После пандемии удаленный формат работы стал привычным для многих. А некоторые даже и не хотят больше возвращаться в офис. Существует также и среди соискателей тенденция указывать полностью удаленный или гибридный формат работы в качестве условия.
С другой стороны набирает оборот и обратная тенденция, что люди хотят и с радостью возвращаются в офисы. И кажется, что жизнь входит в привычное русло. Но никто не застрахован от того, что может снова пролететь "черный лебедь" и спутать планы. А может под давлением рынка вы все-таки решили внедрить удаленный формат работы и планируете его развивать. Давайте разберем несколько кейсов, чтобы вы легко смогли управиться с этой нетривиальной задачей.
Наши эксперты выделили ряд основных сложностей, с которыми предстоит столкнуться руководству КЦ при переводе сотрудников на удалённую работу:
- Техническое обеспечение рабочих мест операторов. Это и доступ к удаленным рабочим столам, и компьютеры + Интернет на стороне операторов. Подробно останавливаться на этом не будем, у каждого КЦ свои возможности.
- Организация работы сотрудников: согласование графиков, обмен сменами, дополнительные смены в случае резкого повышения нагрузки и т.п.
- Контроль работы сотрудников: соблюдение перерывов, опоздания на смену, выполнение индивидуальных KPI и т.д.
- Обеспечение безопасности данных. Для КЦ, которые оперируют персональными данными клиентов, это серьезная проблема. Здесь нужно опираться на требования вашей службы безопасности.
Но есть и бонусы – экономия на поддержке офисных рабочих мест, электроэнергии и времени, которое затрачивают на дорогу сотрудники, что может быть также причиной несоблюдения расписания из-за пробок или форс-мажоров в пути.
Итак, что же мы, как эксперты в области WFM, можем вам посоветовать для организации удаленной работы в текущих условиях?
Конечно, мы понимаем, что если у вас нет WFM, то за пару недель систему не внедрить, но если вы сделаете правильные выводы из сложившейся ситуации, то в будущем подобных проблем не произойдёт. А если у вас есть WFM, не суть важно какого производителя, то вы можете воспользоваться нашими лайфхаками по организации удаленной работы и попробовать их уже сейчас.
КАК WFM ПОМОГАЕТ ОРГАНИЗОВАТЬ УДАЛЕННУЮ РАБОТУ СОТРУДНИКОВ?
Кейс 1: Определение рейтинга эффективности и организованности сотрудников.
Представим большой КЦ, допустим, 1000 операторов, который может позволить перевести часть сотрудников на удаленную работу. Необходимо определить, кого переводим в первую очередь. Как это сделать? Кого выбрать? Очевидно, нужны дисциплинированные операторы, но не только. Оценка осуществляется на основании комплекса критериев, например:
- Дисциплина (опоздания, соблюдение графика перерыва)
- Продуктивность
- Опыт
- Длительность дороги от дома до работы
У вас могут быть свои критерии, но, думаем, первые два будут обязательно. Здесь помогут внутренние отчёты компании. Например, в нашем решении WFM есть ряд аналитических инструментов, позволяющих оценить оператора по ряду критериев сразу: дисциплина, профессионализм, эффективность, знание предметной области, навыки курирования, стабильность работы. Это такие инструменты, как:
- отчёт по КПД
- отчёт по перерывам
- соблюдение расписания
- отчёт по опозданиям.
Рейтинг операторов в данном случае вы составляете под конкретную ситуацию, или даже конкретный проект, и сами решаете, какие критерии будут принципиально важными.
Эти отчёты позволят прозрачно оценить операторов по принципиально важным в текущей ситуации критериям и составить рейтинг. Подобный рейтинг и прозрачность критериев выбора сотрудников позволят сохранить лояльность к компании, потому что будет понятно, как распределялись места. Это своего рода геймификация, некое соревнование между операторами за возможность получить самые выгодные условия работы.
