Перед каждым руководителем, который стремится организовать бизнес-процессы эффективно, встает вопрос внедрения CRM-системы — специальной платформы для взаимодействия с клиентами. Сегодня рынок предлагает большой выбор таких платформ: они могут существенно различаться по своему функционалу, удобству интерфейса, сложности интеграции, стоимости и другим параметрам. В этой статье разберемся, какими критериями руководствоваться, чтобы выбрать оптимальную CRM-систему для своего бизнеса.
Какие задачи решает CRM-система
CRM-система — это платформа для автоматизации бизнес-процессов, которая позволяет хранить и анализировать данные клиентов, а также выстраивать более эффективное взаимодействие с ними.
Задачи, которые можно решать с помощью CRM-системы:
1. Оптимизировать маркетинг
Данные, собранные в CRM-системе, позволяют качественно настраивать таргетированную рекламу, сегментировать аудиторию для email- и СМС-рассылок, оперативно отвечать на запросы клиентов через любые каналы, создавать автоматические рассылки, которые будут уведомлять об акциях, статусе заказа, новинках и прочем.
2. Улучшать качество коммуникаций с клиентами
В CRM-системе легко отслеживать обращения клиентов и контролировать выполнение задач. Можно настроить уведомления для менеджеров, чтобы те не забывали звонить или писать клиентам. Также вы можете записывать клиентские звонки, прослушивать их и указывать сотрудникам на ошибки. Такие опции помогают улучшить качество сервиса.
3. Управлять отношениями с клиентами
В CRM-системе можно создать базу данных с контактами клиентов, обращениями, историей заказов. Это упрощает коммуникацию: вы легко по запросу покупателя сможете оформить повтор одного из заказов, а также не потерять информацию при смене менеджера.
4. Определять точки роста для бизнеса
CRM-система позволяет отслеживать все продажи и выявлять, какие товары покупают хорошо, а какие не пользуются спросом. Аналогично с эффективностью работы сотрудников: руководитель видит активность подчиненных в течение дня. Если менеджер по сравнению с другими закрыл меньше задач или сделал мало звонков, система это покажет.
5. Анализировать данные и формировать отчеты
CRM-система обрабатывает и анализирует большое количество данных, автоматически формируя отчеты в области продаж, маркетинга или эффективности сотрудников. Как правило, отчеты можно изменять под себя, настраивая необходимые поля, а кроме того, их можно скачивать.
Типы CRM-систем
Все CRM-системы можно разделить по сфере применения на три группы: универсальные, отраслевые и социальные.
Универсальные CRM-системы
Универсальная система подойдет любой компании, так как она сочетает множество функций для продаж, общения с клиентами, маркетинга, внутренних рабочих процессов. Это гибкие системы, которые можно настроить под потребности любого бизнеса. Они легко интегрируются с другими платформами, сайтами, плагинами и виджетами.
Наиболее известный пример универсальной CRM — «Битрикс24». Эта современная система, которая постоянно обновляется, дополняется интеграциями и функционалом. Она позволяет полностью отслеживать все взаимодействия с клиентами и управлять данными, выстраивать воронки продаж, оптимизировать маркетинг, ставить напоминания, автоматизировать коммуникации, отчеты и прочее.
«Битрикс24» можно интегрировать с бухгалтерией, подключив «1С-Предприятие». Это позволит передавать данные о стоимости товара, его наличии или списании.
Отраслевые CRM-системы
Отраслевые системы созданы с учетом специфики конкретного бизнеса. Например, есть системы для ресторанов, цветочных магазинов, салонов красоты, логистических компаний. Плюсы таких систем в том, что они закрывают конкретные задачи в отрасли, но они не гибки и сложно интегрируются с другими платформами.
Социальные CRM-системы
Бизнесам, которые активно ведут продажи и продвигаются через социальные сети, помогут платформы, заточенные под работу с ними. Социальные CRM собирают аналитику постов, отслеживают упоминания компании, хранят данные, делают удобными ответы на комментарии и многое другое.
Как выбрать CRM-систему
Выбор платформы зависит от ваших задач, специфики бизнеса, финансовых и временных ресурсов. Однако есть три шага, которые помогут сделать правильный выбор.
1. Определите, какие задачи должна решать CRM-система
Опишите, какие процессы вы хотите автоматизировать. Будет ли это общение с клиентами, запись разговоров, построение воронки продаж или все вместе? Определившись с задачами, можно выбрать тип системы: универсальная, специализированная или социальная. Например, если у вас достаточно большой отдел продаж и запросы от клиентов поступают и через сайт, и через соцсети, и по телефону, то вряд ли ваши задачи решит социальная CRM.
2. Сравните выбранные CRM-системы
Выберите несколько систем из подходящего вам типа и оцените их по следующим критериям:
- стоимость платформы и ее внедрения;
- сроки внедрения;
- базовые возможности;
- возможности интеграций со сторонними сервисами.
3. Используйте тестовый период
Практически у каждой CRM-системы есть демоверсия и тестовый период. Несколько недель вам вполне хватит, чтобы оценить все плюсы и минусы платформы на практике. Важно создать команду для тестирования из нескольких сотрудников и обсудить ожидания от платформы. Создайте таблицу и в процессе тестирования записывайте в нее как преимущества, так и недостающий функционал. После окончания тестового периода обсудите, насколько система решает задачи вашего бизнеса.
Выводы
При выборе CRM-системы внимательно относитесь к ежемесячной стоимости использования платформы и к стоимости ее внедрения. Если ваш бизнес небольшой и расширенный функционал CRM-системы потребуется только со временем, не стремитесь сразу же решать будущие задачи, а сконцентрируйтесь на текущих проблемах. К тому же внедрение масштабных систем может занять от полугода и больше. При необходимост, разбивайте подключение CRM на этапы. Это позволит постепенно адаптироваться к системе и более осмысленно подходить к каждому следующему шагу.
Если не хотите пропускать новые статьи с советами для начинающих предпринимателей, подпишитесь на СДМ-Банк в Дзене. Мы публикуем познавательные материалы о деятельности банка, делимся финансовыми лайфхаками и экономическими новостями.
«СДМ-Банк» (ПАО) (Генеральная лицензия Банка России № 1637 от 09.12.1991), ОГРН 1027739296584
