Введение:
За полгода мы выполнили более 20 внедрений в сфере логистики. Задачи, которые мы решаем, хоть и схожи между собой, но каждый проект оказался уникальным по части конечного функционала и его методов реализации. Мы получили тонну опыта, который захотелось систематизировать и поделиться им с предпринимателями, которые ищут новые возможности, как прокачать свою компанию.
Мы в команде привыкли не столько настаивать какие-либо программы, сколько проводить бизнес-аналитику, раскладывать по полочкам все процессы и совместно с клиентом вырабатывать пути оптимизации бизнес-процессов и построения эффективной системы управления.
В статье я поделюсь своей экспертизой по автоматизации этой ниши. Буду рад, если у вас получится внедрить что-то из перечисленного, вне зависимости от того, с каким софтом вы работаете.
С отзывами вы можете ознакомиться на нашем сайте
Консультирую и провожу диагностику вашей системы
О нас, нашей команде и кейсах
Из чего состоит наше решение:
Небольшая ремарка перед тем, как начнем: все перечисленное в статье может быть адаптировано под ваши задачи и видение. В статье мы говорим не только о технических решениях. Битрикс24 — одна из наиболее гибких систем для автоматизации, поэтому выстроить тут можно практически любой процесс. Мы скорее говорим о комплексе управленческих подходов, собранных из разного опыта.
Мы условно разделили весь функционал на 5 больших блоков:
Блок продаж: все процессы, протекающие до подписания договора
- Воронка входящих заявок;
- Воронка холодных звонков;
- Воронка запросов и предложений;
Блок логистики: основной процесс работы над заявкой
- Рабочее место менеджера;
- Рабочее место логиста;
- Автоматизированные расчеты по сделке.
Контакт-центр. Все технологии, объединяющие переписку, звонки, рассылки и сервисные сообщения в единое пространство;
Интеграция с 1С;
Интеграция с ATI.
В некоторых проектах блоков было больше, сейчас мы говорим об основных.
Блок продаж:
Для более детальной аналитики по продажам мы разделяем их на 2 воронки: Входящие заявки и Исходящие звонки. Это делается по ряду причин, и вот основные:
- Конверсия всегда будет выше, а средний цикл сделки — короче по входящим лидам, чем по исходящим. Разделение воронок позволяет получать показатели по типу заявки отдельно, а не измерять “среднюю температуру по больнице”;
- Сама логика этих процессов несколько отличается друг от друга. Например, в холодном прозвоне для нас важен этап выхода на ЛПР, тогда как в теплом трафике ЛПР на нас выходит сам, можно сказать, еще на старте;
- У менеджеров возникает отдельное пространство для работы с теплым трафиком, и отдельное — для работы с холодным. Это позволяет сотрудникам проще переключаться между двумя разными форматами работы, так каки подход к теплым и холодным клиентам будет разный.
- Если холодным обзвоном занимается отдельная группа менеджеров, то управлять правами и читать аналитику проще;
- Входящие заявки нам необходимо в автоматическом режиме распределять по менеджерам. В то время как база для холодного прозвона загружается из Excel и мы имеем несколько вариантов, как ее раскидать по менеджерам;
- При необходимости менеджер может увидеть все свои сделки и задачи на одном экране, вне зависимости от воронки.
При этом ключевые этапы у обеих воронок схожи:
- Квалификация клиента.
Тут мы отвечаем на вопрос: наш это клиент или не наш? Стоит ли на него в принципе тратить ценное время менеджера, логиста, котировщика или забраковать сразу? Если на этом этапе мы понимаем, что объем перевозок у заказчика слишком низкий, то, как минимум, мы понижаем его приоритет относительно остальных;
- Получение заявки на просчет.
Главной задачей является корректная и нетрудозатратная передача информации от клиентского менеджера логисту/котировщику для просчета КП по конкретному направлению. Кроме того, важно получение обратной связи о выполненном расчете в понятном формате по единому стандарту; - Согласование КП.
У продаж в сфере логистики есть одна особенность относительно других бизнесов: запросы на просчеты новых перевозок у заказчиков возникают с конкретной периодичностью. Это значит, что получив первый отказ по КП, менеджер только начинает свою работу. Тут особенно важно внедрить и поддерживать систему "follow up”, чтобы в нужный момент оказаться в нужном месте; - Проверка контрагента.
Логистический бизнес тесно связан с большим риском и ответственностью за перевозимый груз. Поэтому стоит уделять особое внимание благонадежности каждого контрагента. Сначала менеджер проверяет заказчика самостоятельно и заполняет чек-лист. Если менеджер не отбраковал клиента сам, к подтверждению подключается РОП (или директор). И только после этого система разрешает вывести на печать договор. А если с неподтвержденным клиентом попытаться завести заявку на перевозку, система ее заблокирует и передаст РОПу.
- Подписание договора.
Битрикс24 позволяет автоматизировать генерацию печатной формы договора. Менеджеру нужно только заполнить реквизиты клиента, а сам договор с подписью и печатью (или без них) будет автоматически сгенерирован системой. При этом под разные ситуации можно подготовить несколько различных форм договора и Битрикс будет сам подбирать нужную форму в зависимости от выбранных ранее условий. - Передача заявки в отдел логистики.
Снова возникает задача: нужно корректно, быстро и по единому стандарту передать полученные данные по заявке в отдел логистики для запуска в работу. Проработанная карточка сделки не позволяет менеджеру передать заявку, не указав ключевые данные или указать их в некорректном формате.
Воронка холодных и теплых продаж закрывают одну смысловую задачу и отвечают на один глобальный вопрос: с какой эффективностью мы переводим потенциальных клиентов в действующих? Насколько успешно мы пополняем базу наших действующих клиентов?
И Битрикс24 дает понятные ответы на эти вопросы с помощью штатных отчетов:
Отдельно стоит выделить воронку "Запросов-Предложений”. Как я уже писал, в рамках проработки одного клиента мы можем и должны "пинговать” его на получение запросов на просчет постоянно.
Чтобы систематизировать эту работу, не терять запросы при передаче на просчет и обратно, а также хранить в карточке клиента всю историю просчетов, мы подключаем вспомогательный функционал “Предложение”.
Предложение создается на основании Сделки и содержит всю информацию о грузе, его параметрах, маршруте, форме оплаты, способах погрузки и выгрузки.
У “Предложения”, как и у сделки, мы выстраиваем собственную логику статусов:
- Создание запроса, наполнение информацией:
Чтобы создать запрос, менеджер должен указать минимально необходимый набор данных о грузе, на основе которого логист сможет дать точную оценку бюджета на перевозку. - Передача логисту, просчет стоимости:
Конкретный логист может быть указан вручную менеджером, выбран автоматически или запрос попадет в “неразобранное” и ее возьмет первый свободный сотрудник. - Возврат результата менеджеру:
Логист, в зависимости от компетенции и ваших бизнес-процессов, возвращает менеджеру либо ставку перевозчика, либо уже рассчитанную финальную ставку для клиента. Конечную ставку можно рассчитывать и автоматически, если заложить норму прибыли в формулы. В этом случае у менеджера будет возможность работать с рекомендуемой (автоматической) ставкой или указать свою. - Отправка и согласование КП с клиентом:
Менеджер формирует печатную форму КП в 2 клика и отправляет ее заказчику в WhatsApp или на почту. КП можно отправить и в обычном текстовом формате, Битрикс24 сгенерирует и отправит текст автоматически. Клиент какое-то время будет принимать решение. Карточка запроса при этом остается в работе и ожидает своего завершения. При этом менеджер должен указать конкретный срок следующего шага. - Финальный статус предложения:
КП завершается в двух случаях:
№ 1 — КП согласовано -> Создаем на основании КП заявку на логиста, который занимался просчетом;
№ 2 — КП отклонено -> Указываем причину отклонения, возвращаемся в Сделку и назначаем следующий шаг.
Эта цепочка повторяется каждый раз, когда мы получаем от потенциального заказчика заявку на просчет. Эта схема дает ключевую выгоду: мы храним все запросы, их параметры и результаты в рамках Сделки и в любой момент можем вернуться к ним для аналитики или актуализации каких-то данных.
При отказе клиента, мы фиксируем отказ от Запроса, но самого клиента не бракуем, продолжая его прорабатывать.
Блок логистики:
Как правило, мы разделяем работу КАМа и Логиста на 2 раздела, чтобы разделить их доступ к информации и более гибко управлять доступом. Технически это устроено как 2 воронки сделок, которые обмениваются между собой ключевыми данными и событиями.
Весь бизнес-процесс можно разделить на 3 ключевых части:
Получение и согласование заявки:
- Менеджер отвечает за приемку запроса от клиента, внесения данных о грузке, адресах погрузки/выгрузки, внесение условий работы с контрагентом. Когда эти данные внесены в систему, менеджер 1 кликом передает заявку в отдел логистики;
- В отдел логистики передаются только данные о грузе и адресах, без указания клиента и его данных. Логист принимает заявку в работу, подбирает перевозчика, машину, водителя и указывает ставку перевозчика. На этом этапе подключается интеграция с АТИ, позволяющая в пару кликов выложить груз на на площадку. КАМ и Логист могут предварительно согласовать между собой финальную ставку в едином чате по заявке, если это требуется.
- Далее заявка наполняется необходимыми данными для генерации печатной формы и отправки всем сторонам: КАМ отправляет заявку клиенту, Логист — перевозчику.
Контроль выполнения заявки:
- После подписания обеих заявок (с клиентом и с перевозчиком), управление заявкой переходит под ответственность логиста. Он должен своевременно указать в системе, что водитель погрузился, выгрузился и предоставил сканы ТСД. О каждом таком ключевом действии по заявке поступает уведомление КАМу;
- Система сама напоминает Логисту о плановых датах погрузки и выгрузки, а также позволяет вести лог комментариев о движении водителя по маршруту для формирования этих данных в отчет по заявкам. Кроме этого, система может ежедневно автоматически отправлять запрос дислокации водителю на WhatsApp и этот отчет также будет сохраняться в карточке и выводиться в отчет;
- Чтобы перевести заявку в статус "Выгрузился”, логист должен приложить фотографии или сканы ТСД. Лучше всего показала себя схема, когда система автоматически отправляет водителю форму загрузки файлов, водитель подгружает документы, они попадают в карточку конкретной заявки и логисту поступает задача: "Проверить предоставленные от водителя документы”. Если там все правильно, логист переходит к финальной части заявки. При этом логист может получить сканы в WhatsApp или на почту и внести их в заявку вручную.
Контроль оплаты и документов:
- После выгрузки Логист и КАМ продолжают работу, каждый над своей заявкой. В зависимости от структуры вашей компании, на этом этапе можно подключить и документооборотчиков.
Ключевая задача КАМа / Документооборотчика — отправить сканы и оригиналы документов клиенту, проконтролировать оплату и завершить сделку;
Ключевая задача Логиста / Документооборотчика — получить сканы и оригиналы документов, проконтролировать оплату перевозчику. - На этом этапе система рассчитывает плановые даты оплат и выводит календарь оплат и для клиентов, и для перевозчиков, чтобы вы наглядно могли контролировать ДДС с учетом именно остатка к выплате / получению ДС;
- Заявки, не оплаченные в срок, помечаются как ПДЗ / ПКЗ (просроченная дебиторская / кредиторская задолженность), и из этого можно запускать цепочки рассылок клиентам и цепочки задач ответственным за оплату перевозчикам.
- Каждая из заявок завершается независимо друг от друга когда выполняются 2 условия: документы по заявке отправлены / получены и оплата по заявке получена / произведена. После этого заявки попадают в архив со всей историей, параметрами и сканами документов;
Помимо базового бизнес-процесса, на работу “наслаиваются” дополнительные механизмы и обработки:
- Расчет заработной платы сотрудникам;
- Расчет экономики (маржинальности) сделки;
- Потоковая синхронизация изменений в карточке КАМа и Логиста;
- Проверка контрагентов, водителей и машин, запрет на работу с непроверенными контрагентами;
- Контроль изменения суммы и ключевых данных по заявке после ее подписания;
- Формирование справочника перевозчиков по регионам, типам транспорта, внутреннему рейтингу и прочим параметрам;
- Напоминания водителям о назначенной / предстоящей погрузке;
- Автоматический трекер посылок (для контроля документооборота);
- Журнал учета дополнительных расходов по заявке.
Этот список можно продолжать, но далее уже пойдут скорее индивидуальные потребности конкретного бизнеса. Битрикс24 как площадка для автоматизации позволяет реализовать почти любую автоматизацию в разумных пределах.
Контакт центр:
Мы говорим о базовом наборе инструментов. У логистических компаний обычно в этом плане какой-то особой специфики нет. Главное — автоматически фиксировать все коммуникацию, выводить по ней аналитику.
В большинстве случаев мы подключаем сайт, IP телефонию, электронную почту WhatsApp и Авито, так как эти каналы охватывают 95% всех коммуникаций.
Ключевая выгода подключения указанных сервисов в том, что это позволяет ничего не терять и рассылать автоматические сервисные сообщения контрагентам. Конкретно для руководителя это дает еще контроль коммуникации, так как вся переписка и записи разговоров всегда под рукой и выборочную проверку можно устроить в любой момент.
Интеграция с АТИ:
Эта интеграция призвана сэкономить немного времени логиста при подборе перевозчика, чтобы логисту не пришлось переносить данные по грузу на АТИ вручную.
Но на выгрузке груза интеграция заканчивается и не поддерживает дальнейшие отклики перевозчиков и прочие функции АТИ.
Интеграция с 1С:
Пожалуй, самый сложный этап в данном случае. Чтобы полностью закрыть бизнес-процесс работы с заявкой, без 1С обойтись невозможно. В ней ведется финансовый учет, учет первичной документации и формируется отчетность. И это минимум.
Есть 2 технологии интеграции:
- Бэкофис: В Битрикс24 1С открывается в режиме "всплывающего окна” и сотрудник все необходимые действия выполняет напрямую в 1С, но ему не нужно искать нужный счет, привязанный к его сделке. Нужный документ 1С открывается сразу. Это сильно упрощает механику обмена и нивелирует риски возникновения ошибок, конфликтов данных, "затирания” важных полей;
- API интеграция: Сотрудник не открывает интерфейс 1С в принципе и все делает в Битрикс24. Это вариант удобнее, но сложнее в реализации и поддержке. И к тому-же на стороне Битрикс24 нужно "повторять” часть экранов в 1С, создавать дополнительные справочники и типы документов, чтобы данные между системами обменивались корректно. И в таком случае штатный (готовый) модуль обмена не подойдет и мы сразу говорим о разработке "самописного”.
Резюме:
На рынке есть целый ряд готовых решений для логистических компаний. И все они требуют донастройки и внедрения. На мой взгляд, нужно выбирать ту, которая не станет для вас «тупиковой веткой» автоматизации, и сохранит перспективу роста. Пускай вы не сразу автоматизируете бизнес на 100%, но Битрикс24, за счет широкого API и магазина уже готовых интеграций точно не поставит вас в тупик через 2-3 года развития.
Битрикс24 — это набор инструментов. Конструктор, состоящих из блоков, которые можно и нужно кастомизировать под свои задачи.
Постскриптум:
По опыту хочется сказать: Пока размеры компании и опыт “самоавтоматизации” позволяют подстраивать процессы компании под возможности системы — лучше подстраивать процессы, насколько это возможно. Если вы на начальном уровне будете искать на 100% подходящее именно вашим процессам решение, есть огромный риск в недалекой перспективе “выбросить” все эти доработки и начать все с нуля.
