Не заставлять ждать. Ждать никто не любит. Если заказчик нуждается в помощи, её нужно оказать здесь и сейчас. Если к вам обращаются с вопросом, который, на ваш взгляд, не такой уж и важный, на него тоже нужно ответить со всей серьезностью. Неважных вопросов от заказчика не бывает. Если нет возможности ответить сразу, попросите подождать и перезвоните. Не забывайте про свои обещания и не откладывайте в долгий ящик, иначе сложится впечатление, что за свои слова вы не отвечаете, а это жирный минус к репутации.
2. Не относиться предвзято. Все хотят "крупную рыбу" - заказ пожирнее и повесомее. Не оценивайте заказчика категориями объема или денег. Общение с каждым клиентом - это ваш вклад в репутацию компании.
"Benza гордится проектами с компаниями первого эшелона, такими как Роснефть, Лукойл, Алроса и т.д. Но к нам также приходит много небольших компаний, абсолютно разных, - малые, средние предприятия. Только благодаря тому, что мы рады всем, нам удалось получить статус лидера в России по производству контейнерных АЗС ", - приводит пример Александр Карус.
3. Не навязывать. Больше всего покупатели не любят, когда им что-то навязывают. Если вы заметили, что заказчик в замешательстве, аккуратно выясните потребности клиента и предложите товары, исходя из запроса. Не нужно пытаться сбыть «неходовой» товар или настойчиво рекомендовать позиции только с высоким ценником - это "не по-пацански".
4. Не игнорировать важность. При разговоре не нужно отвлекаться на ответы коллегам по офису и уж тем более есть, причмокивая в трубку телефона. Сюда же относится пролистывание новостной ленты, параллельное общение в мессенджерах - вашу не вовлеченность быстро заметят, что ещё хуже, потеряете нить разговора и будете вовсе выглядеть глупо. Для профессионала недопустимое поведение.
5. Не сливаться. Бывает так, что после совершенной сделки заказчик не может дозвониться своему менеджеру. Не уходите в тишину, так ваш клиент будет уверен, что сможет обратиться к вам с любым вопросом. Даже если он будет не по вашей части, направьте к специалистам - в службу технической поддержки, в отдел качества и тд.
Приёмы работают - СЛОВО ПРОДАВЦА!
